Swift est pionnier dans la création de processus de qualité pour la congélation des denrées périssables. L’entreprise encourage par ailleurs le développement de l’ensemble de sa chaîne, comme ses partenaires logistiques.
Swift est une unité commerciale de JBS, et son objectif est de transformer la façon dont les gens achètent et consomment leurs protéines dans le monde entier. Connu en tant que retail O2O (online to offline), il est le fruit d’une stratégie omnicanale et a développé les opérations de ses magasins physiques.
Client de VTEX depuis 2017, la marque compte actuellement 400 magasins physiques au Brésil. Grâce à de nouveaux investissements dans le ecommerce et à une stratégie plus agressive concernant l’expansion de ses magasins physiques, Swift a multiplié sa croissance par 8 depuis le début de l’année 2019.
Ces magasins proposent plus de 400 produits, dont du bœuf pour une consommation quotidienne et à faire au barbecue, des fruits de mer certifiés durables, du porc, de l’agneau, de la volaille, des sandwichs, des accompagnements, des légumes, des desserts, des épices pour barbecue, et bien plus encore.
Obsédée par l’amélioration de l’expérience du parcours de ses clients, la marque se concentre sur les nouvelles habitudes de consommation. Il s’agit d’une proposition innovante et pratique destinée aux personnes qui ne veulent plus se rendre dans une boucherie, parler à un boucher ou choisir parmi plusieurs barquettes toutes prêtes dans un congélateur de supermarché.
« Travailler avec des produits frais ou surgelés présente des particularités et des défis singuliers qu’il faut prendre en compte au quotidien pour établir un meilleur parcours client. Ce parcours diffère, par exemple, de celui des vêtements, des chaussures, des appareils électroniques et autres articles non périssables. Et Swift, avec l’aide de VTEX, est sans doute le pionnier de cette opération d’excellence entre le ecommerce et le monde physique pour ce micro-segment. »
Eduardo Varela, Success Account Director chez VTEX
Dans le cas du Brésil, il s’agit d’un défi à la fois essentiel et très complexe, notamment en ce qui concerne la logistique, les coûts, la qualité et le niveau de service attendu, étant donné la taille du pays.
En étendant cette vision à des opérations à l’échelle mondiale, l’impressionnante ambition de Swift est de relever les défis de la vente à distance d’articles surgelés et de leur livraison au domicile du client à la bonne température, tout en conservant les propriétés de l’aliment.
« En ce qui concerne la qualité des produits, il est indiscutable que nous avons réussi à maintenir un véritable niveau d’excellence en matière de goût et de texture. Cette qualité, associée à une bonne expérience sur tous nos canaux, fait de notre client un porte-parole de la marque. Nous avons par ailleurs enregistré un taux de rachat élevé, ce qui confirme les vertus de notre modèle économique et notre objectif. »
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital chez Swift
En plus de chercher à constamment améliorer le parcours du consommateur et d’offrir une expérience à la fois unique et excellente sur tous les canaux, Swift mesure la satisfaction de ses clients à l’aide du système Net Promoter Score (NPS). En écoutant ses clients, l’entreprise peut moduler ses actions pour améliorer davantage chaque étape du processus d’achat sur chaque canal intégré :
- Les magasins.
- Le ecommerce.
- Le service client via WhatsApp.
- Le « Store in Store », des magasins opérant au sein des magasins partenaires du retailer.
- Les nouveaux magasins digitaux d’un partenaire ecommerce, comme GPA et Carrefour, c’est un concept complètement différent de la marketplace, puisque le partenaire gère les opérations tandis que Swift n’est responsable que de la gestion du portefeuille et des prix.
- Des magasins pop-up sur roues : des camionnettes spéciales desservant des habitations à São Paulo et dans ‘autres États, ce qui est pratique pour les clients et favorise un premier contact avec la marque pour nombre d’entre eux.
Les opérations et le soutien de la technologie
Pour garantir l’excellence de ses services de livraison, Swift ne dispose pas seulement d’un centre de distribution (DC) dédié au ecommerce, qui couvre la moitié du volume total des ventes, Swift couvre aussi plusieurs régions où des magasins physiques sont présents, en utilisant le modèle de livraison à partir du magasin et des partenaires logistiques semi-dédiés. En outre, la marque offre plus de commodité à ses clients en proposant l’option de retrait en magasin, appelée « Click and Pickup ».
« Notre système de livraison repose principalement sur des coursiers à moto pour garantir la rapidité et, pour garantir la qualité de notre service, nous avons à notre disposition un emballage spécial, qui permet de stocker et de conserver correctement les aliments. Cependant, nous voyons de nombreuses possibilités de développement dans ce domaine, car il n’existe qu’un nombre limité d’entreprises partenaires capables de s’aligner sur la logistique des produits surgelés. Si l’on considère le marché dans son ensemble, ce secteur d’activité est moins développé, ce qui signifie que les opportunités restent à débusquer. »
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital chez Swift
Le responsable rappelle par ailleurs qu’aux États-Unis, le fonctionnement de Swift est plus fluide, car ils peuvent compter sur un nombre de partenaires plus élevé et la structure logistique est, elle, plus développée. En général, il est possible d’acheminer des livraisons rapides et rentables dans n’importe quel État des États-Unis.
Actuellement, la marque récolte déjà les fruits de son projet d’expansion mondiale, avec des opérations structurées aux États-Unis, au Mexique, en Chine et, bientôt, au Canada.
Un inventaire intégré et des solutions intelligentes de livraison
Sur le marché brésilien, Swift propose actuellement deux types de livraison. L’une d’entre elles est la livraison le jour même et, dans de nombreux cas, la livraison est effectuée en un maximum de deux heures. L’autre est la livraison planifiée, qui permet aux clients de bénéficier d’une expérience plus personnalisée et de décider du jour et de l’heure qu’ils préfèrent pour recevoir leur commande.
L’opération dans son ensemble est devenue très intelligente, car toutes les commandes adressées aux magasins sont prises en charge par l’équipe locale. L’expédition est agile et repose sur la plateforme VTEX, qui permet de gérer et de suivre les commandes jusqu’à leur livraison.
« Lorsque les clients achètent leur premier produit dans le ecommerce ou l’application Swift, ils doivent saisir leur code postal. Cette étape automatisée de régionalisation permet d’identifier les stocks qui peuvent leur être acheminés, qu’ils soient envoyés des magasins ou du DC. La gestion unifiée des stocks garantit un parcours d’achat sans encombre et la stabilité des opérations de Swift. »
Eduardo Varela, Success Account Director chez VTEX
Par conséquent, le personnel des magasins physiques joue un rôle encore plus prépondérant dans les affaires, puisqu’il est chargé de recevoir les commandes, de sélectionner les articles, de mener à bien l’emballage et l’étiquetage et de rendre les commandes disponibles pour un retrait ou prête à l’expédition. On connaît cette étape sous le nom de « Picking and Packing ».
« VTEX et l’intelligence omnicanale clé en main sont essentiels pour nous aider à gérer les stocks et les commandes. Lorsqu’un client se rend sur le site web pour sélectionner des produits, la plateforme affiche automatiquement les options d’expédition en fonction de la disponibilité des stocks. Le client n’a plus qu’à choisir entre livraison rapide : la commande sera gérée par le magasin le plus proche ; ou livraison planifiée, auquel cas la commande sera gérée par le DC. »
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital chez Swift
La stratégie privilégiée par Swift était de dédier un centre de distribution au ecommerce à São Paulo, surtout au début de la pandémie. La marque a connu une explosion de commandes en ligne en raison de la pandémie, de telle sorte que l’ampleur de l’inventaire au DC était décisive pour honorer les délais de livraison et garder un certain niveau de qualité. Le principal résultat qui corrobore cette stratégie est la stabilité complète des opérations – au DC comme en magasin – tout au long de la pandémie, sans la moindre interruption.
Omnicanal dès le berceau
Grâce au modèle commercial extensible mis en place par Swift, qui a sans cesse investi dans le shopping omnicanal, les nouveaux magasins commencent déjà à fonctionner sur ce même schéma.
En outre, cela signifie qu’ils sont prêts à recevoir et à exécuter les commandes provenant à la fois du ecommerce et de l’application.
« Cela signifie que chaque nouveau magasin, ainsi que son équipe, sont systématiquement prêts, dans une culture déjà établie et assimilée par l’ensemble du réseau de magasins et de professionnels.
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital chez Swift
Le modèle omnicanal permet ainsi d’ouvrir de nouveaux magasins dans des opérations omnicanales, comme un DC miniature. »
À cet escient, la marque investit dans un processus de recrutement et de sélection robuste, afin que tous les nouveaux employés se voient offrir une formation adéquate pour travailler dans le secteur des produits surgelés, tout en respectant les procédures de santé et d’hygiène.
La formation inclut par ailleurs des compétences commerciales et technologiques pour mettre en pratique le modèle omnicanal tout au long de la chaîne.
Les prochaines étapes de la marque sont le lancement de la vente en ligne à Rio de Janeiro, puis son extension vers d’autres États, ainsi que le développement des opérations autour des plats cuisinés et de produits faits maison. Toutes ces initiatives visent à offrir une plus grande confort pour ces temps modernes, accompagnée d’un service client haut de gamme.
VTEX propose aux grandes marques la solution omnicanale idéale pour accélérer la transformation digitale de leurs affaires.
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