Justyna TORRES, Carrefour: La începutul pandemiei au crescut de 5 ori vânzările de produse pentru igienă

Sistemul omnichannel al Carrefour (magazine tradiționale în diferite formate, canal de vânzări online și express delivery via Bringo) a fost fundația perfectă pentru a îndeplini nevoile tuturor clienților, în funcție de preferințele fiecăruia. Acest ecosistem complex, construit în ani, a permis Carrefour România să facă față cu brio pandemiei. Citește un interviu exclusiv al VTEX România cu Justyna Torres, Ecommerce Director la Carrefour.

“În martie 2020, după anunțul privind primele măsuri de securitate la nivel național, am observat o scădere a numărului de vizitatori în magazine fizice și un shift masiv către canalele de ecommerce: Carrefour.ro și Bringo. Această creștere explozivă a comerțului online ne-a forțat să ne schimbăm strategia centrelor de fulfillment pentru legume și fructe, să ne dezvoltăm capacitățile pe online și în special să creștem viteza de livrare. În ceea ce privește acest din urmă KPI, am înregistrat o evoluție de cinci ori în această perioadă!”, punctează directorul pe ecommerce de la Carrefour România.

În paralel, magazinele offline ale Carrefour s-au adaptat realităților, crescând foarte mult măsurile de securitate și sanitare. Noi reguli au fost impuse angajaților, atât pentru interacțiunea între ei, cu produsele, casele de marcat, dar și cu clienții. Aceștia din urmă au devenit mai conștienți de existența măsurilor, dar și mult mai vocali când aceste reguli nu erau respectate. 

O altă tendința interesantă în ceea ce privește comportamentul consumatorilor a fost creșterea folosirii tehnologiei – s-a cumpărat mai rapid, mai eficient și într-o modalitate “mai individuală. În Carrefour am remarcat o adopție rapidă a self-scan-ului și a serviciilor de self-checkout. Adaptându-ne, am crescut aceste puncte de interacțiune, implementând și dezvoltând aceste tehnologii și echipamente, lărgind totodată zonele de self-checkout”, spune managerul lanțului de hypermarket-uri. 

Best sellere și diferențe față de o “perioada normală”

Perioada de pandemie a înregistrat mai multe suișuri și coborâșuri, în funcție de “curba” contextuală. În prima parte a COVID-19, Carrefour a înregistrat creșteri de 5 ori a vânzărilor de produse de igienă și de curățenie, dezinfectanți și altele. Coșul de cumpărături a devenit mult mai mare, comparat cu o perioadă normală, de dinainte de pandemie, spune Justyna.

Ca urmare a faptului că oamenii au petrecut mult mai mult timp acasă, consumatorii au și gătit mai mult. Deci, produse precum făină, mălai, ingrediente pentru prăjituri au fost de asemenea în top achiziții pe segmentul de mâncare. Alt trend foarte vizibil – vânzările de produse organice, locale, proaspete au înregistrat o creștere mai accelerată față de anii anteriori.

Oamenii au avut de asemenea grijă mai mare de grădina, făcând și reparații sau înlocuind mobila. “Pe Carrefour.ro am înregistrat o creștere direct influențată și de sezon – aere condiționate, produse de grădinărit, decorațiuni pentru casă și echipament pentru gătit: roboți de bucătărie, mașină de făcut pâine, blendere etc”.

Viitorul ecommerce și ce apreciază la VTEX

Justyna Torres răspunde rapid când vine vorba de ce îi place foarte mult la platforma de ecommerce VTEX. “Checkout-ul extrem de intuitiv. Acest feature și tehnologia Smartcheckout ar crește ratele de conversie foarte mult”, spune ea.

“În mod clar vom continua procesul de digitalizare al magazinelor, implementand soluții high-tech pentru un omnichannel mai eficient și un proces de achiziții mai rapid. Promisiunea noastră către client este foarte simplă – indiferent de canalul de achiziție folosit, cel mai important este ca el să cumpere din ecosistemul Carrefour cu maximă satisfacție și așteptările lui să fie depășite”.

În ceea ce privește creșterea vânzărilor din online, Justyna se arată foarte încrezătoare: “întreaga piață de food online va crește cu circa 20% anul acesta, conform estimărilor. Noi ne așteptăm la o evoluție de cel puțin 60% față de anul precedent”, spune managerul.

Dacă ar putea schimba UN singur lucru…

O întreb pe Justyna ce ar schimba pe loc dacă ar putea la operațiunile online ale Carrefour.  Răspunde, zâmbind, că și-ar dori ca niciodată să nu fie nevoie ca un produs să fie înlocuit cu un altul, din lipsa de stocuri. “Este visul oricărui ecommercer. Comparat cu standardele pieței, pe categoria de food avem cel mai bun scor NPS, dar chiar și așa mai avem multe oportunități pe lanțurile de aprovizionare și de stocuri”.