Segmentul retail tradițional a cunoscut o evoluție rapidă în ultimii ani și s-a îndreptat treptat către mediul digital, în special după declanșarea pandemiei de COVID-19. Unele branduri au reușit să țină pasul cu evoluția și să treacă prin procese de transformare digitală, în timp ce altele au rămas pe dinafară.
Tehnologia a jucat un rol extrem de important în această evoluție, schimbând obiceiurile de consum și preferințele oamenilor din întreaga lume. La rândul lor, mărcile retail tradiționale au fost constrânse să deschidă noi canale de vânzări pentru a face față nevoilor clienților lor: creând site-uri proprii de ecommerce, stabilindu-și propriile marketplace-uri, integrându-se în marketplace-uri terțe precum Amazon, implementând comerțul conversațional prin intermediul aplicațiilor de mesagerie, precum și social selling prin platformele de comunicare socială – și multe altele. Pe scurt, din ceea ce era înainte un singur canal de vânzări au luat naștere o mulțime de canale.
Cu atât de multe canale noi de vânzare, companiile au trebuit să se gândească nu doar la lansarea lor, ci și la gestionarea lor ulterioară. Și, în ceea ce privește managementul canalelor, o abordare omnichannel este în prezent strategia de referință pentru branduri și retaileri.
Pentru a înțelege de ce, vom analiza îndeaproape în cele ce urmează terminologia corectă pentru canalele de vânzări, pentru sectorul retail omnichannel și, de asemenea, operațiunile multichannel, evidențiind asemănările și diferențele și clarificând lucrurile.
Ce este un canal de vânzări?
Potrivit Glosarului Gartner, un canal de vânzări reprezintă modul în care o companie intră pe piață pentru a-și vinde produsul.
Canalele tradiționale de vânzări implicau spații fizice (așa-numitele magazine tradiționale) până la începutul anilor 2000, când ecommerce-ul a început să crească exponențial. Începând din acel moment, canalele de vânzări au devenit mai diversificate și au trecut din lumea fizică în cea digitală.
Pandemia doar a făcut în așa fel încât digitalizarea să fie mai necesară decât oricând, când oamenii au fost nevoiți să recurgă la cumpărături online, accelerând astfel tendințele anterioare. Potrivit acestui articol publicat de eMarketer, ecommerce-ul a crescut cu peste 30% în 2020 numai în SUA, iar tendința pozitivă s-a menținut de atunci, estimându-se o creștere de 120% pe piața globală de ecommerce între 2019 și 2025, potrivit Statista.
Aceste canale noi de vânzări au constituit o provocare pentru afacerile care au fost nevoite să conceapă și să implementeze noi strategii pentru a atrage clienți noi, păstrându-i, în același timp, pe cei existenți.
Aici intervine comerțul multichannel – ce înseamnă?
Ecommerce-ul multichannel este o strategie care le oferă clienților tăi posibilitatea de a-ți cumpăra produsul pe canale multiple. Aceste canale includ de obicei magazinele fizice, magazinele online, aplicațiile mobile și marketplace-urile digitale (precum Amazon sau Alibaba).
Clienții fac deseori cercetări despre produsul tău online, iar apoi decid de pe ce canal doresc să cumpere. De exemplu, un client poate să intre pe site-ul tău pentru a verifica funcționalitățile și prețul produsului tău, dar se poate decide apoi să viziteze un magazin fizic, pentru a se asigura că are culoarea sau dimensiunea potrivită.
Adoptând ecommerce-ul multichannel, le oferi clienților tăi puterea de a alege, astfel încât aceștia să poată trece de la un canal la altul care corespunde nevoilor lor. În prezent, clienții se așteaptă la acest tip de flexibilitate.
Însă ecommerce-ul multichannel are și anumite dezavantaje. De exemplu:
- Canalele individuale de vânzări nu sunt conectate în mod obișnuit, prin urmare, experiențe tinde să fie diferită între ele și nu există o experiență coerentă a clientului;
- Unele sisteme de gestionare sunt specifice anumitor canale, prin urmare necesită mult efort pentru a le face să comunice între ele;
- Fiecare canal ține propriile stocuri, ceea ce face ca logistica și planificarea să se transforme într-un coșmar.
După cum vezi, ecommerce-ul multichannel oferă varietate, dar îi lipsește caracterul practic. Așadar, ce este de făcut?
Soluția: ecommerce-ul omnichannel
Ecommerce-ul omnichannel pune experiența clientului în centrul operațiunii tale. Acesta preia ceea ce este mai bun dintr-o strategie multichannel și valorifică tehnologia, pentru a le oferi clienților tăi o experiență consecventă și fără probleme, simplificându-ți, în același timp, operațiunea.
Cum este acest lucru util pentru afacerea ta?
Voi evidenția doar câteva dintre avantaje:
- Clienții tăi omnichannel pot căuta acum produsele pe laptopurile lor, pot cumpăra de pe telefoanele mobile și pot să își ridice comenzile din magazin. Pot chiar începe un coș de cumpărături într-un anumit mediu, îl pot lăsa în așteptare câteva zile și pot plasa comanda pentru el într-un alt mediu – toate acestea în timp ce oferă o experiență constantă la cumpărături în fiecare punct de contact;
- Menții consecvența mesajului de brand, precum și a aspectului și a senzației oferite de acesta, pe toate canalele;
- Sistemele tale de gestionare sunt interconectate și aceleași informații circulă între ele, conferind un caracter mai funcțional și oferind informații practice privind aspectele comerciale;
- Același stoc este partajat de toate canalele, lucru care îmbunătățește planificarea cererii și îți optimizează logistica, prin opțiuni precum ridicarea din magazin, expedierea din magazin și expedierea în magazin, care sunt acum la dispoziția ta.
O delimitare precisă
După cum vezi, multichannel și omnichannel sună foarte asemănător, dar sunt câteva diferențe esențiale. Pe scurt, multichannel se referă la opțiune și confort, în timp ce omnichannel înseamnă experiență și integrare.
Tu decizi care sunt nevoile pentru afacerea ta – și, cu cât vrei să fie mai bună experiența ta, cu atât este mai mare bugetul aferent – dar nu uita că dorința clienților tăi este aceea de a avea o experiență personalizată și de a interacționa cu brandul tău ca și cum ar fi un singur canal („canalul brandului”) cu numeroase puncte de contact legate între ele. Și aceasta este, în esență, experiența omnichannel.
Ești pregătit să adopți abordarea omnichannel? Atunci ia legătura cu experții noștri în comerțul digital.
