Coqueluche Casa integra loja física e online, aumentando o ticket médio em 114%

Antes de implementar uma solução para unificar os canais físicos e digitais, a Coqueluche Casa, assim como muitas redes de varejo, enfrentava desafios significativos na integração de suas operações. Embora oferecessem a opção de usar o ecommerce em computadores na loja física para realizar pedidos, essa abordagem gerava desconforto tanto para vendedores quanto para clientes. Muitos clientes se sentiam inseguros ao inserir dados de pagamento em dispositivos compartilhados, o que comprometia a experiência de compra. Além disso, a ausência da possibilidade de realizar pagamentos via débito ou de dividir o valor de uma compra entre duas formas de pagamento, como débito e crédito, limitava a experiência de compra no ecommerce, afastando oportunidades de vendas.

Outro desafio importante era o gerenciamento de estoques regionalizados. Clientes frequentemente enfrentavam dificuldades ao tentar adquirir produtos divulgados nas redes sociais ou desejados em maior quantidade, pois eles não estavam disponíveis na loja local, apesar de existirem em outras unidades. Essa limitação era especialmente evidente nas lojas localizadas em destinos turísticos, onde clientes muitas vezes desistiam da compra ou optavam por finalizar o pedido online em casa, por falta de alternativas de envio direto.

Além disso, até mesmo clientes locais preferiam evitar o transporte pessoal dos itens comprados, demandando soluções que oferecessem comodidade e segurança para recebê-los em casa. Esses desafios, combinados à falta de integração plena entre os canais físico e digital, dificultavam a criação de uma jornada de compra contínua e satisfatória.

Para resolver esses problemas, a Coqueluche Casa implementou o VTEX Sales App - a solução da VTEX que unifica operações físicas e digitais, oferecendo conveniência na experiência de compra e fluidez entre canais sem perder eficiência operacional. O projeto começou com a integração piloto em uma loja e, em menos de  30 dias, essa unidade já estava operando plenamente. Além de facilitar o uso do estoque unificado de lojas físicas e ecommerce, o VTEX Sales App capacitou os vendedores a atender clientes com eficiência, maximizando a conversão e o ticket médio.

A implementação incluiu o estabelecimento de "áreas omnichannel" em todas as lojas, oferecendo um espaço dedicado para explorar a integração digital, chamando atenção dos clientes para essa experiência diferenciada. Totens foram posicionados estrategicamente, mas, diferentemente do autoatendimento, são sempre operados pelos vendedores. Essa abordagem garantiu que o cliente pudesse receber uma consultoria personalizada enquanto aproveitava os benefícios da prateleira infinita para buscar produtos disponíveis em outras lojas ou no estoque central.

O VTEX Sales App trouxe funcionalidades importantes, como a prateleira infinita, que usufruiu dos estoques integrados de todas as lojas físicas e do ecommerce, permitindo reduzir rupturas e atender pedidos de forma mais ágil. 
Com o checkout unificado, o VTEX Sales App também possibilitou que os clientes usassem diferentes meios de pagamento na compra – como Pix, crédito e débito – em um único processo, com muito menos fricção. 

Outras funcionalidades destaques no caso da Coqueluche Casa são a recuperação de carrinho do ecommerce em loja física – onde vendedores podem acessar itens que já estavam no carrinho dos clientes, e adicioná-los à venda digital em loja – e as vitrines personalizadas, onde a marca consegue personalizar a navegação da ferramenta com novas coleções, mix de produtos sazonais ou produtos de maior ticket e que merecem maior destaque, incentivando o desejo de compra. Essas vitrines também são exibidas nos totens das lojas físicas, sempre manuseados pelos vendedores, proporcionando uma experiência de compra assistida e ainda mais personalizada. 
Além disso, o Sales App também possibilitou uma melhora no serviço de atendimento ao cliente da Coqueluche casa, provendo ao vendedor informações relevantes dos clientes, como perfil e histórico de compra, permitindo um atendimento mais individualizado e personalizado, tornando possível a aplicação de descontos e de promoções. 

O projeto foi liderado de perto pela gerente de ecommerce, Yasmin Heghenian, que desempenhou um papel fundamental na criação da estratégia, supervisão e no treinamento das equipes de vendas. 
 Yasmin destacou que o sucesso da ferramenta depende diretamente da participação ativa dos vendedores, que são fundamentais para oferecer uma experiência de compra fluida e encantadora. Treinamentos regulares continuam sendo realizados para reforçar essa abordagem, garantindo que os vendedores não apenas compreendam o valor do Sales App, mas também mantenham o engajamento e o utilizem de forma eficaz para melhorar suas vendas.

Fui responsável por conduzir os treinamentos iniciais, já que toquei o projeto como um todo. Organizamos idas às lojas e realizamos simulações com os vendedores, explicando o conceito da ferramenta e mostrando na prática como ela poderia ser integrada ao dia a dia para maximizar as vendas.

A adoção do VTEX Sales App trouxe resultados notáveis para a Coqueluche Casa. O ticket médio das vendas omnichannel cresceu cerca de 114%. Além disso, o número médio de itens por venda subiu em 50%, resultado atribuído à maior conveniência oferecida pelo sistema, como promoções atreladas ao número de itens e a possibilidade de entrega em qualquer região do Brasil.

As vendas digitais nas lojas físicas registraram um crescimento expressivo após a implementação do VTEX Sales App. Em apenas nove meses, mais de 43% das vendas físicas passaram a envolver algum componente digital, evidenciando a eficácia da solução em transformar a operação omnichannel da Coqueluche.

No começo, os vendedores achavam que a ferramenta iria substituí-los, mas mostramos que era o contrário. Explicamos o conceito e eles perceberam que o Sales App era uma forma de vender mais e melhor.

*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pela Coqueluche Casa.