Agentic CX en el Retail Deportivo: Cómo Martí alcanó un ROAS de 280x con IA Conversacional
Descubra cómo la líder en retail deportivo de México transformó los canales de atención fragmentados en un motor de ingresos unificado impulsado por IA, desbloqueando un ROI histórico del 27,900% en apenas dos meses.
Empresa
Deportes Martí es la líder en retail deportivo de México, sirviendo a millones de clientes en múltiples canales. La marca opera un ecosistema omnicanal complejo y enfrentaba el desafío de centralizar la atención al cliente mientras transformaba el servicio pasivo en un generador activo de ingresos.
Industria
Retail — Deportes y Artículos Deportivos
País
México
Productos
Resultados
32.4%
de tasa de conversión en recuperación vía WhatsApp
280x
de ROAS logrado
ROI
de 27,900% en dos meses
Para los grandes players del retail como Deportes Martí, líder en el segmento deportivo en México, la fragmentación de los canales de atención suele ser el mayor drenaje del margen operativo. Ante el desafío de centralizar su operación omnicanal y, simultáneamente, transformar el soporte pasivo en un motor de ingresos, la marca implementó VTEX Agentic CX. El resultado no solo fue una reducción drástica en la saturación de los canales humanos, sino el desbloqueo de un ROI histórico del 27,900%.
La Estrategia: Unificación e Inteligencia Agéntica Multicanal
La implementación fue diseñada para cubrir el customer journey de extremo a extremo en Webchat, WhatsApp, Messenger e Instagram. La arquitectura de Agentes Inteligentes se personalizó para funciones críticas de negocio:
- Recuperación de Ventas: Re-engagement y soporte automatizado para el rescate de carritos abandonados.
- Concierge y Pagos: Fluidez total desde el discovery hasta el checkout.
- Gestión Logística y de Inventario: Integraciones nativas con VTEX y stock de tiendas físicas para consultas en tiempo real, incluyendo un agente especializado en la gestión de cambios y devoluciones.
- NPS y CSAT Automatizados: Captura de insights de satisfacción sin fricción manual.
Este enfoque headless y agéntico permitió a Martí eliminar la complejidad de gestionar múltiples silos, unificando la experiencia del cliente bajo una sola capa de inteligencia de datos.
Performance en Números: De Centro de Costo a Generador de Ingresos
En apenas dos meses, el proyecto demostró que los agentes conversacionales, cuando cuentan con una estrategia sólida, presentan métricas de conversión superiores al e-commerce tradicional:
- 32.4% de Tasa de Conversión: En la iniciativa de recuperación de ventas vía WhatsApp, casi un tercio de las interacciones resultaron en una transacción efectiva.
- 280x de ROAS (Return on Ad Spend): Con una inversión táctica de apenas $1,299 MXN, la marca recuperó más de $355,000 MXN en ingresos durante el primer mes.
- ROI de 27,900%: Un indicador contundente que valida la sustitución de flujos manuales por agentes autónomos de alto rendimiento.
- Recuperación de Ingresos a Escala: Se rescataron 202 pedidos en un periodo récord, con un ticket promedio de $1,761.47 MXN.
La Voz del Cliente: Evolución Digital en la Práctica
"Tras la implementación de VTEX Agentic CX en nuestro e-commerce ha mejorado significativamente la operación del canal de atención digital. Gracias a esta herramienta, hemos logrado optimizar los tiempos de respuesta a nuestros clientes, automatizar consultas frecuentes y brindar una atención más ágil y consistente. Además, la plataforma permite canalizar de manera eficiente los casos que requieren intervención de un asesor, lo que contribuye a mejorar la experiencia del cliente y la gestión interna del equipo de atención. Esta implementación fortalece nuestra estrategia de servicio, permitiendo ofrecer respuestas oportunas y mantener una comunicación cercana con nuestros clientes durante todo su proceso de compra. VTEX Agentic CX se ha convertido en un aliado clave para seguir evolucionando la experiencia digital en Deportes Martí, alineándonos con las mejores prácticas de atención en e-commerce."
Visión Estratégica: El Futuro del Omnichannel es Autónomo
El caso de Martí demuestra que la IA Agéntica en el retail enterprise no es solo una herramienta para resolver dudas. Actúa como una capa de inteligencia comercial que identifica la intención de compra y ejecuta la recuperación de ventas en los canales donde el consumidor ya está presente.
Al reducir la complejidad operativa y elevar la escalabilidad, la Martí consolida un nuevo estándar: una atención que no solo se paga sola, sino que genera rentabilidad en tiempo real.
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