La personalización en las experiencias de compra nunca ha tenido tanta importancia como ahora, donde el reto ya no solo es mantener la eficiencia, sino también darle una experiencia memorable y sencilla a tus procesos de compra. En este escenario, las ventas conversacionales se erigen como una estrategia clave, un puente que conecta a las marcas con los clientes de una forma más auténtica y directa.
Weni by VTEX subraya precisamente este compromiso, marcando un hito en la misión de construir un ecosistema de comercio que no solo vende, sino que convence y evoluciona a través de una conversación.
El poder de la conversación en el viaje del cliente
Las ventas conversacionales giran en torno a la idea de establecer un diálogo significativo y bidireccional con el cliente en cada etapa de su viaje. Va más allá de las transacciones; se trata de comprender sus necesidades, responder a sus preguntas en tiempo real y ofrecer soluciones personalizadas a través de los canales preferidos. Este enfoque transforma la interacción de una mera transacción a una construcción de relación.
La relevancia de esta metodología se intensifica al considerar cómo impacta directamente en la experiencia de usuario y la experiencia de cliente. Una buena UX se manifiesta en la fluidez y facilidad de las interacciones digitales, como las que se tienen con un chatbot o un asistente virtual. Si estas herramientas conversacionales son intuitivas, rápidas y precisas, la experiencia del usuario será altamente satisfactoria.
Por otro lado, la CX, un concepto más amplio que abarca todas las interacciones del cliente con una marca, se ve profundamente enriquecida por las ventas conversacionales. Al ofrecer soporte instantáneo, personalizado y consistente a través de múltiples canales (estrategia omnichannel), la percepción general que el cliente tiene de la marca mejora y puede mantenerse en el tiempo.
Weni: la hiperautomatización que humaniza el comercio
La integración de Weni en el ecosistema de VTEX es una clara apuesta por elevar el performance de la plataforma y diversificar servicios. Weni aporta una solución única que combina la hiperautomatización y los datos para potenciar los canales de comunicación, buscando no solo reducir costos operativos sino, lo que es más importante, fidelizar a los clientes.
Las capacidades de Weni se centran en hacer que las interacciones sean lo más fluidas y eficientes posible:
- Sistema de multiagentes autónomos: Weni gestiona de forma autónoma y eficiente múltiples demandas en cualquier canal y en tiempo real. Estos agentes inteligentes anticipan y resuelven problemas, desde los más simples hasta los más complejos.
- Experiencias personalizadas a gran escala: con su IA avanzada, Weni ofrece experiencias personalizadas para cada cliente, involucrándolos en cada etapa de su jornada postventa, desde el rastreo de pedidos hasta la gestión de cambios y devoluciones.
- Omnichannel y disponibilidad 24/7: con más de 100 canales integrados, Weni mejora la comunicación y permite que las marcas puedan conversar con sus clientes en tiempo real a través de su canal preferido, incluyendo WhatsApp, webchat e Instagram. El autoservicio 24/7 automatiza respuestas a preguntas frecuentes y gestiona consultas no mapeadas mientras brinda soporte ininterrumpido.
- Simplificando la posventa: un ejemplo claro de su impacto es la capacidad de convertir WhatsApp en un canal inteligente y acogedor para procesos que suelen ser frustrantes, como cambios y devoluciones. Esto simplifica el proceso, elimina la fricción y mantiene todo práctico, seguro y completamente integrado con la plataforma de e-commerce.
WhatsApp es una herramienta con muchas oportunidades para diversificar las opciones en las que las empresas se comunican con sus clientes, VTEX lo ha entendido y desarrolla tecnología para integrar funcionalidades de chat de ventas, la más actual y destacada es WhatsApp AI Campaigns, que tiene características plug and play y se puede manejar desde el admin de VTEX.
Funcionalidades clave para el Concierge Commerce
Weni no solo optimiza la interacción, sino que ofrece herramientas pensadas para la eficiencia y la conveniencia:
- Integrable y escalable: su diseño permite conectar fácilmente la pila de herramientas existentes de una marca, mientras que su naturaleza escalable asegura que el servicio al cliente pueda adaptarse a nuevas demandas sin interrupciones.
- Cero fricción y multilingüe: proporciona experiencias automatizadas y sin interrupciones, y su capacidad multilingüe permite entrenar la IA en los idiomas preferidos de la audiencia, conectando con clientes en cualquier lugar del mundo.
- Entrega más rápida y recomendaciones inteligentes: al aprovechar la ubicación geográfica y el historial de compras de los clientes, Weni puede filtrar resultados para ofrecer productos cercanos, reducir costos de envío y ofrecer sugerencias postcompra personalizadas, como recargas, descuentos o productos relevantes.
- Notificaciones automáticas de CX y funcionalidades plug & play: Automatiza mensajes cruciales en el viaje postcompra (seguimiento de pedidos, facturas, avisos de pago) y ofrece características listas para usar, como rastreo de pedidos y flujos rápidos de cambios y devoluciones, que se activan fácilmente.
El presente de las ventas es conversacional: impulsando el Concierge Commerce
La visión de VTEX, con la incorporación de Weni, apunta hacia lo que denominan Concierge Commerce una experiencia de compra y servicio tan personalizada y bien respaldada como la que se esperaría de un conserje dedicado. Este enfoque no solo busca aumentar la satisfacción del cliente —como demostró Grupo Cencosud que alcanzó un 94% en la calificación de satisfacción al implementar la solución de Weni— sino también optimizar los costos operativos de las marcas, ofreciendo un modelo de precios basado en resultados.
El Cencosud: experiencia posventa y eficiencia operativapresente de las ventas es conversacional: impulsando el Concierge Commerce
La empresa necesitaba agilizar el reemplazo de artículos no disponibles en picking, se hacía de forma manual; además, la aprobación era muy lenta y esto afectaba su escalabilidad. De la mano de Weni se obtuvieron estos resultados:
- Reducción del 7% en la tasa de clientes insatisfechos, minimizando cancelaciones y retrabajos.
- 94% de satisfacción del cliente , con un 70% de consumidores que otorgan al servicio una puntuación máxima.
- 9,25% de incremento en el ticket promedio , demostrando mayor asertividad en el proceso de reposición de productos.
Antes, nuestro equipo tenía que pararse a redactar los mensajes para cada cliente: era todo muy manual, sin un estándar, lo que acababa restando tiempo. Ahora todo está automatizado, es más rápido, por lo que el equipo de servicio puede centrarse en otras actividades y ser más estratégico.
Al empoderar a las marcas para tener conversaciones más significativas y eficientes con sus clientes, VTEX y Weni no solo están mejorando la experiencia del cliente, sino que están redefiniendo el futuro del comercio digital, haciéndolo más conectado, personalizado y humano. Este es un paso adelante en la construcción de relaciones duraderas que van más allá de una simple transacción, son una conversación que se monetiza.
Acerca de VTEX
VTEX (NYSE: VTEX) es la suite de comercio elegida por CIOs y CEOs audaces en todo el mundo, entregando resultados transformadores con una eficiencia operativa sin precedentes. Al unificar un ecosistema integral de soluciones, incluyendo B2C, B2B, Sales App, Pick & Pack, Data Pipeline, Retail Media y Security Shield, VTEX permite a marcas y minoristas eliminar fricciones, fomentar la colaboración y acelerar el crecimiento. Más que un software, VTEX es un agente de transformación que conecta de forma fluida a clientes, socios y desarrolladores para impulsar resultados de negocio tangibles. Con la confianza de 2.400 clientes globales B2C y B2B, incluyendo Carrefour, Colgate, Sony, Stanley Black & Decker y Whirlpool, VTEX respalda 3.400 tiendas online activas en 43 países (año fiscal terminado el 31 de diciembre de 2024). Para más información, visita www.vtex.com.