Les programmes de fidélité et les initiatives de récompense sont très utilisés dans plusieurs secteurs d’activité, mais surtout par les compagnies aériennes, les sociétés de cartes de crédit, les supermarchés et les pharmacies. Mais, quel que soit le secteur, ces politiques ont fait leurs preuves, devenant une pratique régulière pour la plupart des marques. Voyons pourquoi et comment.
Pourquoi des programmes de fidélité ?
Les programmes de fidélité peuvent créer un sentiment d’appartenance ou de communauté de marque et, surtout, faire en sorte que les clients se sentent uniques. Cet outil marketing constitue un excellent moyen de recueillir des données sur les clients et les achats. Il permet de mieux comprendre le comportement des clients et, par conséquent, d’aider à améliorer toute activité ecommerce ou retail.
Exploiter l’exclusivité, les avantages et les bénéfices que les programmes de fidélité peuvent apporter est extrêmement puissant et conduit à d’excellents résultats en termes de satisfaction des clients, de ventes et de croissance de la marque. Selon une étude publiée dans la Harvard Business Review, les entreprises qui pratiquent les programmes de récompense se développent 2,5 fois plus vite que les autres.
D’une simple livraison gratuite exclusive jusqu’aux kits cadeaux et des récompenses spéciales, les programmes VIP sont plus nécessaires que jamais. Dans les périodes de crise, disposer d’une base de clients dévoués est essentiel pour ne pas paralyser les ventes.
Programmes de fidélité pour les clients du secteur mode
Il existe de nombreuses pistes à suivre pour une stratégie de programme de fidélité, mais la première chose à faire est de comprendre comment cela s’applique aux clients et quelles sont leurs attentes lorsqu’ils visitent une boutique en ligne. Dans le secteur de la mode, il existe plusieurs façons d’encourager les achats répétés et de fidéliser les clients.
Différents types de programmes de fidélité
Il existe plusieurs façons d’offrir des récompenses aux clients : points réguliers, concours, etc. En général, la meilleure façon de procéder est de mélanger, d’assortir et d’expérimenter ce qui fonctionne le mieux pour votre public spécifique.
1. Accumuler des points
Cette pratique est la plus couramment utilisée par les entreprises de mode. Connue par les experts du secteur comme la logique « earn and burn » (accumulez et utilisez), les clients gagnent des points en dépensant de l’argent, en écrivant des critiques, en interagissant avec la marque de quelque manière que ce soit. Les points peuvent être échangés contre des produits, des frais de port gratuits, de petits avantages, des échantillons, des accessoires, etc.
Cela peut également être un bon outil pour encourager les clients à partager des données, à s’abonner à l’email marketing et à être plus ouverts aux futures propositions de la marque. En augmentant les points de contact avec les clients, il y a une augmentation conséquente de la sensibilisation et plus de personnes sont impliquées dans l’entonnoir de vente.
2. Gamification
Proposer un jeu aux clients peut les motiver, car cela permet d’alimenter un esprit de compétition dont le prix est d’avoir un rang plus élevé, plus de récompenses ou simplement un pouvoir d’influence général au sein de leur marque préférée. Certaines entreprises utilisent les paliers et le classement pour identifier les meilleurs clients en leur faisant accomplir des tâches pour éventuellement gagner les titres « Platine » et « Diamant ».
3. Récompenses basées sur l’expérience
Être membre d’un programme de fidélité doit être mémorable. Surprendre les clients avec des articles exclusifs, un accès anticipé, des avantages pour les anniversaires et autres est un bon moyen de garantir au client que l’entreprise aura toujours à l’esprit l’intérêt des plus impliqués. D’autres avantages peuvent inclure des cadeaux de bienvenue, des échantillons gratuits, l’accès aux ouvertures de nouveaux magasins, des produits exclusifs et haut de gamme.
Exemples de programmes de fidélité dans l’industrie de la mode
SHEIN : La centrale du programme de fidélité
Le géant chinois de la mode dispose d’un système complexe permettant à ses clients de gagner des points et de les dépenser sur le site web. Pour chaque EURO dépensé, les clients reçoivent un point, hors frais d’expédition et d’assurance. Tout ce qu’ils ont à faire est de confirmer la livraison sur leur compte. Cela permet également à l’entreprise d’obtenir des informations sur les délais de livraison ou tout autre type de renseignement logistique pouvant être utile.
SHEIN s’appuie aussi fortement sur le poids des évaluations. Les évaluations ont transformé l’expérience d’achat en ligne, créant un réseau de confiance et influençant le processus d’achat. Lorsqu’ils publient des avis, les clients obtiennent des points.
En répondant à la condition de texte minimum, ils reçoivent cinq points. Si l’avis comprend une photo, ils reçoivent dix points. Et avec informations sur la taille, deux points supplémentaires sont ajoutés.
Cela ne s’arrête pas forcément là. Découvrez d’autres façons dont les clients peuvent gagner des points :
- Enregistrement quotidien. Les clients gagnent des points s’ils se connectent au site tous les jours pendant sept jours consécutifs. S’ils en ratent un, ils doivent recommencer depuis le début.
- Le live shopping. Les points sont distribués de manière aléatoire pendant les événements en streaming.
- Participation à des concours. Les clients peuvent également gagner des points en participant à des concours SHEIN, sous réserve du règlement.
Nordstrom : Réinventer et s’adapter
Le grand magasin de design multimarques est bien connu aux USA. Il a une longue histoire de récompense des porteurs de cartes de membre avec points exclusifs et autres avantages. Son programme s’appelle « The Nordy Club ».
Après la pandémie de COVID-19, avec le succès d’Internet, l’entreprise a migré vers le canal ecommerce en créant un profil et en gardant les données de tous les membres. À chaque achat, les membres reçoivent une « Nordstrom Note » , échangeables avec n’importe quoi, des produits à une remise de 20 $ en passant par des invitations à des fêtes de fin d’année et des événements VIP exclusifs dans les magasins.
Plusieurs fois par an, Nordstrom organise également des événements au cours desquels les clients peuvent gagner des points supplémentaires ou recevoir un accès exclusif aux produits et aux ventes. Les journées de points supplémentaires sont à la fois un excellent moyen de générer des recettes et de promouvoir un programme de fidélité. Ces événements, ainsi que ses autres récompenses exclusives, contribuent à distinguer le programme Fashion Rewards de Nordstrom.
Créer votre propre expérience client VIP
Établir un programme de fidélité peut être un défi. Vous avez besoin que les gens adhèrent à l’idée, qu’ils soient motivés pour continuer à gagner des points et des avantages, et qu’ils fassent également participer leurs amis et d’autres personnes. Tout cela en faisant des choix financièrement sûrs et sans menacer la pérennité de votre entreprise.
Le lien avec la marque est indispensable
L’essence de la marque est fondamentale pour que les clients s’engagent davantage dans vos programmes de fidélité. S’ils sont déjà familiers ou s’identifient à l’objectif et aux idées de la marque, il est plus probable qu’ils voudront y adhérer et contribuer à la faire vivre.
La marque FARM Rio, basée à Rio de Janeiro, par exemple, associe son programme de fidélité Clube FARM à l’un de ses piliers, la durabilité. Dans ce programme, vous obtenez des points en faisant vos achats, un accès anticipé à des événements en direct et, en plus, vous aidez à planter des arbres dans la forêt amazonienne.
Utilisez la technologie à votre avantage
La technologie peut s’avérer très utile lorsqu’il s’agit de proposer des programmes de fidélité aux clients. Les applications, les wearables (ou habitronique), les codes QR et les cartes de membre digitales ne sont que quelques exemples de la façon dont les marques se rapprochent du quotidien des clients.
Selon une étude de Bond, 95 % des personnes interrogées souhaitent s’engager dans ce type de programmes par le biais de technologies nouvelles et émergentes, notamment l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et les chatbots.
Avec une application de fidélisation, par exemple, vous pouvez atteindre les clients en déplacement tout en l’utilisant pour envoyer des notifications push sur les offres, promotions et nouvelles campagnes pertinentes. Certaines utilisent même la technologie de géolocalisation pour envoyer des notifications aux clients qui se trouvent à proximité d’un magasin physique.
Soyez créatifs
En fin de compte, la créativité est ce qui différenciera un programme de fidélité d’un autre. Découvrez ce qui fonctionne pour vos clients, écoutez-les et voyez comment votre marque peut combler les lacunes qui leur font défaut.
Il existe de nombreuses perspectives et si vous ne réfléchissez pas déjà aux moyens de fidéliser et d’augmenter la valeur à vie de vos clients, vous êtes déjà à la traîne.
