Nestlé, l’une des plus grandes entreprises agroalimentaires au monde, a réussi sa transformation digitale, lancée il y a quelques années. Au Chili, par exemple, elle a mis en place en 2015 un canal ecommerce B2E pour les employés, les partenaires et leurs amis et familles, canal que VTEX a soutenu dès le début. Récemment, la stratégie B2E de Nestlé est entrée dans un tout nouveau domaine en s’essayant à la dernière tendance commerciale : le live shopping.
Un domaine d’expérimentation
La boutique B2E de Nestlé s’appelle Despensa Contigo, ce qui pourrai se traduire par “les provisions à portée de main”. La proposition de valeur est donc claire : obtenir rapidement et facilement tout ce dont vous avez besoin pour vos repas quotidiens à partir d’un garde-manger virtuel rempli des meilleurs produits de la ville. Le géant s’occupe également de la livraison du dernier kilomètre, garantissant les conditions parfaites pour les articles particuliers comme la crème glacée et le chocolat.
Comme toute autre boutique en ligne B2E, celle-ci est également fermée au public. Autrement dit, pour accéder au site via le portail B2E, les clients doivent être préenregistrés dans une base de données, pour l’instant réservée aux employés et partenaires ainsi qu’à leurs familles et amis. Pour rationaliser ce processus, Nestlé utilise des paramètres d’autorisation avancés dans le module VTEX Master Data, qui peuvent accorder l’accès à des individus ou à des entreprises entières. La mise à niveau de la boutique Despensa Contigo est donc devenue un jeu d’enfant au fil des années.
En effet, à l’instar de nombreuses autres entreprises, le ecommerce de Nestlé s’est rapidement accéléré lorsque COVID-19 a déclenché une avalanche d’achats en ligne. Précisément, de 2019 à 2020, Despensa Contigo a enregistré une croissance annuelle de 128 %. Le critère génial ici est que, contrairement aux entreprises qui n’ont pas pu suivre la demande de ventes en ligne, Nestlé a pu connaître une croissance régulière grâce aux solides bases de ecommerce établies les années précédentes.
Globalement, depuis sa création, la boutique en ligne a été multipliée par plus de 10. Pour protéger et maintenir cette tendance, Despensa Contigo a récemment migré vers VTEX IO, notre plateforme de commerce à faible développement qui permet à Nestlé d’optimiser son expérience client.
« C’est un tout nouveau monde. Mes attentes sont de continuer à croître et à ajouter de nouveaux éléments. Nous devons améliorer beaucoup de choses, mais nous sommes prêts à expérimenter. »
Camila Rencoret Vilafranca, Direct-to-Consumer Manager chez Nestlé Chili
Et c’est exactement la beauté du ecommerce B2E. L’expérimentation est permise et bienvenue. Avec une clientèle moins nombreuse et moins de risques associés dans un environnement restreint, c’est l’endroit idéal pour tester la dernière tendance du commerce, faire des erreurs et, surtout tirer des leçons de l’expérience. C’est la raison pour laquelle Despensa Contigo, gentiment appelée Despensa Lab au sein de l’entreprise s’est penchée sur le live shopping.
« Ce n’est pas parce que le site est fermé au public que nous ne pouvons pas faire des choses sympas et utiliser les nouvelles technologies. Les acheteurs attendent de vous que vous les surpreniez et que vous les fassiez se sentir spéciaux. Nous devons le faire, quelle que soit la nature de notre site. »
Camila Rencoret Vilafranca, Direct-to-Consumer Manager chez Nestlé Chili
L’expérience live shopping
Avant de prendre les choses en main, Nestlé Chili n’était pas exactement étranger face au live shopping. Elle avait déjà participé à une session organisée par Jumbo, la plus grande chaîne d’épicerie chilienne et autre client de VTEX. Ayant envie d’en savoir plus et estimant qu’il s’agissait peut-être de l’avenir du ecommerce, elle a décidé de reproduire l’idée.
Le premier événement live shopping de Nestlé Chili avait été organisé le 20 décembre 2021, juste à temps pour un délicieux repas de Noël. Un chef était invité à préparer trois plats avec des produits de la boutique digitale qui étaient mis en valeur sous la vidéo à l’aide d’un bloc carrousel cliquable. Ainsi, les clients pouvaient acheter ce que le chef avait utilisé dans la recette en quelques clics.
Mais ce n’est pas tout ! Mais ce n’est pas tout ! Grâce à la fonction de chat en direct, le public pouvait réagir et interagir en temps réel avec le contenu et l’invité. La fonction d’image dans l’image (PiP) de la solution VTEX live shopping a également permis aux visiteurs de réduire la vidéo en direct dans un coin de leur écran et de continuer à regarder l’événement tout en naviguant sur le site ou même en ajoutant des produits au panier.
Concernant les KPI, la stratégie s’est avérée être un grand succès. Grâce à des emailings, à des SMS et au bouche-à-oreille, le géant des produits de grande consommation a accueilli 187 visiteurs, un chiffre important pour un site web fermé. Parmi eux, environ 80 % sont restés jusqu’à la fin de l’évènement de 90 minutes, en partie motivés par le don de trois friteuses.
L’évènement a également reçu 2766 mentions J’aime et 1839 commentaires pendant toute sa durée, ce qui témoigne de taux d’engagement accrus, impossibles à obtenir autrement. Le live shopping est, de ce point de vue, un moyen passionnant et innovant de se rapprocher des clients.
De plus, pendant l’événement et dans les heures qui ont suivi, les sessions ont augmenté de 451 %, les commandes de 269 % et les recettes de 206 %par rapport à la journée moyenne des deux semaines précédentes. Il s’avère que le live shopping donne également des résultats concrets et améliorent les taux de conversion.
Le défi à venir
Grâce à cette session, Nestlé a validé la stratégie de live shopping. Maintenant, l’entreprise envisage de nouveaux événements améliorés, ainsi que des moyens d’intégrer le modèle existant dans les canaux de ses propres marques et même ceux de ses partenaires dans le cadre d’une stratégie de co-marketing.
La tâche n’est cependant pas si facile : on ne peut pas faire grand chose avec de la nourriture et des boissons lorsque l’écran est un obstacle. Ce n’est pas tout à fait comme faire du live shopping avec des appareils électroniques ou des vêtements (vous pouvez voir en détails leur fonctionnement ou leur apparence. Mais Nestlé aime les défis et fait déjà preuve de créativité. Cela va sans dire que VTEX est enthousiaste à l’idée de participer à l’aventure.
