Cómo Zona Sul está usando el ‘ecommerce’ para crecer digitalmente en la venta de alimentos

Con más de 44 tiendas ubicadas en los barrios de alto nivel de Río de Janeiro y una exitosa operación de venta en ecommerce, Zona Sul es una cadena de supermercados que ofrece un servicio diferenciado a sus clientes al estar donde están. Zona Sul ha atravesado una jornada de transformación digital de 20 años y fue el primer supermercado de Brasil en tener un ecommerce, siempre impactando positivamente en el mercado del retail de alimentos. El truco es que no quiere parar ahí.

El ecommerce minorista de alimentos como prioridad

Hace unos años, los ejecutivos de Zona Sul entendieron que la plataforma interna de ecommerce de la empresa ya no se mantenía adecuadamente al día con el mercado y que, a menos que se produjera un cambio de mentalidad, la empresa perdería terreno ante competidores que adoptaran mejor la innovación. Con la creencia de que el núcleo de Zona Sul era el retail, no la tecnología, la cadena de supermercados decidió subcontratar una plataforma de ecommerce mejorada. Después de todo, ¿por qué invertir más en un equipo interno de doce personas cuando una herramienta de terceros que, por el mismo precio, te ofrece el conocimiento de miles de personas? Y así es como Zona Sul eligió a VTEX como su partner en esta transformación.

VTEX fue el partner adecuado para maximizar algo que identificamos como una necesidad.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

¡Dos partners de ecommerce hechos el uno para el otro! Al igual que Zona Sul, VTEX es una marca nacida y criada en Río. Y, también como Zona Sul, VTEX está formado por profesionales con tan buenos valores y una visión clara del futuro. Como en cualquier buen matrimonio, VTEX y Zona Sul han pasado por verdes y maduras juntos. Algunos de los aspectos más destacados de la historia se encuentran a continuación.

Cuando VTEX se subió a bordo por primera vez, el objetivo era aumentar el GMV y la tasa de conversión de Zona Sul a través de una implementación directa. Fácil, simple y rápida. Esas tres palabras mágicas definieron la solución que necesitaba Zona Sul. Y eso es lo que encontró.

Como en el amor a primera vista, la agilidad de VTEX fue lo primero que llamó la atención de Zona Sul y se convirtió en un número esencial en la ecuación: usando un enfoque componible con VTEX como proveedor front-end, fue fácil encontrar soluciones back-end que encajaran con las necesidades del retail de alimentos de Zona Sul. Como hechos el uno para el otro.

VTEX va a ser un facilitador y no un obstáculo para toda esta mejora de nuestro ecosistema.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

Arquitectura plug-and-play perfecta

Para asegurarse de que la integración del sitio web con otros sistemas fuera perfecta, VTEX IO se convirtió en un fuerte as bajo la manga de Zona Sul, porque le dio a la empresa una forma rápida de resolver la mayoría de los desafíos de implementación que surgieron. Si hubiera un problema en el checkout, por ejemplo, podría solucionarse fácilmente a través de API junto con un equipo de soporte siempre disponible para ayudar a la empresa a seguir adelante.

Contar con el equipo de Professional Services dentro de VTEX apoyándonos, además de Corebiz, fue un gran factor de éxito para dar vida a nuestra visión.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

Pero entre la migración a VTEX y la construcción de un nuevo sitio web completo para sus clientes, la pandemia llegó y afectó significativamente al funcionamiento de Zona Sul. Con políticas de aislamiento implementadas y alentando el distanciamiento social, la gente comenzó a evitar ir a lugares públicos, lo que llevó a un  aumento diario de pedidos online del 300% en una semana. Los pedidos se intensificaron, y lidiar con este nuevo cambio se convirtió en un proyecto propio. ¿Cómo mantener la calidad de entrega y la satisfacción del cliente en tiempos tan difíciles, al mismo tiempo que se lidia con la implementación de una plataforma de ecommerce?

El mercado viene cambiando incluso antes de la pandemia. Necesitábamos agilidad, disrupción e innovación.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

En ese momento, todos los cambios durante la pandemia se vieron reflejados en un cambio en el comportamiento de los consumidores, que exigía una reformulación de la futura tienda. Zona Sul pensó en posponer el proyecto debido a la rápida evolución del entorno, pero luego se dio cuenta de que necesitaba tomar el toro por los cuernos y anticipar el futuro del retail en el escenario post-pandemia. Al utilizar principalmente la plataforma VTEX, que era el plug-and-play para ese propósito, y la experiencia del equipo, Zona Sul fue capaz de abordar el problema de una manera más rápida. El plan era centrarse en este nuevo desafío, aprovechando al mismo tiempo todas las funcionalidades de VTEX, con el crecimiento como objetivo final.

Crecimiento del retail de alimentos en tiempos difíciles

Hoy en día, Zona Sul ofrece una amplia gama de servicios online que se atienden de forma flexible a través de una estrategia basada en el enfoque omnichannel. Las estrategias de compra de alimentos como el envío desde la tienda, el recogida en la tienda y en la acera fueron cruciales y sensibles al tiempo, especialmente durante el brote de COVID-19. Tener una forma de añadir sellers y transformar la operación a través de una arquitectura de marketplace, sin cambiar gran parte de su núcleo, fue una victoria para Zona Sul.  

Para realizar su pedido hay varias opciones para elegir: hay un sistema de pedidos de WhatsApp donde puede hablar con un asistente de ventas que anotará su pedido, un sitio web de ecommerce apto para ordenadores y teléfonos móviles, y una app headless que actualmente representa más de la mitad de las sesiones.

Fue una experiencia muy desafiante y laboriosa, pero la capacidad de adaptación era nuestra arma.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

Querer es poder, y ¡también se traduce en resultados! Después de haber entrado en funcionamiento en diciembre de 2020, la nueva y brillante tienda de ecommerce de Zona Sul ahora es capaz de recibir y atender miles de pedidos por día con plazos de entrega rápida que varían entre dos y cinco horas, dependiendo de la elección del cliente y el tamaño del pedido. En un mundo acelerado en el que el rendimiento del sitio es clave, el tiempo de carga de la página se redujo en un 70%.  Otro resultado impresionante fue la tasa de conversión, que también aumentó un fenomenal 47%.

El KPI más importante para Zona Sul, sin embargo, es su KPI de felicidad del cliente, demostrando que mejorar y garantizar la experiencia online del cliente es una prioridad. Un paso hacia eso es Carioca de Coração (Carioca de Corazón) de Zona Sul, el programa de recompensas del supermercado que funciona de manera omnicanal, tanto digital como en la tienda física, con descuentos personalizados y experiencias exclusivas ofrecidas a los consumidores.

Siempre nos preguntamos: ¿qué tan feliz está el cliente? ¿Le estamos dando al cliente lo que realmente quiere? Y luego, por supuesto, ¿qué perdería Río de Janeiro si no existiera más Zona Sul?

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

Espacio y tiempo para la innovación

Con este apoyo, Zona Sul no solo ha ido aumentando su presencia online, sino también cambiando la imagen del retail en Río de Janeiro. Tener el sistema de soporte de VTEX permite a Zona Sul superar sus límites, y sigue haciéndose más creativa. Estamos hablando de la entrega de drones que ocurre junto a la gran cervecería Ambev en urbanizaciones cerradas en Río de Janeiro, integración de aplicaciones con Google Lens y Búsqueda por voz, haciendo que las compras sean más fáciles y accesibles para la mayoría y, por último, pero no menos importante, una integración pionera de Alexa.

VTEX facilita el aprovechamiento de nuestro ecosistema de una manera solidaria. Podemos implementar y construir la estructura de diferentes características, como nuestro programa de recompensas y nuestra nueva integración de CRM.

Paulo Ballestero, jefe de Digital de Zona Sul

Y el sueño de digitalización no termina ahí. El cielo es el límite para Zona Sul, así que ¿qué viene después? Con una mentalidad centrada en el cliente, la idea es unir fuerzas entre las tiendas digitales y físicas para crear una experiencia de usuario personalizada tanto en las compras online como offline. ¿Te lo imaginas, ir a la tienda y escanear un código QR, recibir inmediatamente un catálogo de ofertas y productos seleccionados solo para ti? No más pasear por pasillos y más pasillos para encontrar esa salsa de tomate que buscas. 

No queremos estropear ninguna sorpresa, pero ten cuidado, porque Zona Sul se está lanzando de cabeza y apunta a cambiar la industria del retail de alimentos en Brasil.