Transcendent commerce: la mejor apuesta para embarcarse en el futuro del comercio digital impulsado por la IA
En el escenario en constante evolución del comercio digital, el surgimiento de la IA generativa (GenAI) dio lugar a un giro transformador. Heather Hershey, research director de Worldwide Digital Commerce de IDC, recientemente analizó este fenómeno detenidamente y explicó cuáles son las profundas implicaciones para las empresas de todo el mundo. La convergencia de la IA con el comercio no es meramente una tendencia, sino un movimiento sísmico, ya que redefine los paradigmas tradicionales y da a luz a lo que Hershey denomina el “comercio trascendente”.
El comercio trascendente engloba una visión idealizada de la oferta de experiencia del cliente (CX) que trasciende los límites del comercio B2B y B2C, además del ámbito tanto digital como físico. Se basa en modelos de datos unificados y aprovecha los beneficios de la IA y la automatización para nivelar las jerarquías de la organización, eliminar los silos organizacionales y optimizar los ingresos. No se trata solo de tecnología; se trata de fomentar interacciones continuas, conectadas, consistentes y sensibles que entablan una conexión profunda con los clientes.
La IA generativa es el punto central de esta evolución, ya que está lista para remodelar las categorías SaaS del comercio e impulsar cambios radicales en las operaciones comerciales. Desde la experiencia del producto hasta las aplicaciones de sindicación, el comercio experiencial y el comercio inteligente, el impacto de la IA impregna cada una de las facetas del panorama del comercio digital. La pregunta no consiste en si conviene adoptar la IA, sino en cómo aprovechar su poder transformador de manera efectiva.
Hershey destaca cuatro supuestos críticos que son esenciales para navegar por el ámbito del comercio trascendente:
- Crecimiento exponencial de la IA generativa: Con la aceleración exponencial de los avances en tecnologías de IA, la llegada de la Inteligencia Artificial General (AGI) se vislumbra en el horizonte. Las empresas deben prepararse para un futuro en el que la IA aumentará las capacidades humanas, lo cual restructurará el mercado laboral e impondrá un giro hacia conjuntos de habilidades más generalizadas.
- Inclusión de la empatía en la tecnología: En la búsqueda de una mejor experiencia del cliente, las empresas deben reconocer que la fidelidad no es un factor transaccional; la fidelidad se basa en la confianza y en conexiones humanas genuinas. La IA debería servir como una herramienta para aumentar las interacciones humanas, no para reemplazarlas, fomentando la empatía y el entendimiento en cada interacción.
- La obsolescencia de las categorías de software tradicionales: Dado que la IA “socava” las categorías de software convencionales, las empresas deben adoptar una tecnología modular de comercio composable. Esto implica invertir en soluciones adaptables que evolucionen a la par de los avances tecnológicos, permitiendo así una rápida adaptación en un dinámico escenario económico.
- Gobernanza ética de los datos y cumplimiento regulatorio: Con la proliferación de los datos surge una mayor necesidad de gobernanza ética de los datos y cumplimiento regulatorio. Las empresas deben enfrentar las implicancias éticas del uso de la IA y, al mismo tiempo, protegerse de los riesgos de la proliferación de los datos, el fraude y el daño reputacional.
Ante estos supuestos, Hershey ofrece siete recomendaciones prácticas para embarcarse en el futuro del comercio digital:
- Invierte en tecnologías del futuro: Adopta tecnologías emergentes que automaticen el cumplimiento regulatorio y fomenten experiencias centradas en el ser humano.
- Efectúa una implementación ética de la IA: Utiliza la IA de manera ética para crear sistemas que prioricen el bienestar humano y fomenten conexiones genuinas.
- Realiza una reevaluación continua: Reevalúa los sistemas, los procesos y las estructuras organizacionales de forma continua para alinearlos con los escenarios tecnológicos en evolución.
- Invierte en habilidades técnicas (data skills): Reconoce que los trabajos del futuro girarán en torno a los datos; por lo tanto, invierte en el upskilling de tus colaboradores.
- Prepárate para la proliferación de los datos: Protege tu negocio de los riesgos que presentan la proliferación de los datos, el fraude y el daño reputacional.
- Inicia el proceso del comercio trascendente: Comienza a trazar tu propio proceso de comercio trascendente hoy y aprovecha la tecnología que lo hace posible.
- Invierte en plataformas de comercio flexibles: Prioriza las plataformas de comercio digital con funcionalidades modulares, modelos de datos flexibles y APIs robustas para adaptarte a las cambiantes necesidades empresariales sin ningún tipo de inconveniente.
Dado que nos encontramos al borde de una nueva era en el comercio digital, la información que compartió Heather Hershey sirve de faro guía para las empresas que navegan por las tumultuosas aguas de la disrupción tecnológica. Adoptar el comercio trascendente no se trata solamente de adaptarse al cambio, sino de aprovechar la oportunidad de redefinir las experiencias del cliente, impulsar las eficiencias operacionales y desbloquear un crecimiento sin precedentes en un mundo impulsado por la IA.
