Como empresa nativa digital, a VTEX estava pronta a reagir rapidamente aos efeitos do coronavírus. Com isso, os clientes puderam acelerar a digitalização dos seus negócios
Por Rafa Forte, Country Manager da VTEX Brasil
Não existia, em lugar nenhum do mundo, empresa que estivesse preparada para esta pandemia. Da China ao Brasil, o impacto do coronavírus foi muito maior do que se poderia imaginar. O que vem diferenciando as empresas que estão crescendo neste momento tão conturbado é sua capacidade de reação. Quem conseguiu entender logo o efeito da pandemia sobre seus negócios e desenvolveu respostas efetivas, se deu melhor.
A VTEX, como empresa nativa digital, estava preparada para poder reagir rapidamente aos efeitos do COVID-19 no mercado em que atuamos. Nosso modelo de negócios, por exemplo, é feito para escalar em momentos de stress. Quando o varejo precisou acelerar suas operações online para compensar o fechamento de suas lojas físicas, a VTEX já estava preparada para apoiar com a expansão dos seus negócios.
Nossa primeira atitude foi entender de que maneira nossos clientes estavam sendo afetados. Em um primeiro momento, categorias como supermercados, farmácias e pets, tiveram um forte aumento de demanda, enquanto outras, como moda e brinquedos, despencaram, refletindo o comportamento de um consumidor que buscava economizar no que não fosse considerado essencial.
Em um segundo momento, a demanda por essas categorias começou a voltar, ainda que de uma forma diferente. Para lidar com esse novo comportamento, a VTEX precisou entender como os clientes estavam reagindo a essa situação. Vários deles, mesmo sendo digitalizados e com grandes operações de e-commerce, não estavam preparados para uma demanda tão grande e sustentada. Diferente da preparação para a Black Friday, em que é possível ter um planejamento estruturado, vivemos um momento no qual foi preciso fechar as lojas físicas de uma hora para outra e o digital passou a ser o único meio de contato com o consumidor final.
Com isso, surgiram novos desafios, como clientes com dificuldade em profundidade de estoque e gargalos logísticos nos Centros de Distribuição. Quem já tinha uma estrutura omnichannel passou a utilizar as lojas físicas de forma ainda mais agressiva, estabelecendo-as definitivamente como novos fulfillment da operação de e-commerce para darem vazão ao volume de pedidos que o Centro de Distribuição sozinho não era capaz de escoar. Neste sentido, vimos em alguns clientes a participação das lojas físicas na manipulação de todos os pedidos realizados em seus e-commerces saltar de 5% para 70%. Para boa parte do varejo, o omnichannel deixou de ser promessa e se tornou realidade durante a pandemia.
Internamente, temos o compromisso de capacitar nosso time para atender a diversos modelos de negócio, portes de clientes e de desafios. Ampliamos principalmente nosso time de Sucesso e de Suporte, elevando em mais de 50% o tamanho da equipe. No total, a VTEX aumentou o número total de colaboradores em 9% entre março e junho.
O resultado desta pandemia na companhia, que cresceu em média 45% ao ano nos últimos sete anos, foi um aumento do GMV transacionado através plataforma ainda mais expressivo: acima de 200% no período. Hoje, a VTEX possui escritórios em 16 países e alcançou marca de 3.000 clientes em 41 países.
Suporte aos mais variados desafios
Os desafios de nossos clientes variaram muito de acordo com o grau de maturidade de cada um em relação ao online. Por sermos considerados pelo mercado como uma referência em e-commerce, fizemos o máximo possível para capacitar e suportar nossos clientes em seus mais diversos desafios.
Novas operações
O primeiro cenário era o de clientes não digitalizados. Fomos muito procurados por clientes que nunca atuaram online e, nesse caso, precisávamos subir uma loja rapidamente para vender. Nossa plataforma oferece um dos menores time to revenue do mercado e tivemos empresas como a rede de farmácias Extrafarma, que começou a operar online uma semana após a assinatura do contrato com a VTEX, sem nunca ter atuado no varejo digital antes.
Novos modelos de negócio
Houve também clientes que já tinham um canal online, mas com pouca representatividade em relação ao total do negócio. Quando o digital passou a ser a única alternativa para continuar a vender, precisamos ajudar esses clientes a melhorar seus processos e o desempenho da operação online para o negócio escalar, com diversos desafios diferentes.
Grande parte do varejo enfrentou mudanças em seu modelo de negócio, se transformando em marketplaces para vender categorias de produtos com mais saída durante a crise. Na Romênia, a marca de moda Miniprix tinha 75% de seu faturamento vindo das lojas físicas. Ao ver a redução de suas vendas pela pandemia, a empresa reagiu rapidamente: em pouco mais de uma semana, colocou no ar o Minimarket, oferecendo produtos domésticos e não-perecíveis.
Novos canais de venda
Muitos negócios tinham mais de 90% do faturamento em lojas físicas. Nesses casos, provocamos uma reflexão: como abrimos novos canais para que você não seja tão dependente de apenas um? Oferecemos novos canais de vendas, entre eles o social selling, para que vendedores das lojas físicas, pudessem a partir de suas casas realizarem vendas e serem comissionados por isso. O vendedor navega pelo e-commerce e gera o carrinho para o cliente com os produtos que ele deseja. Depois, o vendedor pode compartilhar esse carrinho com o cliente, que precisa apenas realizar o pagamento. Marcas como C&A a Pandora já utilizam com sucesso essa solução.
Ajudamos também clientes a explorar outros canais, como B2B, B2B2C e Clube de Vendas.
Novas tecnologias
Apoiamos nossos clientes com diversas soluções tecnológicas, como novas integrações capazes de dar vazão à nova realidade de consumo e de operação. Investimos também em novas soluções logísticas, como o VTEX Tracking, para rastreamento em tempo real de entregas last-mile, e o VTEX Log, serviço que busca retirar os impeditivos de entrada no online, permitindo que clientes acessem uma rede transportadoras selecionadas e mais acessíveis.
Nova cultura
Sem a pressão da pandemia, muitas marcas tinham receio de explorar novas iniciativas. Em um cenário de adverso, sem alternativa senão a mudança, as empresas passaram a adotar uma mentalidade mais ágil e focada em inovação, com testes constantes para que novos projetos pudessem ser olhados com mais afinco. A VTEX ajudou as empresas a ter a ousadia de testar, dando suporte a uma mudança mais profunda nas organizações para perenizar esse mindset depois da crise.
A VTEX também mudou seu próprio mindset. Desde sempre, acreditamos que devemos atuar como um agente educacional e transformador do mercado, e estamos ainda mais engajados e enfáticos no compromisso de guiar nossos clientes em sua transformação. Não nos contentaremos mais com o “não” de um cliente quando somos convictos de um caminho a ser seguido, pois acreditamos que se tivéssemos insistido mais em algumas situações, alguns clientes poderiam ter sido menos afetados.
E o que mais vem por aí?
Tivemos um grande aprendizado sobre como aproveitar as oportunidades e aceleramos nosso plano de crescimento em mais de um ano. A pandemia colocou uma pressão em performance e otimização que não imaginávamos ser possível antes desta crise. Percebemos, agora, que somos capazes de operar em um patamar novo. Melhoramos nossos processos, nossa visão de negócios e nossa capacidade de operação, resultando em um crescimento expressivo e sustentado. Ficou ainda mais evidente que somos fundamentais no processo de transformação, provendo um nível de parceria ainda mais estratégico junto a nossos clientes para que eles continuem crescendo acima da média do mercado.
