I programmi fedeltà e le iniziative con premi in palio sono molto popolari in diversi settori, ma ne fanno principalmente ricorso le compagnie aeree, le società di carte di credito, i supermercati e i negozi. In ogni caso, indipendentemente dal campo, queste politiche si sono rivelate efficaci e sono regolarmente messe in pratica dalla maggior parte dei brand. Scopriamo come e perché.
Qual è il meccanismo dei programmi fedeltà?
I programmi fedeltà possono creare un sentimento di appartenenza, un senso di brand community e, soprattutto, far sentire i clienti speciali. Come strumento di marketing, sono un ottimo modo per raccogliere dati sugli acquisti e sui clienti, ottenere informazioni sul loro comportamento e, di conseguenza, aiutare a migliorare qualsiasi operazione di ecommerce o di retail.
Lo sfruttamento dell’esclusività, dei vantaggi e dei benefici che i programmi fedeltà possono offrire rappresenta un fattore molto potente, e porta a ottimi risultati in termini di valutazione della soddisfazione dei clienti, delle vendite e della crescita del brand. Secondo una ricerca pubblicata sull’Harvard Business Review, le aziende che incentivano i programmi a premi crescono 2,5 volte più velocemente delle loro concorrenti.
Sia che si cominci in piccolo con una spedizione gratuita riservata o sia che si facciano le cose in grande con set di prodotti promozionali e premi speciali, i programmi VIP sono più necessari che mai. Nei momenti di crisi, è fondamentale avere una base di clienti fidelizzati affinché le vendite non si blocchino.
Programmi fedeltà per i clienti del settore della moda
Esistono molti percorsi da intraprendere quando si realizza una strategia riguardante un programma fedeltà, ma il primo aspetto da capire è come questa si applica ai clienti e quali sono le loro aspettative quando visitano un negozio online. All’interno del settore della moda, ci sono varie maniere per incentivare gli acquisti ripetuti e fidelizzare i clienti.
Diversi tipi di programmi fedeltà
Esistono diversi metodi per offrire premi ai clienti: i classici punti, i concorsi, le esperienze e molto altro. Di solito, il modo migliore per farlo è combinare, abbinare e sperimentare ciò che funziona meglio per il tuo pubblico specifico.
1. Raccolta punti
Questa pratica è la più utilizzata dalle aziende di moda. Conosciuta dagli esperti del settore come la logica “accumula e spendi”, i clienti guadagnano punti spendendo denaro, scrivendo recensioni e interagendo con il marchio in qualsiasi maniera. I punti possono essere scambiati con prodotti, spedizioni gratuite, piccoli bonus, campioni, accessori e altro.
Ciò può anche essere un valido strumento per incoraggiare i clienti a condividere dati, a iscriversi all’email marketing e, in generale, a essere più disponibili verso ciò che il brand ha da offrire in futuro. Attraverso l’aumento dei punti di contatto con i clienti si ottiene un conseguente incremento della consapevolezza e più persone vengono coinvolte nel funnel di vendita.
2. Gamification
Proporre un gioco ai clienti può aumentarne il coinvolgimento, perché aiuta a promuovere una serie di competizioni in cui il premio consiste nell’ottenere un posizionamento più alto, un maggior numero di ricompense o, semplicemente, un potere di influenza generale nell’ambito del loro brand preferito. Alcune aziende utilizzano categorie e classifiche per identificare i migliori clienti, facendo completare loro delle attività per guadagnare, con il tempo, le qualifiche “Platino” e “Diamante”.
3. Premi basati sull’esperienza
Far parte del programma fedeltà dovrebbe essere un’esperienza indimenticabile. Sorprendere i clienti con merce esclusiva, accessi in anteprima, privilegi per i compleanni e altre iniziative è un ottimo modo per garantire loro che l’azienda penserà sempre agli interessi di chi mostra un maggiore coinvolgimento. Altri vantaggi possono includere regali di benvenuto, campioni gratuiti, l’ingresso in occasione dell’apertura di nuovi negozi, prodotti esclusivi e di alta gamma.
Esempi di programmi fedeltà per il settore della moda
SHEIN: la potenza del programma fedeltàIl colosso cinese della moda ha un complesso sistema attraverso cui i suoi clienti possono guadagnare punti e utilizzarli sul sito web. Per ogni dollaro statunitense speso, i clienti ottengono un punto, spese di spedizione e assicurazione escluse. Devono solo confermare la consegna sul proprio account. Ciò fornisce anche all’azienda dei dettagli sui tempi di consegna o qualsiasi tipo di informazione logistica che possa rivelarsi utile.
SHEIN dà anche grandissimo peso al potere delle recensioni. Le recensioni hanno rivoluzionato l’esperienza di shopping online, con la creazione di una rete di fiducia e condizionando il processo di acquisto. Quando pubblicano delle recensioni, i clienti ottengono punti.
Soddisfacendo i requisiti minimi del testo, ricevono cinque punti. Se la recensione include una fotografia, ottengono dieci punti. E se comprende informazioni sulla taglia, vengono aggiunti altri due punti.
Ma non solo: ecco gli altri modi con cui i clienti possono guadagnare punti.
- Accesso giornaliero. I clienti guadagnano punti se accedono al sito ogni giorno per sette giorni consecutivi. Se ne saltano uno, devono ricominciare dal principio.
- Live shopping. Dei punti vengono assegnati casualmente durante gli eventi in streaming.
- Partecipazione ai concorsi. I clienti possono anche guadagnare punti per la partecipazione ai concorsi SHEIN, soggetti a regole.
Nordstrom: rinnovo e adattamento
Il grande magazzino multi-brand griffato è ben noto alla maggior parte degli americani e vanta una storia significativa di premi riservati ai possessori delle carte fedeltà, con punti esclusivi e altri vantaggi. Il suo programma si chiama “il Nordy Club”.
Dopo la pandemia di COVID-19, quando il centro dell’attività si è trasferito online, ha spostato l’esperienza sul canale ecommerce, con la creazione di un profilo e con il monitoraggio di tutti i membri. Con ogni acquisto, i membri ottengono una “Nota Nordstrom” che possono utilizzare per ricevere qualsiasi cosa: dai prodotti, a uno sconto di 20 dollari statunitensi, agli inviti alle feste e agli eventi esclusivi del negozio VIP.
Diverse volte all’anno, Nordstrom ospita anche eventi in cui i clienti possono guadagnare punti bonus o ricevere l’accesso riservato a prodotti e vendite. Le giornate dedicate ai punti extra sono un ottimo modo sia per aumentare il business sia per promuovere il programma fedeltà. Questi eventi, insieme agli altri premi esclusivi, aiutano i Fashion Rewards di Nordstrom a distinguersi.
Crea la tua esperienza cliente VIP
Realizzare un programma fedeltà può rappresentare una sfida. È necessario che le persone si uniscano all’idea, abbiano la motivazione per continuare a ottenere punti e vantaggi e coinvolgano anche amici e altra gente. Tutto ciò deve accompagnarsi a delle scelte finanziarie oculate, senza mettere a rischio lo stato di salute della tua azienda.
Il legame con il brand è una priorità
L’essenza del brand è fondamentale per coinvolgere di più i clienti nei tuoi programmi fedeltà. Se hanno già familiarità o si identificano con lo scopo e le idee del brand, c’è una maggiore probabilità che vogliano partecipare e contribuire alla sua valorizzazione.
Per esempio, il brand di Rio de Janeiro FARM Rio, associa il suo programma fedeltà Clube FARM a uno dei suoi pilastri in materia di sostenibilità. In questo programma, si ottengono punti durante lo shopping, accesso anticipato a eventi live e, soprattutto, si contribuisce a piantare degli alberi nella foresta pluviale amazzonica.
Sfrutta la tecnologia a tuo favore
La tecnologia può rivelarsi davvero utile quando si promuovono programmi fedeltà per i clienti. App, dispositivi indossabili, codici QR e carte fedeltà digitali sono solo alcuni degli esempi di come i brand si avvicinano alla vita quotidiana dei clienti.
Secondo una ricerca di Bond, il 95% degli intervistati desidera partecipare a questo tipo di programmi attraverso tecnologie nuove ed emergenti, tra cui l’intelligenza artificiale, la realtà virtuale e i chatbot.
Con un’app fedeltà, ad esempio, puoi raggiungere i clienti ovunque si trovino e, allo stesso tempo, utilizzarla per inviare notifiche push riguardanti offerte, promozioni e nuove campagne attinenti. Alcuni utilizzano addirittura la tecnologia di geolocalizzazione per inviare notifiche ai clienti che si trovano vicino a un negozio fisico.
Esprimi la tua creatività
In fin dei conti, la creatività fa la reale differenza tra un programma fedeltà e un altro. Scopri ciò che funziona per i tuoi clienti, ascoltali e analizza come il tuo brand può colmare i vuoti da riempire.
Ci sono molte opportunità in circolazione e se non stai già pensando a dei modi per mantenere e aumentare la Customer Lifetime Value, stai già perdendo terreno.
