Migrace na novou platformu elektronického obchodování je pro značky velkým krokem, který jim umožňuje vyměnit starou technologii za novou a posunout své podnikání zase o krok dál. Někdy to však může být velmi náročné. Podobně jako návštěva lékaře je i migrace na novou platformu elektronického obchodování zásadní pro udržení zdraví firmy při jejím růstu. I když to může být stresující, výhody efektivnějšího provozu, vynikající zákaznické zkušenosti a vyšších tržeb za to určitě stojí.
Naštěstí existují vynikající poskytovatelé platforem pro elektronické obchodování se zkušenými týmy, kteří jsou připraveni se o organizaci celého procesu dobře postarat. Michael von Bodungen je ve společnosti VTEX přesně tím lékařem, který vám během této operace pomůže ulevit od bolesti. Jako ředitel pro vztahy se zákazníky má přes 30 let zkušeností, pomohl tisícům klientů společnosti VTEX vybudovat lepší podnikání a je předním odborníkem na migraci platforem elektronického obchodování.
Pro organizace, které uvažují o migraci platformy nebo jsou na začátku své cesty k replatformingu, má 6 odborných tipů, které jim zaručí úspěch.
1. Buďte otevření novým řešením
Při přechodu na novou platformu se nebojte zkusit nová řešení. Netrvejte na tom, aby byl váš web přesně stejný jako ten předchozí. Místo toho využijte výhod, které vám nová platforma nabízí. Každý e-shop má svůj motiv nebo šablonu obchodu, která obsahuje soubor osvědčených postupů, jak má vypadat cesta nakupujícího od prohlížení přes vyhledávání produktu až po jeho odhlášení.
„Radím vám, abyste si vyslechli dodavatele softwaru a nechali si ukázat, jaké jsou nejlepší postupy s jejich platformou, a pak zvážili jeho názor a věci, které považujete za nutné změnit. Dodavatel platformy by měl mít k dispozici data, která vám může poskytnout a která ukazují, proč určitá řešení fungují lépe než ta stávající. Požádejte jej například, aby vám poskytl údaje o míře konverze u svých pokladen, pokud se liší od těch, které jste používali doposud.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Neochota věci měnit si může vynutit úpravy, které se na nové platformě obvykle neprovádějí. Přílišné přizpůsobení může eliminovat přínosy nové platformy a způsobit problémy při jejím nasazení nebo při aktualizacích softwaru. Samozřejmě máte právo si věci přizpůsobit vlastním potřebám, ale buďte otevřeni návrhům dodavatele. Změny mohou nahánět strach, ale je nutné, aby organizace držely krok s tempem technologických změn a mohly využívat všechny funkce, které jim dodavatel platformy nabízí.
2. Neignorujte potřeby klíčových partnerů
Při přechodu na novou platformu vždy myslete na potřeby všech svých klíčových partnerů, a to zejména těch marketingových. Při snaze optimalizovat uživatelský zážitek je snadné přestat myslet na vše ostatní. Je však důležité pamatovat na všechny třetí strany, které vaší stránce zajišťují návštěvnost, včetně té přirozené z vyhledávačů, z placených reklam na sociálních sítích nebo od partnerů. Pokud se na tyto položky nezaměříte, může snadno dojít k tomu, že na vaši stránku bude chodit méně lidí.
Michael von Bodungen radí klientům, aby věnovali zvláštní pozornost zajištění čistého přechodu návštěvnosti ze starých stránek na nové. Je nezbytné zaměřit se na konverzi přes SEO, reklamy a marketingové partnery.
„Měli byste se ujistit, že novou platformou uspokojíte jejich potřeby, abyste nezaznamenali pokles tržeb, který by mohl být značný.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Zvažte například klíčové činnosti, jako je způsob, jakým budou partneři s platformou interagovat. Mění se proces sledování metrik výkonu reklamy a vyplácení provizí? Má nová platforma mírně odlišné adresy URL, které vyžadují změny SEO? Jak je to s přesměrováním 301?
„Při změně platformy v podstatě přesouváte návštěvnost z Googlu na novou platformu a nechcete, aby lidé klikali na odkaz ve službě Google a objevila se hláška, že stránka nebyla nalezena.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Zohlednění potřeb všech partnerů třetích stran může zabránit poklesu tržeb. Pokud nebudete myslet na potřeby všech zainteresovaných stran, může dojít k dramatickému poklesu. Pokles příjmů nechce vidět nikdo, a zejména ne management. To jen dokazuje, jak zásadní je vybrat si správného poskytovatele platformy, který má odborné znalosti, jako je VTEX, a který může pomoci realizovat osvědčené postupy migrace.
3. Najděte si hlavní tvář projektu
Při přechodu na novou platformu elektronického obchodování je zásadní mít podporu vedení. Hlavní tváří projektu by měl být vedoucí pracovník, který zajistí, že migrace platformy bude mít ve společnosti prioritu. Svým vlivem může zajistit, aby se každé fázi projektu věnovaly osoby, které ji musí realizovat, a že budou odstraněny všechny překážky bránící úspěchu.
Bez takového člověka je úspěch obtížný. Projektoví manažeři musí bojovat o čas zainteresovaných stran a zároveň řešit boj s konkurencí, který je považován za naléhavější než migrace.
„Nejúspěšnější projekty, na kterých jsem se podílel, měly vždy vedoucího, který migraci prosazoval a vysvětloval vedení firmy, že je to priorita. Nejenže takoví lidé udržují projekt na správné cestě, ale také ho urychlují.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Ať už se jedná o podporu testování, poskytování dat nebo získání přístupu do back-endového systému, klíčem k překonání překážek v organizaci je mít dobrého manažera. Najděte si správného vedoucího hned na začátku a nasměrujte migrační projekt na správnou cestu k úspěchu.
4. Nepřehlížejte význam komplexního provozního testování
Společnosti, které zavádějí novou platformu, věnují příliš často většinu své pozornosti front-endu a zdokonalují faktory, jako je uživatelské prostředí, vizuální design, možnosti vyhledávání a pokladna. Je snadné zapomenout na stejně důležité funkce, jako jsou skladové procesy včetně vychystávání, balení a expedice. Nemluvě o finančních operacích, jako je zaúčtování prostředků z kreditních karet, zaznamenávání účetních informací a správa zásob.
Význam komplexního provozního testování nelze podceňovat. Rozhodující je zajistit, aby nová platforma umožňovala průchod celého provozního procesu do back-endu. Společnosti by proto neměly přehlížet význam end-to-end provozního testování. Michael von Bodungen doporučuje klientům, aby při provádění akceptačních testů prošli všechny možné provozní scénáře, a zajistili tak spokojenost všech zúčastněných stran. Pokud je to možné, je nejlepší využít dva nebo tři dny, kdy je provoz uzavřen, a věnovat se testování.
„Vidím, že tuto část zkoušky lidé přehlížejí. Například zapomenou do scénáře zapojit tým zákaznického servisu, který pracuje v call centru a přijímá telefonické objednávky, nebo třeba vynechají proces vrácení zboží. Co když máte nespokojeného zákazníka, který chce vrátit své peníze ve formě kreditu na další nákup nebo nějaký druh zvýhodnění?“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Michael von Bodungen vyzývá klienty, aby zvážili, jak by se tyto situace odehrály, a poté provedli testy, aby se ujistili, že platforma dává všem členům provozních týmů možnost dělat svou práci.
5. Připravte vedení na to, co lze očekávat během přechodu na nový systém a v týdnech po jeho spuštění
Nikdo nemá rád, když svému vedoucímu musí sdělit špatné zprávy. Při každé provozní změně však může dojít k problémům. Nejlepší je připravit vedení na možnost zádrhelů v bezprostředních týdnech po spuštění. Je lepší se na to připravit než být nemile překvapen.
K posílení důvěry nadřízených může přispět vypracování krizových plánů pro rychlé řešení případných problémů, díky kterým v nich případné problémy nevyvolají paniku. Pomáhá také stanovit si jiné ukazatele než příjmy, které ukazují na úspěšnost migrace, jako jsou průzkumy mezi zákazníky a zprávy z nástrojů, které ukazují použitelnost webu. Stanovení prahové hodnoty, která určuje, kdy je třeba provést korekci, může u vedoucích pracovníků pomoci vzbudit důvěru a minimalizovat stres v případě, že se po migraci vyskytne problém.
Příjmy nejsou nejlepším měřítkem výkonnosti platformy.
„Zákazníci budou mít jiný zážitek z nakupování a může se stát, že když na váš nový obchod zavítají stálí zákazníci, budou rozpačití z toho, že věci nevypadají stejně jako dřív. Tato zákaznická základna se s novinkami musí nejprve seznámit. Může dojít k mírnému poklesu prodeje, ale nebude trvat dlouho a vše se zase vrátí na původní hodnoty. A pokud jste projekt provedli správně, čísla se ještě zlepší.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
Podle Michaela von Bodungena je po přechodu na novou platformu krátkodobý pokles prodeje o 5 % typickým jevem. Prodeje se obvykle zotaví po 2 až 4 týdnech poté, co vyřešíte všechny problémy, které nebyly zachyceny během testování. „Po migraci můžete také zvýšit své investice do marketingu, abyste vyrovnali dočasný výpadek,“ vysvětluje.
Při rozhovorech s vedoucími pracovníky jim připomeňte, že všechny počáteční překážky stojí za to. Migrace má zlepšit provoz a uživatelský komfort a nakonec se díky ní jistě zlepší i prodej.
6. Nezapomeňte si vytvořit strategii v oblasti SEO a vyhledávání
Jedním z hlavních způsobů, jak zákazníci procházejí tradiční stránky elektronického obchodu, je vyhledávání. Nezapomeňte si proto vytvořit silnou strategii pro SEO a vyhledávání. V současné době má každá platforma zabudovaný vyhledávač, který je však třeba nastavit a vyladit tak, aby poskytoval co nejlepší výsledky. Chcete-li zajistit vynikající zákaznickou zkušenost, nenechávejte optimalizaci vyhledávání na poslední chvíli. Vytvoření kvalitního vyhledávače si vyžaduje čas a má podstatný vliv na míru konverze.
„Jednou z věcí, se kterými se setkávám, je to, že se společnosti připravují na spuštění ostrého provozu a lidé, kteří provádějí většinu testování, jsou z vývojového týmu, a proto se nezaměřují na vyhledávané výrazy, které lidé používají, nebo na nejčastěji vyhledávané výrazy na webu.“
Michael von Bodungen, ředitel pro vztahy se zákazníky ve firmě VTEX
To může vést k poklesu prodeje a nevyhnutelně vyvolat paniku ze strany vedení.
Abyste předešli chaosu, zapojte obchodní tým, který dnes web provozuje a má přístup k analytickým údajům o nejvyhledávanějších výrazech a výsledné konverzi. Vytvořte seznam klíčových slov a začněte se dívat na výrazy na starém webu a na to, jaké produkty se na něm nejčastěji zobrazují. Před migrací prozkoumejte starý web a zdokumentujte parametry ladění, synonyma a možnosti zápisu. Tato dokumentace je důležitým nástrojem pro nastavení nové platformy, které zajistí podobné výsledky.
Technici tento krok snadno přehlédnou, ale zapojení obchodního týmu a provedení uživatelských akceptačních testů zajistí, že SEO a vyhledávání na webu budou hnací silou prodejních výsledků.
