Când vorbim despre omnichannel, tendința este să ne imaginăm că este un concept nou, creat de un grup de oameni care lucrează confortabil din birourile lor. Deși acest lucru este adevărat într-o anumită măsură, abordarea omnichannel în sectorul retail este strâns legată și de comportamentul pe care îl aveau clienții cu mulți ani în urmă.
Îți amintești vremurile în care nu existau smartphone-uri și când mergeai la cumpărături nu găseai pantofi pe mărimea ta? Nu exista internet ca să cauți și să îți găsești pantofii într-un alt magazin sau pe un alt canal, precum se întâmplă acum datorită comerțului online și marketplace-urilor. În cazul de față, magazinul fizic contacta un alt magazin din apropiere să verifice dacă au mărimea pe stoc și îi ruga pe angajați să îți păstreze o pereche.
Așadar, ce putem înțelege din acest scenariu? Pentru a realiza vânzarea, magazinele se foloseau de stocurile din alte magazine și îi ajutau pe cumpărători să achiziționeze ce își doreau. Așadar, fără a fi conștientă de acest lucru, compania a adoptat o abordare omnichannel.
Într-adevăr, omnichannel înseamnă că toate canalele tale lucrează împreună pentru a-i oferi clientului o experiență unitară, care decurge fără probleme.
Dacă te întrebi cum poți oferi această experiență omnichannel publicului-țintă, iată trei sfaturi pe care ți le pot împărtăși.
1. Creează un canal de tip spiderweb
Experiențele de tip omnichannel ale clienților sunt incredibil de valoroase pentru cumpărătorii din zilele noastre. La rândul lor, datorită confortului de care au parte, clienții care beneficiază de experiențe de tip omnichannel cheltuie mai mult decât clienții care folosesc un singur canal – mai exact, cu 4% mai mult în magazin și cu 10% mai mult în mediul online, potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review. Totodată, fidelitatea față de brand crește în rândul clienților, ajungându-se la un procent de 23% în ceea ce privește revenirile în magazin în cele șase luni după realizarea unei achiziții prin experiența de cumpărături omnichannel.
Pentru a profita de această oportunitate, întreabă-te următorul lucru: care sunt canalele cu care vrei să se conecteze clienții tăi? Când mapezi și analizezi această parte a afacerii, nu uita să iei în considerare toate punctele de contact din experiența de cumpărături a clienților tăi: reclamele, social media și mediile tradiționale, magazinele, depozitele etc.
Vei observa că ai la dispoziție o mulțime de canale și o multitudine de operațiuni de făcut. Vei avea atât de multe idei și inițiative de îmbunătățire a conexiunii omnichannel cu clienții tăi, încât te vei întreba ce ar trebui să prioritizezi. Realizează o analiză de tip costuri-beneficii și decide care ar trebui să fie produsul minim viabil (MVP).
2. Abordarea omnichannel se concentrează asupra clientului – dar nu uita de cultura internă
Prima tactică la care ne gândim de obicei în ceea ce privește abordarea omnichannel constă în implementarea strategiei BOPIS (adică Buy Online, Pick-Up In Store – Cumperi online, ridici din magazin). Iar acesta nu este singurul lucru pe care îl are de oferit abordarea omnichannel, dar este un prim pas potrivit, pe care îl vom analiza în detaliu în cele ce urmează. Însă, înainte de a discuta despre implementare, este important să evidențiem faptul că un element cheie al puzzle-ului omnichannel, de care liderii din domeniul de business și managerii operațiunilor de ecommerce uită uneori, constă în cultura și angajații companiei.
Integrările tehnice, tehnologiile de ecommerce și strategiile excelente de marketing pot fi utile până într-un anumit punct – pentru a reuși în omnichannel, va trebui să îi convingi pe cei care îți execută viziunea, respectiv pe vânzătorii din magazin. Dacă aceștia consideră că ecommerce este o amenințare, conflictele între canale vor apărea în destul de scurt timp.
Ce ar trebui să faci?
În primul rând, când îți faci planuri pentru a implementa strategia BOPIS, atât magazinele fizice, cât și depozitele trebuie să fie aliații tăi, acestea fiind două dintre părțile interesate care cu siguranță trebuie să comenteze în ceea ce privește strategia ta referitoare la canale, pentru a asigura o colaborare adecvată.
În al doilea rând, în funcție de cultura companiei tale, poți implementa stimulente pentru achizițiile BOPIS, sau chiar mai mult: toate achizițiile online, realizate prin BOPIS sau prin Livrare la domiciliu, vor fi adăugate la vânzările magazinului fizic din apropiere. Dacă aceasta generează comisioane reale, echipa de operațiuni din magazin va răspunde și de achizițiile și de retururile efectuate online.
Și, nu în ultimul rând, este important să stabilești care magazine vor fi platformele tale centrale, ceea ce înseamnă că trebuie să te întrebi cum vei implementa livrarea comenzilor de la un magazin la altul sau de la un magazin către sistemul de livrări de tip „last mile”. Echipa ta de operațiuni are un program? Cum va separa stocurile și unde se vor afla acestea?
Pregătește o strategie împreună cu echipa ta, testeaz-o și îmbunătățește-o! Nu te teme că vei face greșeli, cu condiția ca echipa ta să își dorească să ajungă să fie mai puternică decât înainte.
3. Nu uita, omnichannel înseamnă, de asemenea, inovație și tehnologie
Dacă vrei să îți integrezi canalele, clientul se așteaptă să ai și să gestionezi aceleași informații peste tot. Prin urmare, este foarte important să ai o arhitectură deschisă, care poate gestiona schimbul de informații pentru fiecare canal, precum și un back-end excelent, care transformă aceste informații în date cu caracter practic.
Iată câteva exemple, în afara bine-cunoscutei strategii BOPIS: digitalizarea sau experiența din magazin.
Când lucram într-un magazin retail, echipa de operațiuni a descoperit câteva dificultăți cu care se confrunta clientul la magazin, printre care: timpul de așteptare prea mare pentru a efectua plata (și nimănui nu îi place acest lucru!) și lipsa personalului de vânzări din magazin, care să furnizeze mai multe informații despre produse.
În cadrul unei sesiuni de brainstorming, echipa de operațiuni a văzut că tehnologia putea fi un aliat: întrucât canalul de ecommerce deține toate aceste informații despre produse, precum și know-how-ul privind realizarea plăților fără a trebui să apelezi la un casier, de ce nu putem folosi aceste informații în experiența din magazin?
Am început să folosim tehnologia de ecommerce în aplicația mobilă, dar a fost incredibil de dificil să facem tot ceea ce ne-am dorit, cum ar fi afișarea calificativelor acordate produselor și etichetele de prețuri. Aveam nevoie de o arhitectură mai amplă, iar integrarea cu punctul de vânzare nu era cea mai grozavă. Am finalizat anumite părți ale proiectului, însă cu mari întârzieri.
Astfel, este important să ai o arhitectură informatică deschisă și să fii deschis la utilizarea tehnologiilor terțe, precum cele pe care le avem la VTEX, care te vor ajuta să îți implementezi strategia omnichannel.
