Ce este o strategie omnichannel?
Conceptul de strategie omnichannel reunește comerțul digital, comerțul fizic, comerțul multichannel, comerțul conversațional, live shoppingul – iar lista poate continua. După cum probabil poți observa, toate acestea se concentrează pe comerț, și vin în întâmpinarea clienților tăi, simplificându-le experiența prin îmbunătățirea gradului de accesibilitate și eliminarea impedimentelor.
O strategie omnichannel reprezintă comerțul în toate formele sale, pe mai multe canale – pe care le îmbină și le integrează în compania ta (de exemplu, CEO-ul este acum CDO și directorul departamentului de retail) și face ca fiecare piesă a puzzle-ului să fie uniformă și captivantă. În esență, acest lucru poate fi realizat prin eliminarea limitelor canalului, printr-o concentrare extrem de precisă asupra generării de valoare atât pentru clientul tău, cât și pentru afacerea ta.
Mai jos vei regăsi patru sfaturi pentru a transforma această perspectivă în realitate.
1. Nu analiza lucrurile în exces – nu trebuie să fie perfecte; tehnologia este un mediator, nu un răspuns
Fă un exercițiu de imaginație: ai nevoie de o operațiune superioară de comerț digital, așa că aduci laolaltă cei mai talentați oameni și asiguri aprobarea CAPEX-ului. Apoi, implici managerii de proiect și consultanții, consolidezi procesele și creezi o echipă de conducere executivă care să aprobe toți pașii de-a lungul acestui proces. Îți concentrezi toată atenția asupra tehnologiei și construiești o platformă extraordinară.
În final, îți lansezi website-ul și toate lucrurile decurg excelent, cel puțin la nivel intern. Dar ce se întâmplă totuși la nivel extern? Clientul renunță, căci au trecut deja doi ani de când a avut o experiență de cumpărături nesatisfăcătoare, care nu a evoluat între timp.
Domeniul retailului nu îți permite să petreci o perioadă atât de lungă concentrându-te pe un singur canal. Având în vedere faptul că ecommerce-ul reprezintă un singur canal, o abordare corectă presupune aplicarea principiului K.I.S.S. (adică Keep It Super Simple – Nu complica deloc lucrurile). În prezent, succesul trebuie să se bazeze pe time-to-market, urmat de testarea, învățarea și îmbunătățirea pe o platformă flexibilă.
Același lucru se poate spune despre comerțul în magazine fizice, pe noile platforme de social media și în marketplace-uri. Nu alerga după perfecțiune, pentru că perfecțiunea presupune timp, iar timpul înseamnă bani – înțelege ideea, încearcă să creionezi o imagine a viitorului, lansează un MVP, generează venit și rate de engagement. Pe termen lung, așteptările și nevoile viitorilor clienți se vor autoevidenția.
În plus, companiile preferă adesea să suplimenteze volumul de muncă al unei echipe care are deja o încărcătură destul de mare, ceea ce nu face decât să ducă la încetinirea procesului. O soluție ar fi să aduci „completări” în zonele în care există încă supraveghere, fie să angajezi antreprenori special desemnați pentru obiectivul predeterminat (fidelitatea față de obiectiv este un must; răzgândirea încetinește progresul).
2. Nu trece cu vederea magazinele fizice – acestea nu dispar niciodată cu adevărat
Când Allbirds a apărut pe scena retailului digital, nu au fost mulți cei care au anticipat că urmează să deschidă 33 de magazine în America de Nord, Asia și Europa. Adevărul este că, în prezent, 89% din vânzările companiei încă provin din mediul online și numai 11% provin din magazinele fizice, dar cel din urmă canal a fost esențial pentru a promova recunoașterea brandului și engagementul clienților de-a lungul anilor.
Vorbind la general, afacerile din magazinele fizice încă nu au dispărut. Clienții încă își doresc să intre în magazine, să vadă produsele și să le probeze. Într-adevăr, 2022 va coincide cu o întoarcere de proporții la cumpărăturile fizice după ultimii doi ani de izolare și se estimează o revenire a magazinelor fizice la nivelurile de venituri din anul 2019.
Prin urmare, trebuie să privești comerțul digital ca pe un mediator al interacțiunii fără impedimente cu clientul și al experiențelor personalizate pe toate canalele tale. Nu da uitării tot ce ai învățat, testează strategiile canalului și învață noi moduri de a ajunge la clientul tău omnichannel. Și reține, este necesar să te concentrezi pe diferențiere – magazine extraordinare, produse extraordinare, membri ai echipei extraordinari și metode de implicare extraordinare.
3. Pornește într-o călătorie cu întreaga echipă – nu este un concurs între canalele de vânzare
Retailul este distractiv, rapid și, uneori, dramatic. O combinație de produse, experiențe și servicii pentru clienți grozave va fi întotdeauna cartea câștigătoare. Retailul experiențial – sau dramaturgia retailului – este esențial pentru dezvoltarea canalelor tale digitale, astfel că este important să le arăți asociaților tăi din domeniul vânzărilor modul în care canalele digitale pot aduce, în fapt, un plus semnificativ de valoare. De exemplu, ridicarea din magazin oferă o mulțime de oportunități de up-selling și cross-selling.
Pe scurt, trebuie să te concentrezi pe motivul pentru care clientul cumpără de la tine, iar extinderea canalului trebuie să reflecte aceleași principii atât pentru canalele fizice, cât și pentru cele digitale. Promovarea unui UX uimitor e inutilă pe un canal digital, cu cele mai bune servicii, livrare și ușurință de utilizare, dacă experiența din magazin este învechită și nu reflectă oferta digitală (de exemplu, folosește clientelingul cu iPad-uri și POS-uri conectate).
Același principiu poate fi aplicat și invers: canalele digitale trebuie să dispună de un volum mare de conținut captivant, integrat cu capacitate de live chat, cu puncte de contact unice precum live shopping și logistică inversă. Totul se rezumă la integrarea fără impediment între online și offline.
4. Evoluează împreună cu clientul – dar nu uita să îi alimentezi interesul
Vino în întâmpinarea clientului, oferă-i conținutul pe care și-l dorește și asigură-i o experiență fără impedimente pe toate canalele. Reține, totuși, că retailul evoluează rapid, așa că trebuie să rămâi la curent cu tendințele, fără a pune în pericol stabilitatea lanțului tău de aprovizionare.
De exemplu, dacă nu ai abordat încă comerțul conversațional, acesta este cu siguranță un aspect de urmărit, la fel și social selling. Sprout Social a estimat că vânzările pe rețelele de socializare vor înregistra o valoare de 1,2 miliarde de dolari americani în anul 2025, și e lesne de înțeles de ce: 3,5 miliarde de oameni (adică 44% din întreaga populație) sunt prezenți pe platformele de socializare, generațiile tinere preferând TikTok, Instagram și Snapchat, iar cele mai în vârstă preferând WhatsApp, Reddit, Pinterest și Facebook.
Dacă încă nu te-ai gândit cum să-ți transferi teatrul de operațiuni, brandul și conținutul pe aceste canale, atunci e timpul să începi să testezi.
O abordare de tip omnichannel pentru retail
Dacă aspectele prezentate mai sus ți se par descurajante, nu-ți face griji: echipa noastră de experți în comerț îți stă la dispoziție. Ia legătura cu noi și hai să discutăm strategia omnichannel potrivită pentru afacerea ta.
