Storie dei clienti

Swift e le sfide dell’omnicanalità nel settore dei surgelati

Elias Moura
Elias Moura November 11, 2021
Swift e le sfide dell’omnicanalità nel settore dei surgelati

Swift è un pioniere nella creazione di processi di qualità per la surgelazione di alimenti deperibili. L’azienda incoraggia anche lo sviluppo di tutta la sua catena, come i suoi partner logistici.

Swift è una business unit di JBS e il suo scopo è quello di trasformare il modo in cui le persone comprano e consumano prodotti di origine animale in tutto il mondo. Conosciuto come un retail O2O (online to offline), è nato con una strategia omnicanale e sta espandendo le operazioni dei suoi negozi fisici.

Cliente di VTEX dall’inizio del 2017, il marchio ha attualmente 400 negozi fisici in Brasile. Con nuovi investimenti nell’ecommerce e una strategia più aggressiva per espandere i negozi fisici, Swift ha moltiplicato la sua crescita di 8 volte dall’inizio del 2019.

I negozi offrono più di 400 prodotti, tra cui carne di manzo per barbecue o per l’alimentazione di tutti i giorni, frutti di mare con certificazione sostenibile, carne di maiale e agnello, pollame, snack, contorni, verdure, dolci, spezie per barbecue e molto altro.

Ossessionato dal miglioramento dell’esperienza dei suoi clienti, il marchio si concentra proprio sulle nuove abitudini dei consumatori. Si tratta di una proposta innovativa e pratica dedicata alle persone che non vogliono più andare in macelleria, o scegliere tra diverse vaschette pronte al supermercato.

“Lavorare con prodotti freschi o surgelati presuppone particolarità e difficoltà notevoli che devono essere considerate giorno per giorno per costruire una migliore esperienza cliente. È molto diverso, per esempio, dal vendere abbigliamento, scarpe, elettronica e altri articoli non deperibili. E Swift, sostenuta da VTEX, è senza dubbio pioniera in questa operazione di eccellenza nell’ecommerce e nel mondo fisico relativamente a questo microsettore.”

Eduardo Varela, Success Account Director presso VTEX

Nel caso del Brasile, si tratta di una sfida grande e molto complessa, soprattutto per quanto riguarda la logistica, i costi, la qualità e il livello di servizio previsto, date le dimensioni del paese. 

Espandendo questa visione all’operazione globale, la grande ambizione di Swift è quella di affrontare le sfide di vendere articoli surgelati a distanza e consegnarli a casa del cliente alla giusta temperatura mantenendo le caratteristiche del cibo.

“Per quanto riguarda la qualità del prodotto, è indiscutibile che siamo riusciti a mantenere un alto standard di eccellenza nel gusto e nella consistenza. Questa qualità, combinata con una buona esperienza attraverso tutti i nostri canali, rende il nostro cliente un sostenitore del marchio e, inoltre, abbiamo registrato un alto tasso di riacquisto, che qualifica ulteriormente il nostro modello di business e lo scopo.”

Luis Souza – Head of Ecommerce & Digital presso Swift

Oltre a lavorare costantemente per migliorare l’esperienza del consumatore e offrire l’eccellenza attraverso tutti i canali, Swift misura la soddisfazione del cliente utilizzando il sistema Net Promoter Score (NPS). Ascoltando i propri clienti, l’azienda può potenziare le proprie azioni per migliorare ulteriormente ogni fase del processo di acquisto su tutti i canali integrati:

  • Negozi
  • Ecommerce
  • Servizio clienti via WhatsApp
  • “Store in store”: negozi che operano all’interno di negozi partner del retailer
  • Nuovi negozi digitali in un ecommerce partner, come GPA e Carrefour (questo è un concetto diverso dal marketplace poiché il partner gestisce l’operazione, e Swift è solo responsabile del portfolio e della gestione dei prezzi),
  • Negozi mobili: furgoni speciali che servono i condomini a San Paolo e in altri stati. Questa strategia è comoda per i clienti e promuove il primo contatto del marchio con molti di essi.

Operazioni e supporto della tecnologia

Per fornire l’eccellenza nei suoi servizi di consegna, oltre ad avere un centro di distribuzione dedicato all’operazione ecommerce, che copre la metà del volume totale delle vendite, Swift consegna in diverse regioni dove ha negozi fisici, utilizzando il modello di spedizione dal negozio e partner logistici semi-dedicati. Inoltre il marchio offre ulteriore comodità ai suoi clienti con l’opzione di ritiro in negozio, il cosiddetto Click and Collect. 

“Il nostro schema di consegna si affida principalmente a corrieri con motociclo per garantirne la rapidità. Per mantenere la qualità del nostro servizio abbiamo un imballaggio speciale, che mantiene il cibo adeguatamente conservato. Tuttavia vediamo molte opportunità di sviluppo in quest’area, dato che c’è solo un numero limitato di aziende partner focalizzate sulla logistica dei surgelati. Guardando il mercato nel suo insieme questo settore è meno sviluppato e, di conseguenza, offre delle opportunità.”

Luis Souza – Head of Ecommerce & Digital presso Swift

Luis Souza ricorda anche che, negli Stati Uniti, l’operazione di Swift avviene in modo più fluido, poiché possono contare su più partner e la struttura logistica è più sviluppata. In generale è possibile fare consegne veloci ed efficienti in termini di costi in qualsiasi stato degli Stati Uniti.

Attualmente il marchio sta già raccogliendo i risultati del suo progetto di espansione globale con operazioni strutturate negli Stati Uniti, Messico, Cina e, fra poco, Canada.

Inventario integrato e soluzioni di fulfillment intelligenti

Nel mercato brasiliano, attualmente, Swift offre due tipi di consegna. Una è la consegna in giornata che in molti casi avviene in un massimo di due ore. L’altra è la consegna programmata, che permette ai clienti di vivere un’esperienza più personalizzata e programmare il giorno e l’ora in cui desiderano ricevere il loro ordine. 

L’operazione nel suo insieme è diventata notevolmente intelligente, poiché tutti gli ordini diretti ai negozi sono completati dal team locale. Il fulfillment è agile e basato sulla piattaforma VTEX, che permette di gestire e seguire gli ordini fino alla loro consegna. 

“Quando i clienti cliccano per acquistare il loro primo prodotto nell’ecommerce o nell’app di Swift, viene richiesto di inserire il loro codice postale. Questo passo automatizzato per la regionalizzazione identifica quali inventari possono essere utilizzati per servirli, sia quelli dei negozi sia quelli del centro di distribuzione. La gestione unificata dell’inventario assicura un percorso d’acquisto armonico e la stabilità dell’operazione di Swift”

Eduardo Varela, Success Account Director presso VTEX

Di conseguenza il personale dei negozi fisici ha acquisito ancora più importanza nel business, poiché è responsabile della ricezione degli ordini, della selezione degli articoli, dell’esecuzione delle fasi di imballaggio ed etichettatura, e nel rendere gli ordini disponibili per il ritiro o la spedizione. Questa operazione è anche conosciuta come “Picking and Packing”.

“VTEX e tutta l’intelligenza omnicanale pronta all’uso sono fondamentali per aiutarci a gestire l’inventario e gli ordini. Quando un cliente accede al sito web per selezionare i prodotti, la piattaforma mostra automaticamente le opzioni di spedizione in base alla disponibilità di magazzino. Il cliente deve solo selezionare o la consegna veloce, e l’ordine sarà evaso dal negozio più vicino, o la consegna programmata, e l’ordine sarà evaso dal centro di distribuzione.”

Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital presso Swift

La strategia ideale di Swift era di avere un centro di distribuzione dedicato all’ecommerce a San Paolo, soprattutto all’inizio della pandemia. Il marchio ha sperimentato un boom di ordini online a causa della pandemia, quindi la fornitura dello stock del centro di distribuzione era essenziale per mantenere i livelli di consegna e di qualità. Il principale risultato che corrobora la strategia è stata la totale stabilità delle operazioni, del centro di distribuzione e dei negozi, durante tutta la pandemia, senza interruzioni.

Omnicanale dalla nascita

Il modello di business scalabile messo in atto da Swift, che ha sempre investito nello shopping omnicanale, permette che i nuovi negozi nascano già come negozi omnicanale. Inoltre significa che sono pronti a ricevere ed eseguire gli ordini sia dall’ecommerce sia dall’app.

“Questo significa che ogni nuovo negozio è sistematicamente pronto, così come il suo team, in una cultura già stabilita e compresa da tutta la rete di negozi e professionisti. Pertanto il modello omnicanale permette di aprire nuovi negozi come fossero operazioni omnicanale, ossia come mini centri di distribuzione.”

Luis Souza – Head of Ecommerce & Digital presso Swift

Per fare ciò, il marchio investe in un efficace processo di reclutamento e selezione in modo che tutti i nuovi dipendenti ricevano una formazione adeguata per lavorare nel settore dei prodotti surgelati, seguendo le procedure igieniche e sanitarie. La formazione comprende anche competenze commerciali e tecnologiche per mettere in pratica il modello omnicanale in tutta la catena.

I prossimi passi del marchio sono quelli di iniziare le vendite online su Rio de Janeiro, poi allargare la sua portata ad altri stati, ed espandere l’operazione verso piatti pronti e cibo fatto in casa. Tutte queste iniziative sono focalizzate a fornire una maggiore comodità in questi nuovi tempi e l’eccellenza nel servizio al cliente.

VTEX ha la soluzione omnicanale ideale per accelerare la trasformazione del commercio digitale dei grandi marchi. 

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