L’insegnamento più significativo che le aziende trarranno dalla pandemia è che i cambiamenti importanti e imprevedibili sono costanti. In due anni il COVID-19 ha avuto un forte impatto sia sul business B2C sia su quello B2B, non solo a causa della situazione sanitaria, ma anche a causa della chiusura di intere città e centri operativi, cosa che ha provocato interruzioni in vari punti della catena di approvvigionamento globale.
Un altro impatto sul business internazionale è stata la massiccia iniezione di capitale da parte delle banche centrali di tutto il mondo. Ad esempio, la Federal Reserve è passata da un bilancio di 4 mila miliardi di dollari a oltre 8 mila miliardi di dollari in soli due anni. Stampare così tanta moneta ha portato a una crescita dell’inflazione e ciò ha avuto un impatto sul comportamento dei clienti. Per comprendere meglio tale impatto, si può dire che in soli due anni, la banca centrale americana ha stampato 1/4 dell’intera offerta di dollari presenti nell’economia mondiale a partire dall’anno della creazione del dollaro.
Pertanto dobbiamo accettare questi cambiamenti ed essere rapidi ed efficienti nel migliorare l’esperienza dei nostri clienti. A partire da queste premesse abbiamo delineato quattro strategie di ecommerce B2B utili per mantenere e incrementare la quota di mercato e migliorare i margini nel 2022 e nei prossimi anni.
1. Utilizzare il commercio collaborativo e i marketplace
Siamo sempre contenti del lancio o dell’aggiornamento di siti web B2C perché di solito conosciamo questi brand come individui, come consumatori finali. Infatti c’è un massiccio investimento di marketing in diversi canali per raggiungerci. Non possiamo osservare la stessa tendenza nel B2B perché i marchi B2B sono di solito chiusi alle altre aziende. Siccome non cambiamo molto spesso il nostro settore di lavoro, non vediamo al di fuori della nostra nicchia.
Lavorando dentro a VTEX, abbiamo l’opportunità di stare al passo con l’esplosione dei marketplace B2B. I marketplace B2B fanno risparmiare tempo nella ricerca e nello shopping comparativo e allo stesso tempo fanno risparmiare denaro semplificando il fulfillment e offrendo agli acquirenti un senso di sicurezza. Inoltre, il 15% dei marchi di ecommerce di medio-alto livello avranno implementato i loro marketplace entro il 2023 e il 70% di tutti i marketplace lanciati entro quella data supporteranno le transazioni B2B. Una ricerca di iBe TSD prevede che i marketplace rappresenteranno il 30% di tutte le vendite B2B.
Le sfide che spesso appaiono nelle conversazioni con le imprese sono:
- Come condurre un business ecommerce B2B rispettando il loro canale di distribuzione;
- Come importare le regole di business specifiche del cliente come il prezzo, la logistica e il pagamento, oltre a soddisfare le complessità necessarie richieste in un acquisto B2B.
Analizza la tua posizione nella catena di distribuzione (cioè industria, distributore o retailer) per adottare la migliore strategia di marketplace. Non restarne fuori, altrimenti il tuo business potrebbe risentirne. Il commercio collaborativo è qui per restare.
2. Mantenere i clienti
La maggior parte delle aziende B2B che vogliono digitalizzare le operazioni hanno già una base di clienti. Secondo Forrester, la base di clienti B2B ha un tasso di ritenzione medio dell’80%. Quindi, una cosa essenziale in questi casi è analizzare come mantenere questi clienti esistenti e aumentare le vendite a loro relative (up-sell).
Ecco alcuni consigli specifici.
- Verifica la strategia di prezzo in base al grado di relazione con i tuoi clienti e con gli strumenti di monitoraggio del mercato. Cerca di posizionarti come un venditore Top 3 nella mente del tuo acquirente per le principali linee di prodotti.
- Traccia il tasso di conversione sia nell’ecommerce sia in altri canali. A seconda del tipo di settore, il tasso di conversione B2B varia dall’1,1% a un eccellente 7,4%. L’ecommerce deve essere un supporto costante ai clienti, offrendo sempre grandi esperienze, idealmente omnicanale.
- Scommetti sulla lealtà. Il tuo cliente dovrebbe sempre scegliere il miglior canale di acquisto, ma puoi offrire incentivi per fargli usare il tuo portale B2B, lasciando che i tuoi venditori si occupino delle questioni più complesse. Gli strumenti di fidelizzazione sono facili da implementare e premiano i clienti di ritorno, generando un incentivo per i clienti che scelgono di acquistare dal canale ecommerce.
3. Personalizzazione attraverso l’intelligenza artificiale
Questo argomento si ripropone anno dopo anno ed è sempre più presente. È necessario utilizzare questi strumenti con una strategia per ottimizzare il capitale d’investimento e ridurre i costi operativi.
Applica l’intelligenza artificiale per analizzare le preferenze e le abitudini dei tuoi clienti creando cluster dinamici, come fa Netflix che mostra suggerimenti personalizzati per ogni utente. Dovresti raccogliere i dati dei tuoi clienti, come gli ordini o le cronologie di navigazione nel sito, per capirne il comportamento e offrire migliori prezzi e condizioni.
Inoltre, costa poco implementare strumenti di strategie di ritenzione dei clienti come email o vetrine comportamentali. Analizzano il comportamento del cliente a partire da dati come i desideri di acquisto e l’abbandono dei carrelli, e ti inviano suggerimenti in base alla situazione del tuo cliente sulla pipeline di vendita.
Infine, questi strumenti comportamentali abbassano i costi operativi perché non serve chiedere ai dipendenti di aggiornare le vetrine ecommerce o pensare a promozioni di cross-selling, e il cross-selling è preziosissimo nel B2B! Immagina il risultato quando potrai aumentare automaticamente la combinazione di margini per ogni ordine. Questi strumenti esistono per essere usati, quindi usali.
4. Semplificare la gestione della catena di approvvigionamento
Forrester ha recentemente previsto che la parola “scarsità” sarà il fulcro del business nel 2022. Pertanto, la strategia fondamentale da adottare è quella di rimuovere l’attrito nelle parti che contano di più per i clienti. Uno studio di McKinsey mostra che cinque dei nove fattori che offrono valore al cliente nel retail sono associati alla logistica.
Ecco alcuni esempi per aggiungere valore e migliorare la gestione logistica.
- Endless aisle: collega i tuoi negozi, anche se in questo modo il tasso di accuratezza dell’inventario è inferiore rispetto a quello del solo centro di distribuzione (80% vs. 99.5% di precisione). Ridurrai l’attrito con l’acquirente B2B e abbasserai i costi di consegna.
- Gestione del portfolio: analizza ciò che tieni in magazzino e delega a terzi, sia clienti sia fornitori. L’obiettivo è sempre quello di diminuire le spedizioni frazionate che danneggiano i margini.
- Automazione e robotica: Identifica se il tuo centro di distribuzione, interno o esterno, utilizza già RaaS (cioè Robotics as a Service). Per chi è agli inizi, ciò riduce l’onere finanziario iniziale e permette al costo variabile della logistica di adattarsi al business.
- Resi: i resi sono un aspetto fondamentale del percorso omnicanale dei clienti. La pianificazione dei resi è imprescindibile se vuoi essere all’altezza delle aspettative dei clienti.
Risultati principali
Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, il commercio digitale B2B supera il B2C nel numero di aziende, secondo The 2021 Gartner Digital Commerce State of the Union Survey.
Il settore manifatturiero è il più grande settore coinvolto in iniziative di commercio digitale, facente parte del settore B2B. Il retail (il leader tradizionale nel commercio digitale) ha rappresentato solo l’8% degli intervistati, suggerendo che il commercio digitale sta diventando popolare in più settori:
L’investimento nell’ecommerce B2B è già una priorità. Produttori, distributori e venditori B2B stanno guardando oltre le piattaforme e le tecnologie tradizionali dell’ecommerce verso strumenti di automazione, logistica e intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza e adattarsi alle incertezze del mercato.
Non aspettare la disruption nel tuo settore. Offri il vantaggio competitivo al di là del prezzo per costruire la fedeltà del cliente e garantire la longevità della tua azienda.
