Por Guilherme Faria
O assunto Inteligência Artificial (IA) vem ganhando destaque nos últimos anos e atraindo o interesse tanto de pessoas quanto de empresas. Tamanho é o potencial de impacto das aplicações de IA nos negócios que espera-se um crescimento no tamanho do mercado de 36,6% ao ano até 2030, segundo relatório da Grand View Research.
Com as tecnologias de Inteligência Artificial disponíveis na atualidade, já existem diversas alternativas de uso no comércio para gerar eficiência e potencializar os resultados. Dentre as capacidades da aplicação de IA, segundo a Forbes Advisor, 64% dos donos de negócios acreditam que o seu uso vai melhorar o relacionamento com clientes.
Sabe quando você tem dificuldades para encontrar os produtos desejados entre as diversas opções listadas em um ecommerce? E aquela situação em que você tem dúvidas em relação aos detalhes de alguns produtos e, diferentemente de uma experiência em loja física, não tem ninguém que possa te ajudar?
Esses são alguns dos casos em que o uso de Inteligência Artificial pode ser útil para melhorar o contato do consumidor com a sua marca. A seguir, exploraremos 5 usos de Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente.
1. Sistema de pesquisa inteligente
Um mecanismo de busca impulsionado por IA visa facilitar a jornada de compra do usuário oferecendo a ele recomendações de produtos mais relevantes e que possuem mais chances de gerar uma conversão para a loja. Através do aprendizado de máquina, o sistema de busca consegue entender aquilo que o cliente está procurando de fato e fornecer exatamente o que ele quer, independente do termo buscado estar no título do produto ou não.
Na VTEX, temos um sistema de busca por Inteligência Artificial conhecido como Intelligent Search, que, além de proporcionar os benefícios da pesquisa inteligente, traz ao lojista a possibilidade de customização de alguns parâmetros, como as regras de relevância e os sinônimos. Com essas opções de configuração, é possível personalizar a busca de acordo com a dinâmica do negócio e oferecer resultados ainda mais precisos aos clientes.
2. Recomendações personalizadas
Os sistemas de recomendações já existem há bastante tempo. Contudo, com o uso de IA, é possível tirar ainda mais proveito das recomendações personalizadas. Através de algoritmos de Inteligência Artificial, empresas conseguem analisar o comportamento do consumidor na plataforma e seu histórico de compras, identificar suas preferências e encontrar padrões, comparando-os com outros usuários de gostos similares para recomendar produtos mais adequados ao perfil e ao momento do cliente. Os principais benefícios das recomendações personalizadas são o aumento das vendas e a satisfação dos clientes com a marca.
A Amazon e a Netflix são dois bons exemplos de uso das recomendações personalizadas. No segundo caso, algumas das informações utilizadas para nutrir o sistema de recomendações são: conteúdos assistidos; notas dadas; horário de exibição; idioma preferido; dispositivo usado etc. Com esses dados, o algoritmo da Netflix busca recomendar ao usuário conteúdos que ele tem mais probabilidade de assistir, retendo o cliente na plataforma, aumentando sua satisfação e oferecendo uma experiência única para cada um.
3. Atendimento ao cliente preditivo
Na mesma linha das recomendações personalizadas, é possível utilizar os dados de comportamento do consumidor e do público geral para fornecer um atendimento ao cliente preditivo. Trata-se de um sistema capaz de antecipar as necessidades dos consumidores antes mesmo que eles percebam que as têm. Um bom exemplo é enviar um e-mail ao cliente sugerindo a recompra de um item que está prestes a acabar em sua casa.
Imagine que, em média, a cada três meses você adquire novos produtos capilares, como xampu e condicionador. Uma vez que você tenha realizado uma compra desses produtos em uma loja que aplica Inteligência Artificial para oferecer um atendimento preditivo, sabendo da duração média dos produtos e do intervalo entre as compras dos clientes da marca para a reposição desses itens, a IA pode disparar um e-mail dois meses e meio após a sua compra com recomendações personalizadas de xampu e condicionador aderentes ao seu perfil para incentivar uma recompra na loja.
Com o passar do tempo, conforme você fizer novas compras no seu intervalo de cerca de três meses, os e-mails tenderão a ser disparados cada vez mais próximos à sua data de recompra individual. Além da conveniência para o cliente, que é lembrado de que seus produtos estão acabando, a empresa consegue retê-lo e evitar que ele compre os mesmos itens na concorrência. Para refinar ainda mais a estratégia, é possível oferecer descontos exclusivos e cupons para assegurar a conversão.
Dessa forma, o negócio consegue estimular cada vez mais a compra do cliente na loja, gerando fidelização à marca. Como a IA é constantemente alimentada com novos dados de comportamento do consumidor, quanto mais ele consumir, mais precisas serão as recomendações preditivas, aumentando a taxa de novas compras. Com isso, temos um ciclo que se retroalimenta, podendo gerar uma boa receita para o lojista e aumentar o LTV (Lifetime value) do cliente.
4. Conversational Commerce
Conversational Commerce é qualquer tipo de conversa que ocorra em tempo real entre uma empresa e um cliente cujo assunto gire em torno de atividades de ecommerce, da pré-venda ao pós-venda. São exemplos comuns os chatbots, assistentes virtuais e, também, vendedores ou pessoas de modo geral.
O uso de Inteligência Artificial para construir chatbots, por exemplo, pode aumentar a eficiência do negócio ao possibilitar o direcionamento do atendimento humano para lidar, especificamente, com demandas mais complexas. Enquanto isso, o chatbot consegue resolver de forma imediata e em qualquer dia e horário as solicitações mais básicas dos clientes, aumentando a satisfação com o serviço. A Weni by VTEX, a solução enterprise de CX baseada em IA para atendimento ao cliente, possibilita, por exemplo, vendas automatizadas, acompanhamento de rastreio, consulta de pedidos, trocas e devoluções, entre outros, tudo através de conversas com IA.
Com o avanço da tecnologia e mais investimento, é possível construir soluções de conversational commerce que consigam lidar de forma automática com situações mais complexas, como atuar como um assistente virtual de compras, que ajudem o cliente a selecionar os produtos mais adequados, testá-los virtualmente ou até visualizá-los num ambiente real com auxílio da realidade aumentada. Eventualmente, as IAs podem evoluir tanto a ponto de conseguir lidar, inclusive, com reclamações de forma empática e compreensível.
Atualmente, já é possível encontrar, inclusive, soluções que integram o catálogo da loja a uma Inteligência Artificial utilizada no WhatsApp. Desse modo, o cliente consegue pesquisar por produtos, visualizar a seleção encontrada em um carrossel, escolher o produto e as características e especificações desejadas e finalizar a compra. Tudo isso através da própria rede social.
De modo geral, o conversational commerce oferece mais flexibilidade ao negócio e aos clientes, além de ajudar a fortalecer os laços com os usuários, gerar eficiência para a área de atendimento ao consumidor e potencialmente fidelizar os clientes, apresentando uma verdadeira experiência de compra omnichannel fluida e sem fricção.
5. Voice commerce
O voice commerce, por sua vez, é a possibilidade de os clientes realizarem compras por voz. Fazendo uma conexão com a solução para WhatsApp apresentada anteriormente, o voice commerce permite que o cliente envie um áudio que é processado e compreendido pela Inteligência Artificial e que pode devolver um áudio como resposta ao usuário.
Além de proporcionar um novo método de compras e de atendimento para os clientes, a adoção do voice commerce traz acessibilidade e conveniência aos usuários, uma vez que se trata de um formato “hands-free” (sem as mãos) de comércio, sendo bastante prático, principalmente, para pessoas extremamente ocupadas ou com alguma deficiência. Segundo a UpCity, 50% dos consumidores dos Estados Unidos usam a pesquisa por voz diariamente, indicando bastante potencial para o voice commerce.
Nos dias de hoje, já conseguimos ver assistentes de voz como a Alexa da Amazon ou o Google Assistente sendo utilizados para realizar compras. A ideia é que, no futuro, o consumidor consiga utilizar apenas a voz para ter uma experiência de compra completa, da busca por produtos até a compra e, eventualmente, a devolução ou troca. Tudo aquilo que pode ser feito com interação via chat com uma IA.
Bônus
Como bônus, vale mencionar a transformação que o uso de Realidade Aumentada (RA) alimentada por Inteligência Artificial promete e já está entregando à experiência de compra. A RA possibilita aos usuários visualizar os produtos virtualmente de suas próprias casas antes mesmo de comprar. Isso ajuda a reduzir a quantidade de devoluções e aumenta a satisfação ao permitir que os clientes tomem decisões de compra mais informadas.
Dois casos extremamente úteis são de lojas de móveis e de vestuário (roupas e acessórios). No primeiro, a tecnologia de RA oferece a possibilidade de os clientes visualizarem os móveis em suas casas através de uma câmera de celular e um aplicativo, por exemplo. Ao conseguir enxergar os produtos virtualmente posicionados em seus ambientes, fica mais fácil tomar uma decisão de compra certeira, levando em conta o tamanho e a aparência do móvel em relação ao ambiente.
Já no caso de roupas e acessórios, um bom case é o Virtual Try-On da Warby Parker. A marca vende óculos de diferentes tipos e, através da Realidade Aumentada, os clientes conseguem experimentar as armações virtualmente diretamente em seus rostos, como se fosse um filtro. Isso ocorre através de uma interação entre o aplicativo, a câmera do celular e uma IA extremamente refinada. Vale a pena conferir mais detalhes dessa história.