Club de Beneficios Unilever: un canal D2C escalable y flexible con el cliente en el centro
Datos destacados
- 714 314 sesiones acumuladas durante 2023
- 21 % de crecimiento en transacciones 2023 vs. 2022
- 5,2 % de tasa de conversión 2022
- 194 % de crecimiento en registros 2023 vs. 2022
En un escenario donde la digitalización se convierte en un pilar fundamental para la expansión y la mejora continua de la experiencia del cliente, Unilever Chile decidió innovar su enfoque digital mediante la implementación de una plataforma de ecommerce de clase mundial. Con la visión de fortalecer su presencia online y ofrecer beneficios exclusivos a sus consumidores, Unilever se asoció con VTEX, líder en soluciones de comercio digital, para llevar a cabo esta transformación.
Unilever, una multinacional con presencia global en más de 180 países, se destaca por su amplio portafolio de productos de consumo masivo en áreas como el cuidado personal, el cuidado del hogar y los alimentos. En Chile, la incursión en el canal digital comenzó en 2019, cuando la empresa empezó a explorar la venta online a través de sus principales clientes del canal moderno, como los principales retailers y plataformas digitales.
“En particular para la industria del consumo masivo y las categorías en las que Unilever compite, desarrollar el canal de ecommerce representa todo un desafío, ya que son compras que por muchos años se llevaban a cabo principalmente en canales offline. El canal digital directo al consumidor era aún inexplorado para la compañía, pero el momento de iniciar esta transformación coincidió perfectamente con la llegada de la pandemia en 2020″.
Javiera Paz Mordoj Iturriaga, Senior Direct to Consumer Leader in Digital Commerce en Unilever Chile.
La estrategia de Unilever se centró en tres grandes pilares: fortalecer la fidelidad de los clientes mediante un contacto directo, adquirir y gestionar datos para mejorar la propuesta de valor, y utilizar el canal D2C como plataforma de experimentación para pruebas de producto y acciones promocionales.
La plataforma, conocida como Club de Beneficios Unilever, ofrece una amplia gama de beneficios exclusivos en productos de todas las categorías de la empresa, con un atractivo de entregas a todo Chile. Desde promociones únicas hasta concursos y atención personalizada, su tienda digital se ha convertido en un destino de referencia para los consumidores chilenos en busca de ofertas y experiencias personalizadas.
“Escogimos trabajar con VTEX por lo sólido del servicio que ofrecen y la flexibilidad del SaaS para poder desarrollar funcionalidades a la medida, y por último por lo amigable de la plataforma (UX) tanto para usuarios (front) como para desarrolladores (back)”.
Javiera Paz Mordoj Iturriaga, Senior Direct to Consumer Leader in Digital Commerce en Unilever Chile.
Otro punto clave para Unilever era adaptar los procesos y sistemas a un modelo logístico de gestión de fullfilment que acompañara al modelo D2C, Instance Latam partner del ecosistema desarrolló toda una estrategia para adquirir los productos de Unilever, almacenarlos y así llegar a los consumidores.
“La integración con VTEX permitió a Unilever sincronizar datos e intercambiar información entre su ecommerce y otros sistemas internos, como CRM y ERP, facilitando así la gestión y optimización de la experiencia del cliente”.
Magdalena Del Solar, directora de Ventas y Marketing de VTEX Chile.
Optimizando las estrategias digitales con el cliente en el centro
Dentro del portafolio de VTEX, algunos módulos implementados fueron el Site Editor, el cual permite mantener el contenido actualizado constantemente y crear componentes gráficos personalizados para destacar lanzamientos, ofertas y promociones, mejorando la experiencia del usuario; también el de Órdenes, donde se ofrece información detallada por SKU asociado a cada orden, incluyendo promociones aplicadas, facilitando el seguimiento y análisis preciso del rendimiento de las ofertas y la penetración en el mercado; el de Colecciones, el cual permite crear agrupaciones temporales de productos para facilitar la asociación con lanzamientos de campañas específicas, mejorando la visibilidad y promoción de stock clave; y por último el de Promociones, donde se generan campañas segmentadas de promociones de manera más eficiente, potenciando la ejecución de estrategias comerciales y el impulso de ventas.
Resultados
El éxito del Club de Beneficios Unilever se refleja en sus resultados. Con más de 700 000 sesiones acumuladas durante 2023 y un crecimiento del 21 % en transacciones con respecto al año anterior, la plataforma ha demostrado su capacidad para atraer y retener clientes.
La colaboración entre Unilever y VTEX ha marcado un hito en la evolución del ecommerce en Chile y ha sentado las bases para una experiencia de compra online más personalizada y gratificante para los consumidores.
“Además, con una tasa de conversión del 5.2 % en 2022 y un aumento del 194 % en registros en 2023, Unilever está cosechando los frutos de su enfoque centrado en el cliente y la innovación digital”.
Magdalena Del Solar, directora de Ventas y Marketing de VTEX Chile.
Todos los datos e información fueron provistos y aprobados por Club de Beneficios Unilever.
