Cum pot facilita procesul de retenție al clienților și cum pot crește rata de fidelitate față de brandul meu? Care este strategia SEO potrivită pentru a-mi stimula operațiunea online? Care ar fi câteva ponturi pentru retenția online a clienților care cumpără produse alimentare? Cum influențează loialitatea brandului comportamentul consumatorului? Cine face cumpărături online pe platforma ecommerce? Cum atragem atenția acelor persoane? Care sunt, de fapt, cele mai bune strategii pentru retenția clienților?
Acestea sunt unele dintre cele mai frecvente întrebări adresate celor care dețin afaceri cu operațiuni de comerț digital. Impactul factorilor de încredere asupra fidelității clienților în afacerile ecommerce B2C și B2B poate fi unul pozitiv dacă acționezi strategic… Sau, mai bine spus, dacă te folosești de strategiile de marketing digital în mod adecvat. Deși calitatea și ușurința de utilizare a website-ului au un impact pozitiv semnificativ asupra satisfacției și încrederii clienților online, consumerismul din ziua de azi a creat așteptări din ce în ce mai mari din partea afacerilor online.
Pe lângă efortul de a găsi noi clienți și provocarea de a-i păstra aproape pe cei existenți, redăm mai jos câteva idei despre cum poți atrage atenția cumpărătorilor, cum le poți prezenta ceea ce are afacerea de oferit și cum îi poți face să rămână alături de tine.
Ecommerce, fidelitate și încredere
Conform The Internet World Stats, există peste 5 miliarde de utilizatori de internet la nivel mondial, ceea ce ridică standardele ratei de penetrare a internetului la 65.5% în primul trimestru al anului 2021. Privind această informații din perspectiva strategiei de comerț digital, toți utilizatorii de internet devin automat potențiali clienți ai afacerilor online. Totuși, cu cât grupul de persoane care au acces la cumpărăturile online este mai mare, cu atât mai mulți vor opta pentru ele, iar un număr și mai mare vor fi mai precauți dacă ceva nu decurge bine cu achiziția lor.
Satisfacția clientului a fost definita ca o evaluare a discrepanței dintre așteptările inițiale și performanța propriu-zisă a produsului. De asemenea, este corelată direct cu strategia de marketing digital a afacerii, ceea ce înseamnă că ceea ce promovezi trebuie să fie la nivelul a ceea ce oferi.
Vestea bună este că deși oamenii au o multitudine de opțiuni din care să aleagă, au tendința să se întoarcă la ce le este familiar. Așa că încearcă să faci o primă impresie bună clientului tău și e posibil să observi o rată de revenire a clienților foarte mare.
Comerțul din punct de vedere conversațional
Comparativ cu 2015, mediul actual al afacerilor online a fost schimbat de pandemia COVID-19. Conform Statista, vânzările globale din comerțul digital aproape s-au triplat, de la $1.5 trilioane de dolari americani în 2015 la $4.28 trilioane de dolari americani în 2020. Procentul comerțului digital din totalul global al vânzărilor retail a sărit de la 13.6% în 2019 la 18% în 2020 și se preconizează că va depăși 20% până în 2022. Această accelerare rapidă declanșează noi nevoi ale clienților și subliniază necesitatea unor noi canale de comerț digital.
Un astfel de canal este comerțul conversațional: O conversație în timp real care are loc între branduri și clienți prin intermediul aplicațiilor de mesagerie. Prin acesta, companiile au posibilitatea de a pune în valoare clientul ca persoană, abordând același comportament ca cel al unei experiențe fizice. Este un instrument foarte important pentru marketingul digital – un mod de a clădi relații cu clienții chiar dacă aceștia nu se află fizic în fața ta, dar și de a îmbunătăți serviciul de relații pentru clienți, care are un rol esențial în păstrarea clienților.
Calitatea, dar și cantitatea
Un alt instrument esențial pentru retenția clienților este reprezentat de calitatea website-ului, care trebuie examinat în conformitate cu calitatea conținutului, a structurii, a navigării și a funcționalității. Conținutul se referă la informațiile afișate pe website, care trebuie să fie „engaging”, relevante și adecvate pentru client – pe scurt, trebuie să le ofere ceea ce caută. Cunoaște-ți publicul și aplică acele cunoștințe în absolut fiecare detaliu al front-end-ului.
Structura și navigarea includ organizarea informațiilor pe site și instrucțiunile care ajută utilizatorii să treacă prin secțiuni rapid și ușor. Ne putem referi aici la un motor de căutare inteligent și customizabil sau la o experiență de live shopping.
Cu cât este mai bună experiența utilizatorului, cu atât este mai probabil ca clientul să revină la tine. Calitatea este esențială, însă și cantitatea este importantă: Nu totul ține de oferirea unei pagini de produs impecabile: trebuie să o cuplezi cu cross-selling și up-selling. Din punct de vedere al conținutului, persoana care cumpără e mereu încântată să vadă o pagină de produs construită folosind cele mai bune practici de SEO, imagini detaliate de înaltă calitate care se încarcă rapid și informații clare și precise.
All in atunci când vine vorba de e-mailuri
Ideea nu e neapărat să ai 100 de cumpărători care fac o singură achiziție, ci mai degrabă să ai 20 care se întorc și fac mai mult de o singură achiziție. Astfel, ai 400 de comenzi în loc de 100.
Dar pentru a le atrage atenția acelor 20 de persoane, trebuie să profiți de tot ce are mai bun brandul de oferit. În mod repetat. Pentru astfel de cazuri, marketingul digital prin e-mail poate fi extrem de util pentru a menține clienții fideli brandului.
Indiferent dacă e vorba despre o felicitare de zi de naștere, un cod pentru reduceri speciale sau un discount de 10% la abonarea la newsletter, e important să transmiți informații valoroase și relevante pentru clienții tăi, pentru a profita de avantajele marketingului prin e-mail. Dacă vrei, în locul promoțiilor, poți include în newsletter o colecție de link-uri personalizate către un conținut care să rezoneze cu utilizatorii tăi.
Deși poate fi un instrument eficient pentru a păstra clienții aproape, folosit în mod eronat, acesta poate genera efectul opus. E-mailurile frecvente și nesolicitate pot deranja clienții și pot duce la cel mai nedorit rezultat – pierderea acestora pe parcurs.
Pagini care spun povești
Nu în ultimul rând, ideea centrală a brandului trebuie să fie prezentată printr-o poveste. Printr-o poveste bună. Indiferent dacă afacerea online este construită în jurul unui brand sustenabil de ciocolată sau a unui marketplace alimentar, pregătește o poveste solidă pentru a reprezenta convingerile acestuia, iar clienții vor rămâne fideli dacă împărtășesc aceleași ambiții sau valori.
În concluzie, este clar că există niște to-do-uri pe care clienții trebuie să le observe și pe care retailerii online trebuie să le ofere. Calitatea în fiecare aspect al website-ului, alături de boții de chat, reprezintă un plan grozav. Mai mult, adaugă o experiență de live shopping, un motor de căutare puternic și ești pregătit. Și nu uita: în acest caz, social media este cel mai mare aliat al tău. Trimite un e-mail, postează pe Instagram și transmite noutățile pe Twitter. Arată-l lumii, iar clienții vor veni la tine. Asta da strategie de ecommerce!
