Programele de fidelitate și inițiativele de recompensare sunt foarte răspândite în mai multe domenii, dar acestea sunt utilizate cel mai frecvent de liniile aeriene, de companiile de carduri de credit, de supermarketuri și de farmacii. Însă, indiferent de domeniu, aceste politici s-au dovedit de succes, devenind o practică obișnuită pentru majoritatea brandurilor. Hai să descoperim de ce și cum.
Ce fac de fapt programele de fidelitate?
Programele de fidelitate pot crea un sentiment de apartenență, un sentiment de comunitate de brand și, mai important, îi pot face pe clienți să se simtă speciali. Ca instrument de marketing, acestea constituie o modalitate excelentă prin care se pot colecta date privind clienții și achizițiile, obținându-se informații privind comportamentul clienților și, în consecință, contribuind la îmbunătățirea oricărei operațiuni de ecommerce sau retail.
Explorarea exclusivității, a câștigurilor suplimentare și a beneficiilor pe care le pot oferi programele de fidelitate este extrem de eficientă și generează rezultate excelente în ceea ce privește satisfacția clienților, vânzările și dezvoltarea brandului. Potrivit unei cercetări publicate în Harvard Business Review, companiile care încurajează programele de recompense cresc de 2,5 ori mai repede decât celelalte.
Indiferent dacă încep cu lucruri mici, cum ar fi transportul gratuit oferit în exclusivitate, sau dacă fac eforturi extraordinare, oferind seturi de produse și recompense speciale, programele de tip VIP sunt mai necesare decât oricând. În vremuri de criză, , existența unei baze dedicate de clienți este esențială pentru ca vânzările să nu ajungă într-un impas.
Programe de fidelitate pentru clienții din industria fashion
Pot exista numeroase abordări în ceea ce privește crearea unei strategii pentru un program de fidelizare, dar primul lucru constă în înțelegerea modului în care acesta le poate fi aplicat clienților și a așteptărilor pe care aceștia le au atunci când accesează un magazin online. În industria fashion, există numeroase modalități prin care pot fi încurajate achizițiile repetate și prin care se poate consolida fidelitatea clienților.
Tipuri de programe de fidelitate
Există mai multe modalități în care pot fi oferite recompense clienților, de la puncte până la concursuri, experiențe și multe altele. De obicei, cea mai bună modalitate în care se poate face acest lucru constă în combinări, corelări și încercări cu ceea ce funcționează mai bine pentru publicul tău.
1. Acumularea punctelor
Această practică este cea utilizată cel mai frecvent de companiile din industria fashion. Cunoscută de experții din domeniu drept logica de tip „câștigă și folosește”, în cadrul acesteia clienții obțin puncte în baza sumelor cheltuite, a recenziilor pe care le oferă, precum și a oricăror tipuri de interacțiuni cu brandul. Punctele pot fi folosite la schimb cu produse, transport gratuit, mici beneficii suplimentare, mostre, accesorii și multe altele.
De asemenea, pot fi un bun instrument prin care clienții pot fi încurajați să distribuie date, să se aboneze la comunicări de marketing pe e-mail și, în general, să fie mai deschiși la ceea ce are de oferit brandul în viitor. Prin faptul că sporesc punctele de contact cu clienții, crește gradul de conștientizare și sunt implicate mai multe persoane în funnel-ul de vânzare.
2. Crearea unui joc
Propunerea unui joc pentru clienți poate genera o mai mare implicare a acestora, contribuind la crearea unui șir de concursuri, al căror premiu constă într-un rang superior, într-un număr mai mare de recompense sau pur și simplu într-o putere de influență generală în cadrul brandului lor preferat. Anumite companii folosesc niveluri și ranguri pentru a-i identifica pe cei mai buni clienți, determinându-i să finalizeze anumite sarcini pentru a obține în cele din urmă titulaturi de tip „Premium” sau „Diamond”.
3. Recompense bazate pe experiență
Înscrierea într-un program de fidelitate trebuie să fie memorabilă. Surprinderea clienților cu mărfuri în exclusivitate, acces anticipat, beneficii oferite cu ocazia zilei de naștere și altele constituie o modalitate potrivită prin care i se poate garanta clientului faptul că respectiva companie se va gândi întotdeauna la interesul celor mai implicați. Alte beneficii pot include cadouri de bun-venit, mostre gratuite, acces la deschiderea unor noi magazine, produse în exclusivitate și de lux.
Exemple de programe de fidelitate pentru industria fashion
SHEIN: O forță în domeniul programelor de fidelitate
Gigantul chinez din industria fashion are un sistem complex prin care clienții pot câștiga puncte și le pot folosi pe site-ul lor. La fiecare dolar american cheltuit, clienții primesc un punct înapoi – fără a se lua în considerare costurile de transport și asigurarea. Nu trebuie decât să confirme livrarea în contul lor. De asemenea, în acest fel, compania obține informații despre timpul de livrare sau orice tip de informații logistice care ar putea fi utile.
De asemenea, SHEIN se bazează din plin pe puterea recenziilor. Recenziile au transformat experiența cumpărăturilor online, creând o rețea a încrederii și influențând procesul de cumpărare. La postarea recenziilor, clienții obțin puncte.
Dacă îndeplinesc cerințele minime în ceea ce privește textul, primesc cinci puncte. Dacă recenzia conține o fotografie, primesc zece puncte. Iar dacă aceasta conține informații privind dimensiunile, se adaugă două puncte în plus.
Se pot găsi și mai multe elemente. Iată și alte modalități în care clienții pot câștiga puncte:
- Prezența zilnică. Clienții câștigă puncte dacă intră zilnic pe site timp de șapte zile la rând. Dacă omit o zi, trebuie să o ia de la început.
- Live shopping. Punctele se acordă aleatoriu în timpul evenimentelor de streaming.
- Participarea la concursuri. De asemenea, clienții pot obține puncte pentru participarea la concursurile SHEIN, sub rezerva unor reguli.
Nordstrom: reinventare și adaptare
Magazinul universal cu un număr mare de designeri este bine-cunoscut de americani, având un istoric important de recompensare a titularilor de carduri de membru cu puncte oferite în exclusivitate și cu alte beneficii. Programul său se numește „The Nordy Club”.
Odată cu izbucnirea pandemiei de COVID-19, când atenția s-a mutat pe mediul online, aceasta a migrat experiența pe canalul de ecommerce, prin crearea unui profil și prin centralizarea datelor tuturor membrilor. La fiecare achiziție, membrii primesc o „Notă Nordstrom”, pe care o pot folosi pentru a răscumpăra orice, de la produse până la o reducere de 20 $ din prețul unor invitații la petreceri de sărbători și la evenimente VIP oferite în exclusivitate în magazine.
De asemenea, de câteva ori pe an, Nordstrom găzduiește evenimente în cadrul cărora clienții pot câștiga puncte bonus sau pot primi acces în exclusivitate la produse și la vânzări. De asemenea, zilele cu puncte suplimentare sunt o modalitate excelentă prin care pot fi stimulate vânzările și prin care se poate promova un program de fidelitate. Aceste evenimente, alături de alte recompense oferite în exclusivitate, contribuie la diferențierea recompenselor oferite de Nordstrom în industria fashion.
Crearea propriei experiențe VIP pentru clienți
Crearea unui program de fidelitate poate fi dificilă. Ai nevoie de persoane care să accepte idea, să fie motivate să câștige în continuare puncte și beneficii și, de asemenea, care să își aducă și prietenii. Toate acestea, la care se adaugă alegeri sigure din punct de vedere financiar și evitarea riscurilor pentru sănătatea afacerii tale.
Legătura cu brandul este obligatorie
Esența brandului este elementară pentru a determina mai mulți clienți să se implice în programele tale de fidelitate. Dacă aceștia cunosc deja sau se identifică cu scopul și cu ideile brandului, probabilitatea ca ei să dorească să se alăture și să contribuie la consolidarea brandului este mai mare.
Brandul FARM Rio, care a luat naștere la Rio de Janeiro, de exemplu, își asociază programul de fidelitate Clube FARM cu unul dintre pilonii săi de sustenabilitate. În cadrul acestui program, obții puncte în timp ce faci cumpărături, ai acces anticipat la evenimente live și, în plus, contribui la plantarea copacilor în pădurea tropicală amazoniană.
Folosește tehnologia în beneficiul tău
Tehnologia se poate dovedi extrem de utilă atunci când le promovezi clienților programele de fidelitate. Aplicațiile, accesoriile portabile, codurile QR și cardurile digitale de membru sunt doar câteva exemple de modalități în care brandurile se apropie de viața de zi cu zi a clienților.
Potrivit unei cercetări efectuate de Bond, 95% dintre persoanele intervievate doresc să interacționeze cu acest tip de programe prin tehnologii noi și emergente, inclusiv prin inteligență artificială, realitate virtuală și roboți de chat.
Cu ajutorul unei aplicații de fidelizare, de exemplu, poți avea acces la clienți cât timp aceștia sunt în mișcare, folosind-o și pentru a trimite notificări push cu privire la tranzacțiile, promoțiile și noile campanii relevante. Unii folosesc chiar și tehnologia de geolocalizare pentru a trimite notificări către clienții care se află în apropierea unui magazin fizic.
Fii creativ
La urma urmelor, creativitatea este cea care va diferenția un program de loializare de un altul. Află ce funcționează pentru clienții tăi, ascultă-i și vezi cum poate răspunde brandul tău nevoilor pe care le au.
Există o mulțime de oportunități și, dacă nu te gândești deja la modalitățile în care poți asigura retenția clienților și în care poți crește valoarea pe durata de viață a clienților, ai de recuperat.
