Swift y los desafíos del omnichannel en el segmento de los alimentos ultracongeladas
Swift es pionera en la creación de procesos de calidad para la ultracongelación de alimentos perecederos, y también fomenta el desarrollo de toda la cadena, como los partners logísticos.
Swift es una unidad de negocio de JBS, y su objetivo es transformar globalmente la forma en que la gente compra y consume proteínas. Conocida como un retailer O2O (Online to Offline), nació con el pensamiento omnichannel, y ha ido ampliando sus operaciones al mundo de las tiendas físicas.
Cliente de VTEX desde principios de 2017, la marca cuenta actualmente con 400 tiendas físicas, principalmente en São Paulo, Goiás y el Distrito Federal. Con nuevas inversiones en ecommerce y una estrategia más agresiva de expansión de las tiendas físicas, Swift ha octuplicado su crecimiento desde principios de 2019.
Hay más de 400 productos, entre los que se incluyen carne vacuna para el día a día y para parrilla, pescado con sellos de sostenibilidad, cerdo, cordero, aves de corral, aperitivos, guarniciones, verduras, postres, especias para parrilla, y mucho más.
Obsesionada con mejorar la experiencia de la jornada de sus clientes, la marca se centra precisamente en los nuevos hábitos de consumo. Es una propuesta innovadora y práctica; una solución dedicada a las personas que ya no quieren ir a una carnicería, hablar con un carnicero, o elegir entre varias bandejas preparadas dentro del congelador de un supermercado.
«Trabajar con productos frescos o ultracongelados tiene particularidades y retos relevantes que hay que tener en cuenta cada día para construir una mejor jornada para el cliente. Es muy diferente, por ejemplo, de la ropa, el calzado, los productos electrónicos y otros artículos no perecederos. Y Swift, con el apoyo de VTEX, es sin duda pionera en esta operación de excelencia en el ecommerce y el mundo físico para este microsegmento».
Eduardo Varela, Success Account Director en VTEX
En el caso de Brasil, el reto del negocio es grande y muy complejo, especialmente en relación con la logística, los costos, la calidad y el nivel de servicio esperado, dado el tamaño del país.
Al ampliar la visión a la operación global, una de las principales ambiciones de Swift, cumplir con los desafíos de la venta a distancia de artículos ultracongelados, y entregar en el hogar del cliente un producto a la temperatura adecuada, manteniendo las características de los alimentos.
«En lo que respecta a la calidad del producto, es indiscutible que hemos conseguido mantener un alto nivel de excelencia en cuanto a sabor y textura. Esta calidad, combinada con una buena experiencia en todos nuestros canales, hace que nuestro cliente sea un defensor de la marca y, además, hemos registrado una alta tasa de recompra, lo que califica aún más nuestro modelo de negocio y nuestro propósito».
Luis Souza, directora de Ecommerce & Digital de Swift
Además de trabajar constantemente para mejorar la jornada del consumidor y garantizar una experiencia diferenciada y excelente en todos los canales, Swift mide la satisfacción mediante el método NPS (Net Promoter Score). Así, al escuchar al cliente, la marca puede orientar sus acciones para mejorar cada etapa del proceso de compra en todos los canales integrados:
- Tiendas propias.
- Ecommerce.
- Atención vía Whatsapp.
- Store in Store – Tiendas dentro de otras tiendas partners de Swift.
- Nuevas tiendas digitales dentro de sitios de ecommerce asociados, como GPA y Carrefour (es un concepto diferente al de marketplace, ya que es la tienda digital en asociación con la que lleva la operación, y Swift se encarga de la gestión de la cartera y los precios).
- Las «Lojas Móveis» (tiendas móviles), que son vans especiales que atienden a los condominios de São Paulo y de otros estados, aportando comodidad a los clientes, y promoviendo el primer contacto de la marca con muchos consumidores.
Operaciones y apoyo tecnológico
Desde el punto de vista de la excelencia en la entrega, además de contar con un centro de distribución dedicado a la operación de ecommerce, que cubre la mitad del volumen total de ventas, Swift también logra cubrir varias regiones en las que tiene tiendas, basándose en modelos de envío desde la tienda, utilizando partners logísticos semidedicados. Además, la marca puede garantizar una mayor comodidad ofreciendo el retiro en tienda, llamado Click and Collect.
«Nuestro esquema de entrega utiliza principalmente motocicletas, para conseguir rapidez. Y para mantener la calidad, tenemos un envase diferenciado, que mantiene los alimentos debidamente envasados y conservados. Sin embargo, un punto en el que todavía vemos muchas oportunidades, es la cantidad restringida de empresas asociadas centradas en la logística de los congelados. Este punto, viendo el mercado en su conjunto, sigue teniendo carencias y, por tanto, oportunidades».
Luis Souza, directora de Ecommerce & Digital de Swift
El ejecutivo también recuerda que, en Estados Unidos, la operación de Swift acaba funcionando de forma más fluida, porque hay una mayor cobertura de partners, y la estructura logística está más desarrollada. En muchos casos, en ese país, es posible hacer entregas a costos más ventajosos, rápidamente, en cualquier estado.
Actualmente, la marca ya cosecha los resultados de su proyecto de expansión global, con operaciones estructuradas que generan resultados en Estados Unidos, México, China y, próximamente, Canadá.
Stock integrado y Fulfillment inteligente
En el mercado brasileño actual, Swift ofrece a los clientes dos modalidades de entrega. La primera es la entrega el mismo día y, en muchos casos, ya es posible efectuar esta entrega en un plazo de dos horas. La otra, la entrega planificada, permite a los clientes tener una experiencia más personalizada, en la que programan el día y la hora de su preferencia para la recepción de los productos.
La operación en su conjunto se ha vuelto muy inteligente, ya que todos los pedidos dirigidos a las tiendas son completados por el propio equipo local. En otras palabras, el fulfillment es ágil, basado en la plataforma VTEX, donde los pedidos son gestionados y rastreados hasta su finalización.
«Al hacer clic para comprar el primer producto en el ecommerce o la app de Swift, el cliente tiene que introducir el código postal. Esta etapa de regionalización automatizada permite identificar cuál tienda o centro de distribución puede atender esta compra. Esta visión unificada del stock garantiza la fluidez de la jornada de compra y la estabilidad de la operación de Swift».
Eduardo Varela, Success Account Director en VTEX
Con ello, el equipo de las tiendas físicas ganó aún más relevancia en el negocio, ya que reciben el pedido, seleccionan los artículos, realizan las etapas de embalaje y etiquetado, y los ponen a disposición para su retiro o entrega. Esta operación también se conoce como Picking and Packing.
«VTEX y toda la inteligencia preparada de la omnicanalidad son clave para ayudarnos con la gestión de stocks y pedidos. Cuando el cliente entra en la web para hacer la selección de productos, la plataforma muestra automáticamente las posibilidades de entrega según la disponibilidad de stock. El consumidor simplemente elige la entrega rápida, así que el pedido lo recibe la tienda más cercana. O puede elegir la entrega planificada, en cuyo caso el pedido se dirige al centro de distribución».
Luis Souza, directora de Ecommerce & Digital de Swift
El centro de distribución de São Paulo, dedicado al ecommerce, fue la estrategia ideal adoptada por Swift para estos nuevos tiempos, especialmente al comienzo de la pandemia. La marca tuvo un auge en los pedidos online con la gente recluida debido a la pandemia, por lo que la profundidad del stock proporcionada por el centro de distribución fue esencial para mantener los niveles de entrega y la calidad. El principal resultado que corrobora la estrategia fue la total estabilidad de las operaciones (centro de distribución y tiendas) a lo largo de la pandemia, sin interrupciones en ningún momento.
Omnichannel de nacimiento
El modelo de negocio escalable puesto en marcha por Swift, que siempre ha apostado por el omnichannel, garantiza que las nuevas tiendas nazcan siguiendo este enfoque, y que estén preparadas para recibir y operar los pedidos procedentes del ecommerce y la aplicación móvil.
«Esto significa que cada tienda que se abre ya está preparada sistemáticamente, con el equipo listo, en una cultura ya establecida y comprendida por toda la red de tiendas y profesionales. La omnicanalidad, por tanto, permite abrir una nueva tienda como una operación omnichannel, es decir, como un nuevo pequeño centro de distribución».
Luis Souza, directora de Ecommerce & Digital de Swift
Para ello, la marca invierte en un sólido proceso de reclutamiento y selección, de manera que todos los nuevos empleados reciben la formación adecuada para operar los productos ultracongelados siguiendo todos los procedimientos de salud e higiene, además de la formación comercial y tecnológica para poner en práctica el modelo omnichannel en toda la cadena.
Los próximos pasos de la marca son iniciar la venta online en Río de Janeiro, y luego expandirse a otros estados. Además, ampliar la producción de productos de platos listos y artesanales. Todas estas iniciativas están enfocadas a una mayor practicidad para los nuevos tiempos y a la excelencia en el servicio al cliente.
VTEX tiene la solución omnichannel ideal para que las grandes marcas aceleren su transformación en el comercio digital.
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