Marketplace-urile constituie una dintre tendințele cele mai în vogă prin care este stimulat ecommerce-ul în întreaga lume. Companiile care au adoptat un anumit model de afaceri de tip marketplace s-au bucurat de beneficiul valorii adăugate, sub forma unor baze de clienți mai mari, a oportunităților de cross-selling și de up-selling cu ajutorul unui catalog mai amplu, precum și de procese de fulfillment simplificate.
Într-adevăr, numărul de clienți care își încep experiența cumpărăturilor pe Amazon a depășit numărul celor care și-o încep pe Google, demonstrând încă o dată puterea marketplace-urilor în mintea consumatorilor. Același sondaj a constatat că aproximativ 56% dintre clienți, dacă ar putea cumpăra dintr-un singur magazin, ar alege Amazon.
Acest lucru evidențiază șansa enormă pe care o are fiecare marketplace de a implementa strategii care sporesc loialitatea clienților, folosind încrederea cumpărătorilor și percepția că acesta este un magazin universal, care satisface toate nevoile lor. Așadar, cum poate profita un marketplace de acest avantaj?
Totul se rezumă la experiența oferită
Când vorbim de loializare, numeroase magazine online consideră că pot oferi un „factor surpriză”, care poate lua forma promoțiilor, a cadourilor sau a unor particularități premium oferite gratuit și în mod constant. Cu siguranță, aceste elemente pot fi utile, însă impactul lor este neglijabil în raport cu marea experiență a cumpărăturilor.
Cele mai vizibile elemente ale asistenței oferite clienților sunt de obicei schimburile, retururile și rambursările. Studiile arată că majoritatea clienților sunt frustrați când au nevoie de mai multe puncte de contact pentru a soluționa o problemă, un lucru care poate fi deosebit de dificil de eliminat dintr-un marketplace.
În acest scenariu, este obligatoriu un software solid, care îi oferă clientului suficiente instrumente pentru a soluționa probleme pe cont propriu sau contactând doar echipa de asistență pentru clienți a vânzătorului. Acest lucru se poate realiza cu soluții precum roboți, sau cu un sistem transparent care le oferă utilizatorilor instrumentele necesare și îi informează cu privire la acțiunile pe care trebuie să le întreprindă într-o anumită situație: e mai bine să contacteze serviciul pentru clienți al marketplace-ului? Trebuie să ia legătura cu vânzătorul?
Această abordare se aplică și în alte aspecte ale experienței de cumpărare – și de vânzare, cum ar fi autentificarea cu un singur clic: un marketplace nu trebuie niciodată să lase pe cineva să creadă că platforma sa este prea greu de utilizat. Cu cât experiența decurge mai bine, cu atât mai curând vor reveni clienții pentru a cumpăra din nou.
Nimic nou
După ce un client este atras de un marketplace online, pasul următor este ca acesta să devină o obișnuință. Marketplace-uri precum Amazon au pus în practică sisteme de „abonare și salvare”, care atrag clienții într-un sistem ciclic de livrare, în care coletul de la Amazon care îi așteaptă la ușă devine o constantă în viața lor de zi cu zi. La rândul său, această abordare retail bazată pe un abonament crește probabilitatea ca ei să caute pe Amazon ori de câte ori au nevoie de ceva nou și, de asemenea, dă naștere în mod eficace unor noi comenzi.
Aceasta este o etapă în care o experiență excelentă a clientului poate fi completată de un program foarte bun de loializare. Este mult mai probabil ca un client care are o impresie bună despre un site și, de asemenea, are o anumită sumă de bani sub formă de cashback say certificate-cadou, să revină la magazinul respectiv: oamenii rareori rezistă tentației „banilor oferiți gratuit”, indiferent dacă aceștia iau forma unor puncte de loialitate sau o altă formă. În acest sens, elementele menționate sunt foarte asemănătoare programelor tradiționale de loialitate.
Obiectivul ar trebui să fie acela de a determina clienții să revină la magazinul dumneavoastră o dată pe săptămână. Acest lucru reduce nevoia de a realiza cheltuieli cu marketingul și cu SEO, iar o creștere de 5% în ceea ce privește retenția clienților ar putea determina o creștere de aproximativ 25% a profitului, potrivit celor declarate de Bain & Company.
În mod alternativ, un marketplace trebuie să își propună, de asemenea, să le ofere vânzătorilor posibilitatea de a veni cu propriile lor programe de loializare pentru clienții care revin. Dacă sunt bine puse în aplicare, aceste programe vor genera și retenția clienților de către vânzători, care își vor putea stabili obiective mai bune ale campaniilor, bazându-se pe datele clienților. În plus, vânzătorii vor fi mai dedicați marketplace-ului care le permite să se dezvolte, oferindu-le instrumentele pentru succes.
Calea către a fi perceput ca prima opțiune
O percepție excelentă a clienților poate ajuta un marketplace să se dezvolte mai rapid și mai intens. Loialitatea imensă a clienților este un instrument excelent care poate fi utilizat pentru a convinge noii vânzători să includă produse pe site, iar catalogul mai mare, precum și serviciile bune oferite clienților, vor contribui la generarea unui număr și mai mare de clienți.
O bază solidă de clienți, care revin frecvent pentru a realiza noi achiziții, va fi benefică pentru marketplace în sine, precum și pentru vânzătorii care își oferă produsele acolo. Dacă este bine implementată, răspunderea pentru acest tip de programe de loialitate poate fi comună ambelor entități, ceea ce echivalează cu o situație din care toată lumea are de câștigat, care are și un cost semnificativ mai redus decât cel al programelor tradiționale.
De asemenea, această strategie este o modalitate prin care pot fi puse instrumente la dispoziția vânzătorilor, care poate au emoții cu privire la impactul pe care l-ar putea avea marketplace-urile asupra strategiei lor online. Marketplace-urile sunt viitorul, iar vânzătorii trebuie să le adopte. În schimb, marketplace-urile pot demonstra că ele constituie și primul pas către o experiență de ecommerce mai bună, atât pentru clienți, cât și pentru vânzători.
