Ne apropiem de finalul acestui an, iar majoritatea companiilor au început să își facă planificarea financiară pentru anul 2022. Acest lucru înseamnă că trebuie să stabilim ce investiții sunt necesare pentru companiile noastre, pentru a garanta mai multe vânzări, marje mai bune și clienți mai mulțumiți.
Cei mai mulți dintre noi au petrecut ore întregi colectând informații despre performanța din acest an și comparându-le cu cele din anii anteriori. Însă cel mai mult ne interesează ce ne va cere piața anul viitor. Iar această anticipare a viitorului ne sperie, pentru că nu avem un glob magic și nici nu vrem să greșim.
Nu au trecut decât câteva săptămâni de când Mark Zuckerberg a prezentat nu doar ceea ce avea să fie noua denumire a companiei sale, ci și felul în care va arăta viitorul: un ecosistem cu realitate augmentată (RA), realitate virtuală (RV), modele 3D, teletransport, avatari și multe altele – toate având scopul de a genera experiențe captivante în numeroase domenii ale vieții noastre.
Noi, cei de la VTEX, credem într-o lume construită pe baza unor ecosisteme care cooperează, în care mediul digital va juca rolul principal. Mediul digital nu înseamnă doar constituirea unui canal de ecommerce B2C, a unui profil Business pe WhatsApp sau a unui sistem de planificare a resurselor întreprinderii (ERP) pentru procesele tale. Mediul digital înseamnă mult mai mult: digitalizarea canalelor de vânzări, a instrumentelor, a proceselor, a oamenilor, a culturii… Practic, fiecare aspect al unei companii”
În acest context, aș dori să evidențiez șase dintre cele mai importante tendințe ale comerțului digital care noi, în calitate de platformă de top, considerăm că le vor oferi brandurilor posibilitatea de a străluci cu adevărat în 2022.
1. Backoffice Omnichannel
Poate că unii dintre voi vă întrebați? de ce backoffice? Așa cum am menționat înainte, cumpărătorii au deja un comportament de tip omnichannel. Piesa care lipsește din acest puzzle este reprezentată de brandurile omnichannel.
În acest scop, brandurile trebuie să facă următoarele lucruri: să aleagă o platformă omnichannel, să integreze toate sistemele (de exemplu ERP, CRM, platforma de ecommerce, WMS etc.), să uniformizeze politicile companiei și, cel mai important, procesele, personalul și cultura. Totul începe de la cultură, pentru că trebuie să determinăm toată compania să creadă în omnichannel pentru ca strategia să funcționeze cu adevărat și pe deplin. Aceasta este singura modalitate în care putem dedica un serviciu omnichannel unui client care este deja omnichannel.
Mai presus de toate, nu uita că:
- Potrivit datelor oferite de Google, cumpărătorii omnichannel au o valoarea aferentă întregii perioade de activitate a clientului (CLV – customer lifetime value) cu 30% mai mare decât cea care le corespunde celor care fac cumpărături folosind un singur canal;
- 50% dintre cumpărători se așteaptă să aibă posibilitatea de a face cumpărături online și de a ridica marfa din magazin, conform cercetării efectuate de Forrester;
- Frecvența cumpărării și valoarea medie a comenzii (AOV) sunt cu 250% și respectiv 13% mai mari în operațiunile omnichannel, comparativ cu scenariile single-channel.
- În mod similar, rata de retenție a clienților este cu 90% mai mare în situațiile omnichannel față de cele single-channel;
- Numărul de comenzi plasate online și ridicate din magazin a crescut cu 208% în timpul pandemiei.
2. Comerțul colaborativ
Credința într-o lume bazată pe colaborare este înscrisă în ADN-ul companiei VTEX, iar marile eforturi pe care le depunem pentru marketplace dovedesc acest lucru.
În universul comerțului, poți fi vânzător pe un marketplace, sau poți deveni chiar tu un marketplace. În prezent, companii precum Amazon, JD și Alibaba sunt printre cele mai valoroase companii din lume, cu venituri mai mari decât PIB-ul multor țări sau chiar mai mare decât cel al retailerilor tradiționali (de ex. Walmart, Carrefour, Inditex, Home Depot).
Uniunea dintre acest trend al marketplace-urilor și abordarea omnichannel reprezintă o promisiune de valoare pe care o facem clienților finali, de a fi oriunde au ei nevoie de noi. Iar necesitatea clienților noștri de a ne găsi peste tot, dar mai ales în locurile în care pot efectua cumpărături folosind o procedură unică (de tip one-stop-shop) a devenit foarte evidentă.
Viața se schimbă, la fel și cumpărătorii – prin urmare, același lucru ar trebui să îl facă și canalele de retail online. Nu uita că ai ocazia de a fi atât vânzător, cât și marketplace, și că poți adopta întotdeauna viziunea, cu ajutorul ofertei integrate VTEX.
3. Social Selling
Social Selling înseamnă mult mai mult decât o prezență pe platformele de comunicare socială. Cum peste o treime din populație are conturi pe platformele de social media, acest canal trebuie valorificat. Una dintre modalitățile în care poți face acest lucru constă în utilizarea unor instrumente care le permit call center-urilor, serviciilor pentru relații cu clienții, community managerilor și reprezentanților de vânzări să transforme un contact de pe platformele de socializare într-o vânzare.
Indiferent dacă ajung la tine printr-un mesaj pe WhatsApp, un mesaj text, un e-mail sau un mesaj direct pe Instagram, toate aceste contacte sunt clienți potențiali. Investiția în instrumentele adecvate și formarea personalului de care dispui reprezintă etape esențiale pentru îmbunătățirea experienței de ecommerce cu ajutorul platformelor de comunicare socială.
VTEX, prin modulul său nativ de Telesales/Social Selling, oferă soluția perfectă. Le poți oferi membrilor echipei tale posibilitatea de a transforma fiecare contact într-o vânzare, dacă au opțiunea de a gestiona întregul proces de vânzare în numele clientului, identificând reprezentantul de vânzări care a realizat acest lucru și, la final, punând la dispoziția clientului posibilitatea de a achita în regim propriu, folosind un link securizat care va fi transmis prin intermediul unuia dintre canalele de contact disponibile. Nu-i așa că e grozav?
4. Live Shopping
Strâns legat de trendul anterior este Live Shopping, care oferă o altă modalitate prin care poți monetiza conținutul de pe platformele sociale.
Pe scurt, Live Shopping nu este decât experiența cumpărăturilor online care îmbină streamingul video live cu funcționalitățile unui magazin digital tradițional. În general, numeroși experți din domeniu consideră că aceasta este noua tendință care va fi extrem de apreciată în occident.
VTEX a făcut posibil ca Live Shopping să nu fie doar un vis al retailerilor, ci o realitate. Într-adevăr, diferite site-uri de ecommerce din America Latină, care folosesc tehnologie VTEX, implementează cu succes strategia, folosind aplicația VTEX Live Shopping.
Acesta este un modul nativ, prin care poți reuni platformele de comunicare socială și operațiunea de ecommerce, oferindu-le clienților posibilitatea de a face cumpărături în timp ce interacționează cu compania ta. Cu siguranță, aceasta este o modalitate prin care putem respecta cerințele tipului de viitor pe care îl construim și propunem: bazat pe colaborare, imersiv, experiențial, personalizat.
5. Comerțul de tip headless
Comerțul de tip headless este o nouă realitate, făcând parte din acel ecosistem bazat pe colaborare. Dacă diferențiază experiențele clientului front-end de serviciile comerciale back-end, brandurile headless pot dobândi flexibilitatea de a pune clientul în centrul experienței online și de a aduce la viață orice experiență de comerț.
Cu ajutorul instrumentelor de tip headless, putem conecta părți (funcționalități) separate ale platformelor independente, pentru a oferi o experiență unitară și unică. Abordarea de tip headless permite reunirea mai multor companii extraordinare, care oferă capabilități excelente, dar care, împreună, pot constitui o soluție cu adevărat uimitoare.
Un aspect de care trebuie să ne asigurăm chiar de acum, nu doar pentru anul 2022, ci și pe termen lung, este investiția în platforme de tip headless. Acestea sunt platformele care știu care este forța unei abordări bazate pe colaborare, prin intermediul oricărui canal de vânzări, care au capacitatea de a avea performanțe peste media pieței și care, fără îndoială, îți vor oferi posibilitatea de a îndeplini toate obiectivele companiei.
O soluție headless, asemenea celei oferite de VTEX, îți va permite să fi acea afacere de ecommerce inovatoare care face ca experiența clientului să fie unică și personalizabilă. Dacă vrei, poți cerceta mai amănunțit abordarea de tip headless aici.
6. Livrare de tip last-mile rapidă
Ai auzit de orașele cu raza de 15 minute? Auzim din ce în ce mai mult despre acest trend, potrivit căruia lumea se îndreaptă către crearea unor orașe care oferă tot ceea ce îi este necesar unei ființe umane pe o rază de 15 minute. Gândește-te la produsele alimentare, doctori, școli, familie, divertisment – orice element de care o persoană are nevoie cel mai mult se va afla la o distanță de mai puțin de 15 minute.
Pentru branduri, acest lucru înseamnă că tot mai important devine confortul. Iar confortul înseamnă a fi prezent oriunde și oricând dorește clientul.
Iar acest lucru echivalează cu provocări extraordinare. Brandurile trebuie să dezvolte mai multe magazine tradiționale (care desfășoară operațiuni atât pentru vânzările online, cât și pentru cele offline), să înceapă să implementeze conceptul de dark store, să se alieze cu operatorii de fulfillment sau să deschidă noi centre de distribuție.
În plus, acest lucru va impune opțiuni de livrare mai multe (și mai rapide), implicând astfel parteneriate cu companii terțe de logistică (3PL), care oferă servicii precum livrare în 30 sau 60 de minute, livrare de tip „curbside” (cunoscută și sub denumirea de „drive-thru”) și livrări programate.
Am întâlnit chiar și situații în care magazinele fizice au fost restructurate pentru a fi deschise publicului, având un spațiu „în culise” care îndeplinește rolul de centru de fulfillment pentru operațiunile digitale. Cu siguranță, aceasta va fi o strategie care vom observa că va deveni tot mai importantă cu fiecare an care trece.
Pregătește-te, viitorul este aici
Aceste șase tendințe detaliate mai sus le vor permite brandurilor de ecommerce să își creeze o propunere unică de valoare, datorită unei abordări inovatoare, în cadrul căreia vei investi în instrumente, în personal și în cultură. Această formulă garantează rezultate excelente pentru magazinele online care doresc să se diferențieze sau să își sporească vânzările în ecommerce.
Reținând aceste lucruri, vă doresc tuturor mult succes în realizarea planificărilor și nu uitați că magia anului 2022 depinde de noi. Așa că hai să fim curajoși!
