Concierge Commerce: Navigând printre tendințele de cumpărături vocale, live și video

În lumea interconectată de astăzi a interacțiunilor cu consumatorii și a experiențelor omnichannel, gestionarea eficientă a accesului la produse și servicii a devenit esențială. Acum, imaginați-vă o lume în care fiecare client este întâmpinat și ghidat fără probleme, asemănător cu serviciul personalizat oferit de un concierge într-un hotel de lux.

La fel cum un concierge anticipează nevoile oaspeților și asigură o experiență plăcută și fără probleme, tot mai multe branduri de retail adoptă o abordare similară pentru a răspunde virtual la diversele nevoi ale consumatorilor moderni. Acest lucru înseamnă crearea unui personaj virtual de „concierge”, unui asistent sau o platformă digitală care nu numai că îi întâmpină pe clienți, dar îi și ghidează pe parcursul întregii lor călătorii, oferindu-le recomandări personalizate, asistență și sprijin la fiecare pas.

Prin adoptarea conceptului de concierge digital, companiile își pot îmunătăți nivelul de satisfacție a clienților, pot încuraja loialitatea și se pot remarca pe piața competitivă de astăzi. Nu mai este vorba doar de vânzarea de produse sau servicii, ci de crearea unor experiențe de neuitat și de construirea unor relații de durată cu clienții.

Conceptul de „comerț de concierge” materializează evoluția modului de a face cumpărături pentru consumatorii online de astăzi, condus de tendințe emergente precum cumpărăturile vocale, comerțul video și live shopping. Asemănător rolului unui concierge la intrarea într-un hotel sau în orice punct care servește drept cale de acces în diverse medii, concierge-ul din comerțul digital de generație următoare are rolul de a întâmpina și de a ghida persoanele care se angajează în călătoria lor de clienți.

Ilustrând semnificația acestui rol, cele mai recente date ale ARMO arată că România se află pe locul 3 între statele membre UE din Europa Centrală și de Est în ceea ce privește vânzările online. Comerțul electronic reprezintă 3,17% din PIB-ul țării noastre, ceea ce ne plasează pe locul 12 pe continentul european, din cele 37 de state analizate. 

Elementul central al atractivității comerțului de tip concierge pentru un public de consumatori în plină expansiune este natura omnichannel a experienței de cumpărare, care traversează fără probleme diverse puncte de contact.

Integrarea dintre retailul fizic și digital este acum un standard, smartphone-urile acționează ca mijloc de legătură între aceste domenii. De fapt, smartphone-urile nu numai că au reieșit drept cel mai frecvent utilizat puncte de contact înainte de a finaliza o achiziție, dar facilitează, de asemenea, beneficii personalizate, opțiuni de plată „tap” și, desigur, asistență de tip „concierge”.

Cumpărături vocale: Alimentarea creșterii prin intermediul asistenților vocali

Smartphone-ul nu este singurul dispozitiv care determină o schimbare a comportamentului de cumpărături. Cumpărăturile vocale au apărut ca o tendință semnificativă, remodelând experiența clienților în ultimii ani. Activate de asistenți vocali precum Alexa, Google Assistant și Siri, consumatorii pot face acum cumpărături folosind vocea. Acești asistenți vocali sunt integrați în boxe inteligente pentru uz casnic sau sunt accesibili prin intermediul telefoanelor mobile. Această inovație se bazează pe algoritmi avansați de inteligență artificială pentru a interpreta cu acuratețe solicitările consumatorilor, ghidându-i pe aceștia pe parcursul procesului de cumpărare. La nivel global, tranzacțiile de comerț digital cu asistenți vocali au crescut la aproximativ 20 de miliarde de dolari, de patru ori mai mult decât în 2021. Atractivitatea cumpărăturilor vocale constă în adoptarea pe scară largă a difuzoarelor inteligente și a aplicațiilor de asistent vocal, oferind o experiență simplificată pentru clienți prin intermediul interfețelor vocale și conversaționale. Cu toate acestea, există încă bariere, cum ar fi restricțiile furnizorilor exclusiviști, care împiedică o adoptare mai largă. De exemplu, doar membrii Amazon Prime pot face cumpărături prin Alexa, limitând funcția de concierge la o singură platformă.

De la comerțul video la live shopping, tendințele actuale

O altă tendință în creștere rapidă, impulsionată de platforme precum TikTok, este comerțul video. Funcționarea sa este destul de simplă: de obicei, un influencer discută despre un produs într-un videoclip – fie la cerere, fie în direct – prezentând un link care redirecționează către o pagină de aterizare sau un site web pentru a cumpăra articolul respectiv. Se estimează că la nivel mondial, vizualizările hashtag-ului #TikTokMadeMeBuyIt se ridică la aproximativ 50 de miliarde. Acest lucru exemplifică forța disruptivă a comerțului social. Într-un podcast de anul trecut, The Wall Street Journal a afirmat că achizițiile pe rețelele sociale, nu doar cele generate de TikTok, vor deveni o piață de 100 de miliarde de dolari în Statele Unite până în 2025.

În realitate, comerțul video nu se limitează exclusiv la rețelele sociale, ci poate fi considerat un subansamblu al tendinței predominante actuale: cumpărăturile live, cunoscute și sub numele de comerț live, cumpărături livestream sau cumpărături video live. Este o strategie prin care retailerii își prezintă produsele într-un videoclip online, interacționând simultan cu cumpărătorii în timp real. Un studiu McKinsey din 2022 a explicat cum, de la apariția sa în 2016 în China, odată cu lansarea Taobao Live de la Alibaba, acest fenomen a explodat pe alte piețe, inclusiv în Statele Unite și Europa.

Comerțul concierge și cumpărăturile live: cazurile Xiaomi și Nestlé

Un studiu realizat de VTEX împreună cu DOXA a constatat că live shopping-ul este încă relativ necunoscute, 72% dintre respondenți declarând că sunt puțin familiarizați cu acest model de vânzare și cumpărare. Cu toate acestea, acest lucru nu anulează înclinația retailerilor de a adăuga această metodă de achiziție alături de altele, așa cum susțin 4 din 10 respondenți în cadrul sondajului. Această alegere se bazează pe faptul că interacțiunea cu potențialii cumpărători se pretează la forme foarte flexibile, de la tutoriale la interviuri, chiar și imagini din culise. Indiferent de format, streamingul include și elemente interactive, precum jocuri, chestionare și gadgeturi, pentru a spori implicarea publicului. Printre brandurile care au testat eficiența cumpărăturilor live se numără nume precum Xiaomi și Nestlé, ale căror sesiuni de cumpărături live au generat rate de conversie imposibil de atins prin intermediul canalelor tradiționale.

În 2021, gigantul chinez din industria telecomunicațiilor a organizat un eveniment de live shopping de 40 de minute în Mexic. Evenimentul a coincis cu ziua în care Xiaomi a înregistrat cel mai mare procent de vânzări de când și-a început prezența în țara latino-americană.

Nestlé, pe de altă parte, a ales comerțul digital B2E (business-to-employer), destinat propriilor angajați, ca spațiu de experimentare a live shopping. După ce a obținut rezultate mai mult decât promițătoare în acest domeniu, multinaționala elvețiană a inițiat mai multe proiecte similare în canalele sale de vânzare și chiar în cele ale partenerilor, implicându-i într-o strategie comună de co-marketing.

Comerțul de tip concierge prosperă pe tărâmul cumpărăturilor live, însă potențialul său transcende acest domeniu. Acest concierge digital nu se limitează la o singură tendință; este un maestru al tuturor, împletind perfect interacțiunile vocale, video și live într-o tapiserie de experiențe de cumpărături de neuitat. De la prima întâlnire până la tranzacția finală, este vorba despre crearea unei călătorii care lasă o impresie de durată, transformând fiecare moment de cumpărături într-un sejur memorabil la „hotelul” comerțului modern.