PYCCA: ¿Cómo una empresa tradicional de productos para el hogar es ahora un ejemplo de omnicanalidad en LATAM?

La comercialización de artículos para el hogar tiene un antes y un después en Ecuador. Durante más de 60 años, con cerca de 70 sucursales en el país, y más de 1,000 colaboradores, PYCCA ha sido uno de los referentes más importantes de las familias ecuatorianas para hacer de sus hogares los más confortables e innovadores posibles.

Con la llegada del nuevo milenio y del cambio en la forma en que las personas compran, la que era considerada una empresa “tradicional” en muchas aristas de su negocio, como su área comercial, hoy en día es un ejemplo de omnicanalidad en la región.

Si bien iniciaron las ventas online en 2017 con un pequeño e-commerce, fue hasta 2021 que lo digital empezó a marcar diferencia, con un 6% de participación en sus ventas totales. Es ahí cuando PYCCA, para responder a esa nueva demanda y hacerlo de manera efectiva, estructuró dos objetivos específicos: optimizar el e-commerce e implementar un pensamiento omnicanal en toda la compañía.

Desafío

Alcanzar la omnicanalidad no se logró en un abrir y cerrar de ojos. Para una empresa con una trayectoria “tradicional” como PYCCA, el proceso representó un gran desafío porque no sólo se trató de incorporar tecnología y conocimiento específico para su uso, sino que también se trabajó con todos los equipos de la empresa de manera de que todos estuvieran alineados frente a la nueva mentalidad omnicanal.

Así las cosas, se concentraron en los siguientes puntos para lograrlo:

• El trabajo en equipo con una visión clara de objetivos.
• Los canales electrónicos integrados y unificados.
• Una propuesta variada de productos y servicios.
• La innovación constante aplicada a catálogos, plataformas y tecnologías.

Solución

La estrategia planteada por la compañía consistió en abarcar 3 puntos. El primero, fortalecer la estructura del equipo, el cual actualmente cuenta con su propia área comercial, de comunicaciones, de tecnología y de operaciones; el segundo, contar con al menos el 40% del peso de productos en marketplace (y ampliar sus categorías); y el tercero, abrir nuevos canales digitales.

Dentro del pliego de acciones que se llevaron a cabo para hacer efectiva la estrategia, resaltan las siguientes:

• Definir nuevas categorías, búsquedas y negociaciones con proveedores bajo criterios de marketplace.

• Implementar el marketplace con políticas comerciales claras y alineadas en cuanto al tratamiento de los medios de pago.

• Rediseñar y desarrollar nuevos canales (websites de marcas, app, tablets para ventas, kioscos digitales, digital stores, call center para ventas, etc.).

• Integrar la tienda online con los nuevos canales como app y kioscos digitales.

• Definir políticas, procesos y procedimientos enfocados en e-commerce.

Lo anterior permitió que la propuesta de productos fuera mucho más integral, permitiendo al usuario encontrar en un mismo marketplace todas las soluciones que busca. Añadido a eso, la experiencia de usuario también fue mejorada, pues se enfatizaron en la integración del e-commerce con los kioscos digitales, los demás canales y herramientas online y el call center.

Resultados

Con el apoyo al inicio de la consultora Blacksip durante la implementación del ecommerce, y el resto del camino ejecutado por los equipos de PYCCA y gracias a la solidez y escalabilidad de la plataforma VTEX, los resultados sin duda han sido mejor de lo esperado.

Los últimos tres años han traído consigo resultados sobresalientes para PYCCA en términos digitales. Durante este tiempo, la compañía alcanzó un crecimiento en las ventas digitales en un 360%; y la tasa de conversión creció un 100% con el criterio de omnicanalidad.

Además obtuvieron más logros adicionales:

• Más de 50 mil descargas de la app (la cual tiene una herramienta de realidad aumentada).
• La participación en las ventas digitales por medio de la app creció 6 puntos porcentuales.
• Entre las ventas de canales electrónicos están las ventas que se realizaron a través de los quioscos digitales ubicados en las tiendas de las digital store, alcanzando un 50% de la facturación.
• El catálogo de productos publicados y activos actualmente es un poco más de 5,000 SKUs.

* Fuente de la información Business Capsules EDay Colombia 2022, desarrollados por el eCommerce Institute junto a la Cámara Colombia de Comercio Electrónico (CCCE). Acceso a los Business Capsules Completos https://commercemind.education/ebook/

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