Una encuesta de análisis del sector de supermercados realizada en Estados Unidos revela que el 36% de los consumidores estadounidenses que empezaron a realizar compras de alimentos por Internet durante la pandemia esperan mantener este hábito después de que esta termine. Esta es una de las razones por las que habilitar tiendas online ha sido la prioridad número uno de la mayoría de los retailers en el último año, independientemente de su nivel de negocio, segmento y tamaño.
En abril de 2021, VTEX organizó una mesa redonda centrada en el futuro de los marketplaces de supermercados y las compras por Internet del segmento, con el objetivo de reunir insights, resultados y opiniones informadas sobre el futuro de los negocios digitales y marketplaces de este sector. Los principales actores que participaron en el debate fueron Ben Hussey, especialista en comercio digital de VTEX, y Kevin Coupe, presentador de «Morning News Beat», acompañados por expertos y analistas de ecommerce. ¡Echemos un vistazo a los temas debatidos!
El escenario actual del sector de supermercados
La mayor parte de los supermercados que ya llevaron sus negocios al ámbito digital está trabajando en perfeccionar sus herramientas e implementar la solución más eficiente para aumentar los ingresos —estos retailers han estado trabajando duro en este último año, para hacer evolucionar tanto su tecnología como sus equipos con el fin de apoyar este esfuerzo de digitalización tan ambicioso—.
Como se puede apreciar en el anterior gráfico, los ingresos por compras online de alimentos y bebidas han superado todas las expectativas, con aumentos significativos. Observa la diferencia entre la previsión anterior y la revisada para el mercado de supermercados estadounidense: si bien estas cifras muestran una respuesta positiva de la digitalización de las compras de alimentos, aproximadamente el 40% del tamaño de la muestra seguirá comprando alimentos en las tiendas físicas. ¿A qué se debe esto?
Desde principios de 2020 se han producido muchos cambios en el sector de supermercados. Por ejemplo, los retailers han dotado a sus negocios con una entrega ultrarrápida de compras de alimentos en las zonas urbanas, y el consumidor promedio pasó de realizar compras en tiendas físicas a efectuarlas por Internet.
Además, las personas están comprando entre marcas más que nunca y los supermercados están invirtiendo fuertemente en todo lo relativo al ámbito digital, desde funcionalidades de comercio en vivo hasta centros de micro-fulfillment automatizados. En el mundo online, los clientes han desarrollado una afinidad no solo por productos y marcas, sino por la experiencia del usuario, que es más sencilla y facilita su jornada de compra.
Sin embargo, el mismo sector que ha visto un gran crecimiento e inversión en menos de cuatro trimestres completos está luchando con los inminentes desafíos digitales. Los supermercados ahora encaran la necesidad de tomar decisiones estratégicas para ganar una cuota de mercado reteniendo a todos los clientes que captaron a lo largo de la pandemia de Covid-19. También tienen que satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a interacción y conveniencia, a la vez que deben encontrar la eficiencia operativa para ganar y mantener el margen. Además de eso, surgen otras cuestiones tácticas que atañen a los propietarios de negocios, como la forma de monetizar el nuevo tráfico digital, cómo equilibrar una entrega previsible y rápida y, lo más importante, cómo hacer que un negocio se destaque. A continuación, se exponen algunas de las soluciones a esas cuestiones que fueron debatidas en la mesa redonda.
Las mejores prácticas digitales de los supermercados
A medida que los pedidos de alimentos en el ecommerce aumentan, los supermercados online deben cultivar el valor de la vida útil y la lealtad de los nuevos clientes para mantenerlos cerca. La conveniencia es una de las principales razones por las que los clientes compran alimentos por Internet. Por lo tanto, el éxito futuro de los supermercados online depende de la captación y retención de estos clientes a través de una experiencia digital sin fricciones y atrayente que también responda a sus necesidades de una UX sencilla. Como retailer, puedes ver lo que las personas buscan en tu sitio web y prever la demanda de determinados productos. Además, puedes utilizar esa información para determinar cuáles son los nuevos productos que debes vender en tu marketplace. Una ventaja clave es que, observando estas métricas, puedes comprender qué es lo que lleva a tus clientes a acceder a tu sitio web y a partir de eso cuidar su experiencia, garantizando que sea siempre la mejor.
Sin embargo, siempre hay mayores riesgos en un extremo del espectro. En este caso, el riesgo de la cadena de suministro recae sobre el retailer, pues, mientras que para el consumidor puede ser indiferente si va a la tienda o pide la misma compra a través del sitio web, para el retailer es importante si invirtió más en el marketplace que en la tienda física y si el consumidor decide no comprar por Internet.
Así que considera eso para aplicarlo a tu supermercado online y a cómo podrías utilizar ese tipo de ejemplos. Una forma de pensar en la solución de este problema es anticiparse a la elección que hace un retailer: ¿hasta qué punto dependes solo de la estrategia, y no del volumen de los ingresos ni del tamaño y número de tiendas físicas? Si eres propietario de un negocio, piensa en ello.
Siempre comienza preguntándote el porqué
Independientemente del tamaño de tu empresa, intenta pensar en ella como un pequeño comerciante. Si eres un retailer de gran porte que tiene una marca muy específica, centrada en productos orgánicos o frescos, por ejemplo, es probable que no amplíes tus pasillos para incluir productos de salud y belleza. Pero tal vez quieras que los proveedores locales formen parte del marketplace e incorporar a tu red a alguien que pueda ofrecer a los clientes la experiencia de un mercado de productores, o algo que sea igual de único.
Este es el porqué: cuanto más pequeño es el negocio, más importante es cada una de las decisiones que se toman con respecto al catálogo. Piensa en tu marketplace como si fuera uno muy pequeño. Los riesgos de duplicar los resultados son tan altos como los de perder parte de todo lo que ya has construido. No obstante, cuando los riesgos son elevados, evalúas automáticamente cada detalle de tu decisión.
¡Colaborativo… en todo!
Es el arte de unir tiendas, proveedores, partners y clientes en un mismo ecosistema. Se denomina comercio colaborativo y hace maravillas. Independientemente de que vendas a los consumidores o a otras empresas, necesitas una plataforma de comercio que adopte la colaboración digital para impulsar el crecimiento, potenciar la innovación y establecer relaciones por los canales online. Las organizaciones lanzan sus propios marketplaces a través de la colaboración, integrando todos sus mejores recursos como si fuera un rompecabezas. De este modo, puedes probar nuevos productos, explorar nuevos mercados y captar nuevos clientes, contando con el apoyo de proveedores externos y alianzas de dropshipping para el stock y el fulfillment. O bien, obtener insights de los clientes sobre tus puntos de dolor y preferencias, así como adaptar tu estrategia de negocio para satisfacer sus necesidades o superar sus expectativas.
En definitiva, las tendencias cambian y las previsiones no siempre reflejan lo que realmente ocurrirá hoy, mañana o dentro de diez años. Para construir un marketplace de supermercado preparado para el futuro, un consejo fundamental abordado en la mesa redonda es reorientar los ingresos y reinvertir en las iniciativas que necesitas para diferenciarte.
