Cetro Máquinas expande as fronteiras da personalização com o VTEX Personal Shopper

A Cetro enfrentava desafios significativos para oferecer uma experiência de atendimento que atendesse às demandas de personalização e esclarecimento técnico, especialmente para maquinários industriais complexos. Esses produtos exigem explicações detalhadas que, muitas vezes, não conseguem ser supridas apenas por textos, imagens ou vídeos. 

Apesar de a empresa já produzir uma ampla gama de materiais explicativos, como conteúdo escrito e vídeos, essas ferramentas não conseguiam atender plenamente às necessidades dos clientes em casos específicos, especialmente quando surgiam perguntas técnicas mais aprofundadas. A falta de uma interação direta dificultava a resposta a questões como a compatibilidade do equipamento com características únicas dos produtos dos clientes.

Além disso, a empresa buscava maneiras de replicar, no ambiente digital, o alto nível de atendimento personalizado que caracteriza as interações presenciais em seus escritórios e showrooms. O objetivo era não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também aumentar a conversão em canais digitais e fortalecer sua posição como referência em inovação.

A Cetro implementou o VTEX Personal Shopper como uma solução estratégica para oferecer uma experiência de atendimento imersiva e personalizada a todos os seus clientes, independentemente do porte ou da complexidade do produto. A empresa aproveitou o recurso não apenas para vendas de produtos de alto ticket, mas também para itens menores e acessórios, reconhecendo que mesmo peças simples podem demandar explicações detalhadas. O Personal Shopper tornou-se uma ferramenta democrática e acessível, permitindo que qualquer cliente, ao navegar pelo site, tivesse acesso imediato a um vendedor especialista, preparado para esclarecer dúvidas e demonstrar funcionalidades por meio de videochamadas.

Essa abordagem ajudou a superar desafios técnicos e logísticos que antes eram uma barreira para o atendimento remoto. Com o Personal Shopper, a Cetro foi capaz de recriar parte da experiência de seus showrooms e lojas físicas no ambiente digital. Com o Personal Shopper, os clientes podem solicitar uma chamada de vídeo diretamente pelo site, conectando-se em tempo real com um vendedor especializado. Durante a conversa, o vendedor tem a oportunidade de replicar o atendimento das lojas físicas, demonstrando produtos ao vivo, tirando dúvidas específicas e utilizando materiais visuais, vídeos e exemplos práticos para esclarecer funcionalidades e benefícios.. Além disso, o cliente pode observar os equipamentos em operação e discutir detalhes técnicos diretamente com um especialista, o que amplia significativamente a confiança na compra e na marca.

Os comentários que recebemos quase sempre elogiam a inovação da ferramenta e a proximidade no atendimento. Muitos clientes dizem que acharam que não daria certo, mas se surpreendem ao serem atendidos por uma pessoa real, com muita atenção e cuidado. Agora, conseguimos levar para o online o nosso jeito caloroso de atender, escutando as necessidades do cliente, tirando dúvidas e apresentando todas as opções de forma detalhada.

A solução também se destacou pela facilidade de uso: foi integrada diretamente no painel VTEX, eliminando a necessidade de ferramentas externas ou configurações complexas. Isso garantiu que os vendedores, mesmo sem experiência prévia em videochamadas, se adaptassem rapidamente ao sistema, alcançando alto desempenho em poucos dias. Essa eficiência operacional, combinada à flexibilidade para atender a diferentes tipos de cliente, posicionou o Personal Shopper como uma peça-chave na estratégia digital da Cetro.

Com o VTEX Personal Shopper, a Cetro Máquinas transformou sua experiência de atendimento, aproximando-se ainda mais dos clientes. Nos primeiros meses de uso, os resultados incluem:

• Aumento na qualidade do atendimento: O NPS das chamadas de videochamadas é de 8, superando o 7 registrado em atendimentos telefônicos.
  
• Maior satisfação dos clientes: Muitos consumidores elogiaram a proximidade e a credibilidade geradas pelo atendimento ao vivo, descrevendo a experiência como inovadora e confiante.
  
• Adesão da equipe de vendas: A solução foi bem recebida pelos vendedores, que consideraram o Personal Shopper um facilitador de conversões e vendas.

Os vendedores ficaram muito satisfeitos de poderem usar o recurso. Eles gostam de atender pelo Personal Shopper porque facilita muito a conversão ali no momento.

A busca por inovação sempre foi um pilar estratégico da Cetro, e a implementação do Personal Shopper reflete esse compromisso. Ao adotar uma solução tão avançada e pioneira, a empresa consolidou sua posição como referência em inovação no setor, demonstrando sua capacidade de antecipar tendências e oferecer experiências que diferenciam sua marca no mercado. Essa visão inovadora fortaleceu a conexão com os clientes e reforçou a imagem da Cetro como uma empresa que investe continuamente em melhorias e novas tecnologias para atender às demandas do mercado.

*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pela Cetro Máquinas.