Strategie

Klíčové prvky skvělého ecommerce s potravinami

Andreea Pop
Andreea Pop 26 května, 2021
Klíčové prvky skvělého ecommerce s potravinami

Obchody s potravinami jdou po cestě digitální transformace a nové ecommerce s potravinami se objevují rychle jako houby po dešti, což podle společnosti Statista vedlo k dvakrát rychlejšímu růstu celého odvětví, než tomu bylo minulý rok.

Obecně platí, že pokud jste maloobchodní prodejce potravin, který chce naskočit do rozjetého vlaku nebo optimalizovat svůj digitální prodejní kanál, je nutné najít nebo vybudovat ecommerce platformu, která zvládne uspokojit potřeby vás i vašich zákazníků. Základem je, aby tato platforma nabízela, nebo byla schopna bezchybně integrovat, určité systémy, prvky a funkce, které zaručí, že váš ecommerce bude fungovat co nejlépe. Níže tyto systémy a funkce analyzujeme.

Flexibilní a agilní systém správy objednávek

Dobrý online obchod s potravinami závisí na skvělém systému pro zpracování objednávek, který dokáže pokrýt všechny prodejní kanály a nabídnout zákazníkovi bezproblémový uživatelský zážitek. Systém správy objednávek (OMS) by měl řešit tři hlavní aspekty.

1. Omnichannel

Zaprvé by váš OMS měl podporovat přístup omnichannel a poskytovat celkový přehled inventáře, aby byla zajištěno, že zákazníci vždy budou znát přesné informace o dostupnosti zboží. To zvyšuje míru konverze a průměrnou hodnotu objednávky (AOV) a snižuje pravděpodobnost oznámení „není skladem“, což se ukázalo jako faktor, který zákazníky nejvíce odrazuje od opětovného nákupu ve stejném obchodě. Kromě toho by v případě, že produkt nebude dostupný, měla být zákazníkovi nabídnuta jeho alternativa.

grocery ecommerce

2. Možnosti doručení a předání objednávky

Systém pro zpracování objednávek by měl být schopen pracovat s komplexnějšími způsoby prodeje zboží, které využívají více prodejních kanálů, aby nabídly více možností převzetí objednaného zboží. Takto může ecommerce s potravinami zákazníkům poskytnout možnost rychlého vyzvednutí v obchodě nebo bezkontaktního doručení, jelikož může objednávku sestavit ze zboží z více zdrojů (např. distribučního centra nebo jiného kamenného obchodu pomocí dopravy na pobočku) nebo tyto možnosti zkombinovat, aby bylo dosaženo co nejlepšího výsledku. 

Stejně tak může nabídnout doručení domů přepravou z distribučního centra nebo pomocí modelu doručení z pobočky. Samozřejmě pro maximální pohodlí musí být datum dodání co nejpřesnější, a zákazník by měl vědět, kdy mu objednávka přijde v řádu hodin. Proč? Protože maso a sýr a zmrzlina musí do lednice, hned jakmile jsou doručeny, a kurýr tak zákazníkům nemůže nechat zásilku několik hodin před dveřmi, zároveň by však neměli na kurýra celý den čekat. Dobrý systém pro správu objednávek by proto měl umožnit plánovat doručování způsobem, který zohledňuje také další faktory (např. pracovní dobu, provozní kapacitu, doby vyzvednutí atd.). 

grocery ecommerce

3. Řízení objednávek

Zejména objednávky potravin je třeba snadno spravovat a upravovat, protože často dochází ke změnám množství či hmotnosti, s čímž souvisí i vrácení části zaplacených peněž nebo naopak potřeba doplacení části objednávky.

Zákazník si například mohl objednat 500 gramů rajčat a odpovídajícím způsobem zaplatit, ale rajčata tuto přesnou hmotnost budou mít jen zřídka, takže objednávka a platba budou muset být upraveny. Nebo si poslední láhev požadované značky piva koupil jiný zákazník v obchodě jen těsně předtím než online zákazník, a systém to nestihl zpracovat, což znamená, že ho bude muset nahradit jiné pivo za mírně odlišnou cenu a že bude třeba vystavit další fakturu. Tyto příklady naznačují, že systém pro správu objednávek musí efektivně informovat zákazníky o změnách objednávek a provádět to tak, aby zákazníci byli spokojení. Nikdo nechce platit více nebo dostat něco úplně jiného, než původně chtěl. 

A konečně, systém pro správu objednávek by měl poskytovat informace o objednávkách, které umožní udržitelný růst celého obchodu s potravinami, počínaje od mikro pohledu přes životní cyklus každé objednávky až po makro pohled na výkon v různých časových obdobích, kanálech a obchodních segmentech. Podívejte se na všechny provozní příležitosti na jednom místě. 

grocery ecommerce

Uživatelsky přívětivé nakupování

Druhou nejdůležitější funkcí, která bude rovněž nejlépe fungovat při použití moderního OMS, je inteligentní vychystávání zboží. To slouží jako ústřední prvek pro jakýkoli ecommerce s potravinami, ale zejména pak tehdy, pokud využívá více prodejních kanálů, což znamená, že musí být možné kombinovat vychystávání ze skladu a vychystávání v obchodě. 

Aby v tomto smyslu bylo možné uspět například i během pandemie a vyrovnat se s nárůstem poptávky, systém pro správu objednávek a systém pro správu skladových zásob musí fungovat synergicky. Díky tomu lze snížit náklady na vychystávání a zlepší organizaci skladu

Prvotřídní vychystávací systém si přesto žádá spoustu dalších věcí. Například by měl být vytvořen plán vychystávání podle pracovní doby a dalších faktorů. Vychystávací kapacita by se pak měla odvíjet od metrik, jako je kapacita košíku nebo rychlost vychystávání. 

Pro každé vychystávací místo by měl systém podporovat jeho správu podle jeho konkrétního rozvržení, což umožňuje upřednostňování vychystávání různých kategorií produktů (např. zmrazené produkty by měly být poslední) a definovat jednotlivé fáze vychystávání na základě různých kritérií, např. kolik položek je blízko sebe a lze je vyzvednout současně? Přirozeně by také měly být prováděny kontroly před a po vyzvednutí (např. audit objednávek, ověření zákazníka), které nejen udržují kvalitu služby, ale také poukazují na to, co lze zlepšit.

Vychystávání objednávek může být nepohodlné, pracné a časově náročné, a pokud nebude optimalizováno správnými nástroji, může významně ovlivnit marže. Kapacita dodávek by byla nepříznivě ovlivněna, což by přispělo k delší době doručení, která by mohla zákazníky od nákupu odradit. Dobrá technologie vychystávání tedy stojí za investici. 

grocery ecommerce

Efektivní propagační akce

Tradiční nakupování potravin je úzce spojeno s propagačními akcemi, protože propagační strategie jsou efektivní způsob, jak zvýšit cenu a množství zboží v košíku, a budovat věrnou zákaznickou základnu. Průzkum společnosti Kantar Wordpanel odhalil, že přibližně 40 % nákupů potravin ve Velké Británii je založeno na propagačních akcí, jako jsou slevové akce, nabídky typu 2+1 a výhodné balíčky produktů. 

Není překvapením, že online obchod s potravinami by měl poskytovat stejné akce, a to zvláště pokud využívá více prodejních kanálů.

K tomu je nezbytný silný propagační systém, který je agilní a přizpůsobitelný. Promo akce by měla začít i skončit automaticky, aby její správa nevyžadovala žádnou další práci, což může být obzvláště důležité, když takových akcí probíhá několik současně. Tento systém by měl podporovat rozdělení akcí podle prodejních kanálů a skupin zákazníků nebo dalších obecných faktorů (např. konkrétních produktů v košíku nebo určité hodnoty nákupu atd.). Pak by samozřejmě mělo být k dispozici více typů slev: slevy o určitou částku, procentuální slevy, celkové slevy, 1+1 zdarma, doprava zdarma, dárky k nákupu atd. Možností je nespočet a váš systém by měl být schopen pokrýt všechny.

Sečteno a podtrženo, aby obchod mohl dosáhnout svých cílů, měl by nabízet širokou škálu slevových akcí. Ještě lepší bude, když tyto akce budou implementovány do věrnostních programů, aby byli zákazníci odměněni za opakované nakupování. 

grocery ecommerce

Robustní model předplatného

Když už jsme u toho, dalším způsobem, jak si udržet více stálých zákazníků jsou opakované objednávky. Tento prvek je nutností jak pro nové, tak pro zavedené ecommerce s potravinami, protože zákazníci při nakupování stále více vyžadují především pohodlí. Tato funkce za ně vždy automaticky zaškrtne tu správnou položku, aby oni už nemuseli. Vzhledem k tomu, že nakupování potravin má stálý charakter (tj. lidé budou muset jídlo nakupovat vždy), opakované objednávky jim i z dlouhodobého hlediska dramaticky ulehčí život. 

Opakované objednávky nejčastěji chápeme jako funkcí, která jediným kliknutím vloží obsah předchozí objednávky do aktuálního košíku. Maloobchodníci s potravinami, kteří se na trhu snaží odlišit a zároveň se připravují na budoucnost, by však měli myslet ještě odvážněji: měli by se zaměřit na skutečný systém předplatného. Ten dává smysl obzvláště u položek, jako je káva, čisticí prostředek, krmivo pro zvířata a podobné výrobky, které zákazníci nakupují pravidelně. 

Zákazníci by si tak mohli nastavit předplatné konkrétního produktu nebo celého nákupního seznamu v určité frekvenci s předem zvoleným způsobem zaplacení a vyzvednutí objednaného zboží. Obchod s potravinami na oplátku získá cenné informace pro správu skladových zásob a analýzu nabídky a poptávky. 

Inteligentní vyhledávání

Zákazníci mívají nákupní seznamy obsahující desítky položek z různých kategorií. V kamenném obchodě již stálý zákazník ví, kde většinu položek najde (pokud se vedení pobočky zrovna nerozhodlo změnit uspořádání regálů) a při hledání jedné položky si většinou ze seznamu odškrtne dvě další, které najde po cestě. 

Online nakupování tento aspekt musí napodobit a ušetřit zákazníkům čas při procházení obrovského množství nabízených položek. Není možné, aby zákazníkovi při zadání dotazu do vyhledávacího pole vyskočilo sto položek. Z toho by každého rozbolela hlava, i kdyby se to stalo jednou, natož tak vícekrát. Jak se tomu vyhnout?

Tento problém vyřešila umělá inteligence, a to díky takzvaným inteligentním vyhledávacím enginům. Inteligentní vyhledávací engine chápe zákazníkův záměr a poskytuje relevantnější výsledky vyhledávání. Vyhledávač tak pochopí překlepy, nabídne zboží s podobným názvem a zkrátí čas díky našeptávání podle nastavení relevance a pravidel obchodu, které určí konkrétní maloobchodník. Ten umožňuje maloobchodníkovi s potravinami upřednostňovat své vlastní produkty nebo dokonce vytvářet partnerství se značkami, které soupeří o to být mezi prvními v seznamu. 

Celkově vzato, v kombinaci s pokročilými možnostmi filtrování a třídění, je vyhledávač založený na umělé inteligenci zcela nedocenitelný. Zvyšuje míru konverze vytvořením rychlejší a snadnější nákupní relace a nabízí možnosti oslovení zákazníka. Je proto nezbytnou součástí každého dobrého ecommerce.

Skvělý uživatelský zážitek

V tomhle případě není opakování nikdy dost: online nakupování potravin musí šetřit čas a být zcela bez námahy. Kromě výše uvedeného inteligentního vyhledávání by tedy měl ecommerce s potravinami obecně nabízet skvělý uživatelský zážitek a vše, co k tomu patří. Nejen, že intuitivní uživatelské rozhraní zvýší pravděpodobnost, že zákazník zadá svou první objednávku, ale také jim dá důvod, aby se na stejný obchod znovu vrátili. Na tomto extrémně kompetitivním trhu by vám to mohlo poskytnout digitální náskok před konkurencí.

Obecně řečeno by měl obchod poskytovat rychlé webové stránky a přehlednou nabídku produktů roztříděnou do kategorií a speciálních zobrazení (např. poslední zobrazené položky nebo exkluzivní nabídky). Díky tomu zákazníci rychle najdou přesně to, co potřebují.

To je však jen začátek. Obchod může například nabízet doporučení produktů (např. navrhování produktů, které doplňují ty, které byly přidány do košíku) a mini košík, což znamená, že položky košíku se zobrazují a upravují bez opuštění domovské stránky, včetně množství, ceny a slevy. 

Online obchod s potravinami může také definovat minimální hodnotu objednávky a ukázat pokrok zákazníků k ní nebo jim může umožnit vytvářet, ukládat a sdílet nákupní seznamy, které se rychle přidají do košíku. Dále může přizpůsobit svou pokladnu tak, aby minimalizovala počet kliknutí nutný k dokončení nákupu, aby se zmírnilo riziko, že si nákup zákazník rozmyslí. 

Tento seznam není úplný, rozhodně ne se současnými technologickými možnostmi a rychlým vývojem. Měl by sloužit jen jako inspirace. Obecně platí, že jakýkoli online obchod s potravinami si může svobodně vybrat, co se k němu nejlépe hodí – pokud to bude výhodné i pro zákazníka.

Architektura tržiště

Buďme upřímní: tato konkrétní funkce zatím není klíčová. Uvádíme ji ale, protože brzy klíčová bude (nezapomeňte: my jsme to říkali.)). 

Online tržiště jsou webové ecommerce, na kterých své produkty prodává několik maloobchodníků. Když se řekne tržiště, každému se okamžitě vybaví jména jako Amazon, eBay nebo Alibaba, ale tento obchodní model rozhodně nedosažitelným cílem, o kterém si můžete nechat jen zdát: provozovatelem tržiště se může stát jakýkoli soběstačný maloobchodník, stačí jen trocha odvahy a dobrý vztah k technologiím. Mnoho maloobchodníků již tento model s úspěchem zkusilo, a zdá se, že vzestupný trend se tak brzy nezastaví: Podle společnosti Gartner se podíl tržišť na trhu mezi roky 2019 a 2020 zvýšil téměř o 100 %.

Co obchodníky na modelu tržiště láká, je jasné. Tržiště v základu integruje zboží od třetích stran na vlastní platformě, aniž by ho provozovatel musel distribuovat. Prodejci se o své zboží starají sami. Tento model se označuje jako tzv. dropshipping. Provozovatel tržiště tak má větší šanci, že prodá i své další produkty (tzv. cross-selling) nebo nějaký lepší, a dražší produkt (up-selling). Navíc díky široké nabídce získá další zákazníky a klienty z řad různých značek. Prodejci třetích stran navíc platí poplatek za to, aby mohli prodávat na vašem tržišti, což vám přináší další zdroj příjmů.

Zpráva společnosti Gartner také předpovídá, že společnosti, které více než rok provozovaly online tržiště, do roku 2023 čeká až 10% nárůst online tržeb. Obchodníci tak mohou být za provozování tržiště štědře odměněni, a v kontextu obchodů s potravinami to platí dvojnásob. 

Proč by se měl online obchod s potravinami omezovat pouze na jídlo? Proč například nenabízet domácí spotřebiče Whirlpool, jako to dělá řetězec DIA Argentina? Proč nemít virtuální hypermarket, kde zákazníci nakoupí cokoliv, jako to například dělá Kroger’s. Nebo proč neobohatit nabídku o nezvyklé nebo prémiové produkty, které zákazníci v supermarketu obvykle nenajdou. 

Na modelu tržiště můžete uskutečnit celou řadu nápadů a skvělé na tom je, že si sami určujete, co spojíte se svou značkou. Je to zkrátka neuvěřitelně flexibilní koncept. Vzhledem k současnému rozmachu ecommerce s potravinami je důležité mít rozšířitelnou platformu, která zvládne poskytovat služby tržiště, a odliší vás tak od konkurence.

grocery ecommerce

Všechno je to o rozhodnutích

Implementace nebo optimalizace kanálu ecommerce s potravinami může být hodně náročná, zvláště když se zdá, že je třeba zvážit tolik různých věcí, vybrat z tolika technologických řešení a zohlednit tolik neustále se měnících trendů, a to vše v kontextu omezeného rozpočtu, nedostatku času a chybějící pracovní síly.

Doufáme, že vám tento článek poskytne dobrý výchozí bod pro start vašeho digitálního projektu. Všechny výše zmíněné možnosti mohou vašemu online obchodu s potravinami pomoci uspět na trhu, ale kterou z nich si vyberete záleží na vás. Pokud vám jde o to zákazníkům nabídnout co nejširší škálu služeb, investujte do pokročilého systému pro správu objednávek. Pokud vám jde o co nejvyšší tržby, zaměřte se na možnosti tržiště. Pokud chcete implementovat všechny, vše si podrobně naplánujte a postupujte od toho, co je pro vás nejdůležitější. 

Jakmile bude váš provoz stabilní, budete mít spoustu času na přizpůsobení a rozšíření a doladění všech detailů. Takže se starejte o to, na čem dnes ve vašem ecommerce s potravinami skutečně záleží – a zbytek nechte na zítra. 

Číst dál: Související články
Strategie

Pregătește-te pentru viitorul retailului online cu produse alimentare cu ajutorul acestor 4 strategii.

Jedním z hlavních poznatků, které COVID-19 světu přinesl, je to, že nikdy nemůžete vědět, co přijde. V březnu…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Jak si obchody s potravinami mohou udržet své online zákazníky

V dnešním světě, který zcela změnila pandemie nemoci COVID-19, jsou pro obchody s potravinami flexibilní ecommerce řešení a…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Jak COVID-19 navždy změnil trh obchodů s potravinami

Po více než roce od začátku celosvětové pandemie můžeme s určitostí říct, že naše životy a způsob, jakým nakupujeme,…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

5 způsobů, jak Walmart Argentina zpříjemnil zákazníkům život

Jednou ze zřejmých a velmi zdůrazňovaných výhod online nakupování v dnešní době je bezpečnost. Ovšem i když pandemie…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Aby společnost Under Armour dosáhla vysokého výkonu i v oblasti ecommerce, začala používat řešení VTEX

Za pouhých 90 dní, které zabrala implementace nového technologického řešení od společnosti VTEX, zaznamenala značka Under Armour nárůst…

Guilherme Lerner
Guilherme Lerner
Strategie

Proč společnosti využívají marketplace? Řeší tak obchodní výzvy dnešní doby

Ve světě obchodu probíhá zvláštní revoluce. Jde o vzestup počtu marketplace (online tržišť), který přináší značné změny v…

Kristin Schepici
Kristin Schepici
Správa

Exkluzivní pohled: Přední společnosti v sektoru B2B o zavedení marketplace

Dnes již není tajemstvím, že online marketplace znamenají revoluci v oblasti e-commerce. Více než 50 % online maloobchodních prodejů…

Kristin Schepici
Kristin Schepici
Zobrazit více