Aumentar as vendas é um desafio no cenário altamente competitivo do varejo, por isso, é essencial para as empresas encontrarem maneiras inovadoras de se destacarem e envolverem seus clientes. No entanto, inovar não significa necessariamente “reinventar a roda”, mas sim, otimizar os pontos de conversão e diversificar estratégias para acelerar o funil.
Com o avanço das tecnologias, os canais de comunicação como o SMS (Short Message Service) e mais recentemente, o RCS (Rich Communication Services), tornaram-se ferramentas poderosas a fim de impulsionar as vendas e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Além de serem ferramentas que utilizam o aplicativo nativo de mensagens no smartphone dos clientes, para as empresas, o contato é dinâmico e oferece informações valiosas para interpretar o comportamento do consumidor.
Confira os benefícios da mensageria e como é possível que as empresas do varejo alcancem resultados ainda melhores. Boa leitura!
Por que investir no SMS e RCS?
Em primeiro lugar, investir em comunicação por si só já é uma forma eficiente de criar interações com o cliente. Mas, vale lembrar a importância disso. A tecnologia permitiu que a comunicação se tornasse unilateral, o que significa que o emissor também é receptor e vice-versa. Aliás, o consumidor moderno não quer apenas receber comunicações das marcas, mas sim, quer “falar e ter a sua voz ouvida” pela marca.
Sendo assim, os canais de mensagens se destacam por possibilitar que o cliente interaja com a marca. Por sua vez, as empresas se beneficiam dessa interação para medir suas ações e interpretar o comportamento de seus clientes.
Já ouviu falar que a informação é o petróleo do século XXI? Pode parecer clichê, mas é imprescindível que você compreenda que as métricas desses canais podem guiar a sua estratégia. Então, confira alguns benefícios de utilizar SMS e RCS na jornada de comunicação e de relacionamento da sua empresa.
Ajuda a guiar a jornada do cliente
O SMS e o RCS podem desempenhar um papel fundamental na jornada do cliente, fornecendo informações relevantes em momentos estratégicos. Ao enviar mensagens personalizadas, as empresas podem orientar seus clientes desde a descoberta do produto até a finalização da compra. Essa comunicação direta e segmentada ajuda a criar uma experiência de compra mais envolvente, aumentando a probabilidade de conversão.
Melhora o branding e cria fidelização
Você sabia que, ao adotar alguns canais de comunicação, a sua empresa fortalece o branding e cria uma conexão duradoura com os clientes? Isso acontece através de mensagens cuidadosamente projetadas, sendo possível transmitir os valores da marca, oferecer promoções exclusivas e fornecer conteúdo relevante.
Portanto, essas interações regulares contribuem para a fidelização do cliente, aumentando a probabilidade de repetição de compra e recomendação da marca.
Reativa a lembrança de marca
Em um mercado saturado, é essencial que as empresas de varejo estejam constantemente presentes na mente dos consumidores. O SMS e o RCS são canais eficazes para ativar a lembrança de marca e ainda aumentar as vendas. Ou seja, o varejo que não é visto, não é lembrado e não vende.
Por isso, programar mensagens estratégicas pode ajudar as empresas a ativar a lembrança dos clientes. Mas, de que forma? Oferecendo ofertas especiais, lançamentos de produtos ou eventos importantes. Essa comunicação proativa mantém a marca fresca na memória do cliente, e assim, incentivando a consideração de ações futuras.
Evidencia a importância do cliente
Os canais móveis oferecem uma excelente oportunidade para as empresas de varejo se aproximarem de seus clientes e compartilharem as últimas novidades. Para isso, a mensagem deve ser personalizada para demonstrar ao consumidor que ele “faz parte” e promove sua ativação para defendê-la sempre que possível.
Por meio do SMS e do RCS, as empresas podem enviar atualizações sobre novos produtos, coleções, tendências ou até mesmo dicas relacionadas ao interesse do cliente. Em outras palavras, isso cria um senso de pertencimento e exclusividade, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e mais conectados com a marca.
Cria relacionamento com o cliente
As interações por meio de SMS e RCS permitem que as empresas de varejo estabeleçam e fortaleçam relacionamentos com seus clientes. Esses canais são personalizados, diretos e fornecem uma oportunidade para as empresas ouvirem os feedbacks dos clientes.
Ao permitir que os clientes respondam às mensagens e ofereçam suas opiniões, as empresas podem demonstrar que se importam com seus consumidores e estão dispostas a atender suas necessidades.
Acelera o funil de conversão
Um dos principais objetivos das empresas de varejo é converter leads em vendas o mais rápido possível. Através do SMS e o RCS, isso é possível, pois desempenham um papel importante na aceleração do funil de conversão e então, ajuda a aumentar as vendas.
Ambos os canais podem ser utilizados para enviar lembretes de carrinho abandonado, oferecer cupons de desconto ou promover ofertas limitadas. É possível também transformar a conversa em um chat interativo, oferecendo um catálogo com diversas opções com base em seu interesse. Fornecer um incentivo direto e imediato ajuda as empresas a reduzir a taxa de abandono bem como incentivar a finalização da compra.
Otimiza o processo de remarketing
Anteriormente, citamos sobre o abandono de carrinho, porém, o remarketing é mais que isso. Trata-se de uma estratégia eficaz para conquistar clientes que já demonstraram interesse anteriormente. Você pode considerar os clientes que acessaram uma página específica ou favoritaram algum item da loja virtual.
Para convencer o cliente de efetuar a compra, utilizar as ferramentas certas e com a oferta certa é o segredo para o sucesso. Dessa forma, tanto o SMS como RCS são excelentes ferramentas para otimizar esse processo e aumentar as vendas.
Basta segmentar clientes com base em suas preferências e histórico de compras, e então, enviar mensagens personalizadas com ofertas específicas. Isso incentiva o consumidor a retornar ao site ou à loja física e, portanto, aumenta as chances de conversão maximizando o valor do cliente a longo prazo.
Como inserir o RCS na jornada do cliente?
Criar pontos de contato e conversão para guiar o cliente na jornada de compra é um dos pontos mais difíceis e mais decisivos em uma estratégia de marketing. Até porque, estabelecer os canais e conteúdo é importante para aplicar no funil de vendas.
Diferentemente de outros canais, o RCS favorece e intensifica os resultados desta jornada devido aos seus recursos multimídia que oferecem mais atratividade na comunicação. Contudo, é importante relembrar os benefícios dele.
Considerado uma evolução do SMS, o RCS possibilita o envio de imagens únicas ou em formato de carrossel, vídeos, áudios e documentos. Além disso, botões de ação rápida com link, respostas ou até mesmo ligação potencializam a interação com o usuário.
Outro fator que diferencia dos demais, é a segurança, já que há um perfil dedicado para a marca e um selo de verificação que evita fraudes e dá mais credibilidade na mensagem e envio de links externos.
Com tudo isso, como aplicar na jornada do cliente? Veja a seguir!
Etapa de Descoberta
Um cliente em potencial descobre a marca por meio de anúncios online, mídias sociais ou indicação de amigos. A marca pode utilizá-lo conjuntamente com essa estratégia de anúncios ou branding e logo após enviar um RCS para chamar a atenção do cliente, fornecendo uma visão geral dos produtos e oferecendo um desconto exclusivo para a primeira compra.
Etapa de Consideração
O cliente está interessado nos produtos, mas continua avaliando suas opções. Nessa fase, a marca pode usar o RCS para enviar mensagens personalizadas com base nos interesses e preferências do cliente. Nisso, essas mensagens podem incluir avaliações de clientes satisfeitos, vídeos demonstrativos ou convites para eventos de demonstração.
Etapa de Decisão
O cliente está prestes a fazer uma compra, mas talvez precise de um incentivo adicional. Sendo assim, envie um cupom de desconto exclusivo por RCS, válido apenas por um tempo limitado, incentivando a finalização da compra. Aliás, a mensagem pode incluir um botão interativo para realizar a compra diretamente no aplicativo de mensagens.
Etapa de Pós-venda e Remarketing
Após a compra, a empresa utiliza o RCS para enviar uma mensagem de agradecimento personalizada, confirmando os detalhes do pedido e fornecendo informações de rastreamento. Além disso, é possível integrar uma API para realizar um remarketing inteligente e aumentar as vendas, e enviar mensagens com recomendações de produtos complementares ou ofertas exclusivas, com base nos itens do carrinho ou ainda no histórico de compras do cliente.
Etapa de Fidelização
Para manter a fidelidade do cliente, é interessante enviar atualizações periódicas sobre novos produtos, promoções exclusivas e eventos especiais. Essas mensagens são altamente personalizadas, levando em consideração os interesses. Uma estratégia, é criar um programa de fidelidade, onde o cliente pode acumular pontos e receber benefícios especiais por meio do RCS.
Etapa de Engajamento Contínuo
Nessa etapa do pós-venda, por exemplo, é necessário manter esse engajamento enviando pesquisas de satisfação sobre produtos, frete e atendimento, notificações sobre eventos exclusivos, vendas antecipadas ou pré-lançamentos de produtos.
Além de cumprir com esse objetivo, a empresa pode ser guiada para criar estratégias mais eficientes e otimizar seus processos. Ao seguir essa jornada do cliente utilizando o RCS em todas as etapas do funil de conversão, remarketing e fidelização, o varejo pode proporcionar uma experiência personalizada e envolvente para seus clientes.
Como consequência, isso fortalece o relacionamento, aumenta as chances de repetição de compra e cria uma base sólida de clientes fiéis, impulsionando o sucesso do negócio.
Exemplos de uso de RCS para o varejo
Você já viu alguns dos benefícios do porquê investir em mensageria na jornada de conversão do cliente, isso é, como resultado, aumentar vendas, e mais do que isso, criar um relacionamento com ele. Veja agora alguns exemplos de uso.
Experiência de compra interativa
Com o RCS, as empresas podem oferecer uma experiência de compra mais interativa e envolvente. Por exemplo, uma empresa de moda pode enviar catálogos virtuais em formato de carrossel, permitindo que os clientes visualizem diferentes produtos com facilidade e até mesmo efetuem a compra diretamente através da mensagem.
Atendimento ao cliente aprimorado
Utilize os botões interativos e respostas rápidas. Isso facilita a interação a fim de fornecer suporte, responder a perguntas frequentes ou até mesmo permitir que os clientes agendem atendimentos ou personalize seus pedidos diretamente nas mensagens.
Rastreamento de pedidos
Uma das maiores preocupações dos clientes ao fazerem compras online é o acompanhamento dos pedidos. O RCS pode ser utilizado para enviar atualizações automatizadas sobre o status dos pedidos, desde a confirmação da compra até a entrega. Essas informações em tempo real mantém o cliente informado e aumentam a confiança na marca.
Programas de fidelidade e ofertas personalizadas
Envie ofertas e promoções personalizadas, por exemplo: uma empresa de alimentos pode enviar receitas exclusivas, sugestões de produtos relacionados ou cupons de desconto direto nas mensagens, aumentando a relevância e o impacto das promoções.
Reservas e agendamentos simplificados
Empresas de varejo que oferecem serviços de agendamento, como salões de beleza ou restaurantes, podem utilizar o RCS para permitir que os clientes façam reservas diretamente através das mensagens. Com a praticidade dos botões interativos, o cliente pode selecionar data, horário e serviço desejado, agilizando o processo e eliminando barreiras para a conversão.
Benefícios do RCS para aumentar as vendas
Você sabia que o RCS oferece uma combinação poderosa de recursos avançados e personalização? Isso permite que as empresas se destaquem em um mercado competitivo, fortaleçam o relacionamento com os clientes e ofereçam uma experiência única e diferenciada.
Ou seja, ao adotar estratégias inovadoras de comunicação, as empresas de varejo podem se posicionar à frente da concorrência e conquistar resultados excepcionais. Veja os benefícios desse canal para melhorar a percepção da sua marca.
Melhoria da experiência do cliente
O RCS permite que as empresas ofereçam uma experiência interativa e visualmente atraente aos clientes. Recursos como botões interativos, carrosséis de imagens e vídeos incorporados permitem que as empresas apresentem seus produtos de forma envolvente, tornando a experiência do cliente mais interessante e agradável.
Aumento da taxa de engajamento
O RCS possui uma taxa de abertura e engajamento mais alta em comparação com outros canais de comunicação, como o SMS. As mensagens podem ser únicas com recursos multimídias ou conversacionais, ou seja, um bate-papo com botões de respostas rápidas.
Personalização e segmentação avançadas
Com o RCS, as empresas podem enviar mensagens altamente personalizadas, levando em consideração o histórico de engajamento dos clientes. Ou seja, as métricas de RCS são favoráveis para guiá-lo no funil de vendas no mesmo canal e ajuda a avançá-lo de etapa.
Em outras palavras, se você faz uma campanha com um botão para um produto específico e o cliente não comprou, basta enviar um novo conteúdo para incentivar as pessoas que já conhecem o produto, mas não converteram. Dessa maneira, o seu remarketing é otimizado.
Isso permite que as empresas segmentem suas campanhas de marketing de forma mais precisa, fornecendo conteúdo relevante para cada cliente e aumentando as chances de aumentar as vendas do e-commerce.
Integração com outros serviços e recursos
O RCS pode ser integrado a outros serviços e recursos, como pagamentos móveis e recursos de atendimento ao cliente em tempo real. Isso oferece conveniência adicional aos clientes, permitindo que eles realizem compras diretamente nas mensagens ou entrem em contato com a empresa para obter suporte imediato.
Outro benefício é que, empresas que utilizam o WhatsApp ou uma central de relacionamento por telefone para atendimento ao cliente, podem utilizar o RCS como um contato inicial. Ele possui um recurso onde é possível integrar o aplicativo do telefone para uma discagem rápido ou um link do WhatsApp para transbordar para o atendimento humano.
Ajuda a aumentar a taxa de conversão e vendas
Devido à sua natureza interativa e envolvente, o RCS tem o potencial de aumentar as taxas de conversão e vendas. As empresas podem incluir botões de chamada para ação, como “Comprar agora” ou “Reservar agora”, que permitem aos clientes agir imediatamente sem precisar sair da mensagem. Isso simplifica o processo de compra e incentiva os clientes a tomar ação imediata.
Métricas de performance
O que você acha de saber exatamente quem leu a sua mensagem, quem clicou em links ou botões e qual CTA foi a mais atrativa? Com o RCS, isso é possível!
O canal tem relatórios sintéticos e analíticos com métricas de envio, entrega, leitura, clique, engajamento, resposta, envio alternativo, aparelhos sem suporte e muito mais. O SMS por sua vez apenas possui métricas de cliques e envio, pois as operadoras não informam quais números leram a mensagem, mas no RCS, sim.
Isso ajuda a criar novas estratégias baseado no desempenho das campanhas, re-impactar clientes mais engajados ou ainda, criar uma campanha somente para quem não leu a mensagem.
Credibilidade e fortalecimento da marca
Como você deve saber, o SMS é enviado por meio de um short code, ou seja, um código de até cinco números que pode ser exclusivo ou compartilhado. Geralmente, não oferece muita credibilidade ao cliente devido aos muitos casos de fraude de cibercriminosos se passando por empresas.
Por outro lado, o RCS oferece maior segurança porque é enviado por um perfil exclusivo da marca. Além disso, no processo de ativação do agente, o Google solicita opt-in que respeita as legislações de LGPD e afins, juntamente com uma documentação que a empresa precisa submeter para iniciar seus disparos.
Ou seja, apenas as empresas que contratam o RCS por meio de parceiros oficiais do Google conseguem enviar mensagens multimídia em massa. Isso porque, o conteúdo chega com nome da marca, logo, selo de verificação, e clicando no logo o usuário visualiza informações da empresa remetente.
Em suma, ao adotar o RCS como parte de sua estratégia de comunicação, as empresas do varejo podem colher os benefícios de uma experiência do cliente aprimorada, maior engajamento, personalização avançada, aumento das taxas de conversão e vendas, eficácia do remarketing e fortalecimento da imagem de marca.
Como inserir o SMS na jornada do cliente?
Ainda que o RCS tenha recursos mais avançados, o SMS também aumenta os resultados de conversão e vendas e fidelização. Muito utilizado por empresas de diversos segmentos, esse canal promove um contato praticamente instantâneo e com 90% de leitura da mensagem nos primeiros 3 minutos após o envio.
Por ser um canal altamente eficaz no que diz respeito a objetividade da mensagem e custo-benefício, é indispensável utilizá-lo na estratégia de comunicação. Contudo, nem toda empresa utiliza todas as possibilidades que o canal tem a oferecer. Quer descobrir? Primeiro de tudo, veja como inseri-lo na jornada de compra e como aplicá-lo.
Etapa de Descoberta
Que tal dar boas-vindas para quem acabou de criar uma conta em seu site? Ele já conhece a sua marca, mas não necessariamente vai comprar de primeira. Por isso, ofereça um cupom de desconto para a primeira compra.
Exemplo de SMS de boas-vindas: “Olá! Bem-vindo(a) à nossa loja! Use o código DESCONTO10 para obter 10% de desconto em sua primeira compra. Confira nossos produtos exclusivos em www.exemplo.com.”
Etapa de Consideração
Se o seu cliente já está considerando a compra e pesquisando opções, envie mensagens com produtos em destaque ou informações relevantes que possam auxiliar na decisão de compra.
Exemplo 1: “Estamos felizes em ajudar você a encontrar o produto perfeito! Confira nossa nova coleção de roupas primavera/verão em www.exemplo.com.
Exemplo 2: Garanta seu visual exclusivo hoje mesmo. Dúvidas? Responda a esta mensagem e teremos prazer em ajudar!”
Etapa de Decisão
O cliente está pronto para fazer uma compra, mas pode precisar de um incentivo adicional. Envie descontos especiais ou frete grátis para aumentar a taxa de conversão e impulsionar a finalização da compra.
Exemplo de SMS para conversão: “Não perca a oportunidade! Hoje, oferecemos frete grátis em todos os pedidos. Aproveite e garanta seus produtos favoritos agora mesmo em nossa loja online. Válido somente por 24 horas!”
Etapa de Pós-venda e Remarketing
Após a compra, agradeça! Confirme os detalhes do pedido e forneça informações sobre o envio e rastreamento para o cliente. Além disso, envie mensagens com recomendações de produtos complementares ou ofertas exclusivas, com base em seu histórico de compras.
Exemplos de SMS de pós-venda: “Agradecemos por sua compra! Seu pedido foi confirmado e está sendo preparado para envio”.
Enquanto seu pedido não chega, descubra produtos que combinam perfeitamente com [compra anterior]!”
Etapa de Fidelização
Para manter a fidelidade do cliente, envie mensagens regulares sobre campanhas futuras ou informações privilegiadas sobre lançamentos de produtos.
Exemplo de SMS de fidelização: “Como nosso cliente fiel, queremos te agradecer com um cupom exclusivo de 15% de desconto em sua próxima compra. Use o código FIDELIDADE15 e aproveite esta oferta especial. Válido por 7 dias!”
Etapa de Engajamento Contínuo
Assim como em qualquer outro canal como RCS e e-mail, enviar pesquisas de satisfação é muito importante para a empresa e cliente.
Exemplo de SMS: “Queremos conhecer sua opinião. Classifique sua experiência de compra recente de 1 a 5 e ganhe [destaque um benefício para o cliente responder à pesquisa]!”
Por fim, o SMS oferece um canal direto e eficaz para se comunicar com os clientes, aumentar o engajamento, impulsionar as vendas e fortalecer o relacionamento de longo prazo.
5 dicas para conquistar clientes do varejo usando canais de comunicação digital
Pensou que era só isso? Ainda não! Confira algumas dicas de como utilizar os canais de comunicação como SMS e RCS a seu favor para acelerar o funil de vendas e aumentar os seus resultados!
Personalize suas mensagens
Verifique dados e informações sobre os clientes para personalizar as mensagens enviadas por canais de comunicação digital. Por exemplo, se um cliente comprar um item de vestuário, envie sugestões de acessórios que combinem com a peça adquirida.
Exemplo: “Olá, [nome do cliente]! Como você adquiriu nossa camisa exclusiva, temos uma sugestão para completar o look: um par de calçados que combina perfeitamente com o estilo. Confira nossa coleção de sapatos e garanta um visual completo!”
Ofereça atendimento ao cliente em tempo real
Utilize recursos de chat para fornecer suporte. Isso permite que os clientes tirem dúvidas ou resolvam problemas de forma rápida e eficiente.
Exemplo: “Olá! Estamos aqui para ajudar. Se você tiver alguma dúvida sobre nossos produtos ou precisar de assistência, basta clicar no botão de chat abaixo. Nossa equipe estará pronta para auxiliá-lo(a)!”
Crie conteúdo relevante
Compartilhe conteúdo relevante e informativo que seja do interesse do seu público-alvo, ou então, otimize o conteúdo das newsletters por e-mail aplicando no RCS. Por exemplo, se sua empresa vende artigos esportivos, envie dicas de treinamento ou notícias sobre eventos.
Exemplo: “Olá! Sabia que existem técnicas simples para melhorar seu desempenho nas corridas? Confira nosso artigo com cinco dicas para correr mais rápido e com menos esforço. Prepare-se para superar seus limites!”
Ofereça promoções exclusivas para aumentar as vendas
Envie ofertas exclusivas aos clientes, incentivando-os a realizar compras. Isso cria um senso de exclusividade e recompensa para aqueles que estão engajados com a marca.
Exemplo: “Parabéns! Você foi selecionado(a) para receber uma oferta especial. Utilize o código PROMO20 e obtenha 20% de desconto em todos os produtos da nossa nova coleção. Aproveite essa oportunidade única!”
Solicite feedback e valorize a opinião do cliente
Demonstre que a opinião dos clientes é importante para a empresa. Peça feedback sobre a experiência de compra e mostre que você valoriza suas sugestões. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento e a construir confiança.
Exemplo: “Sua opinião é fundamental para nós! Responda à pesquisa e nos ajude a deixar a sua experiência ainda melhor.”
Conclusão
Ao seguir essas dicas, as empresas de varejo podem conquistar clientes, fortalecer o relacionamento com eles e aumentar as vendas. Utilizar canais de comunicação digital de maneira estratégica e personalizada ajuda a criar uma experiência positiva e relevante para o cliente, aumentando a fidelidade e o engajamento com a marca.
Por fim, utilize canais de comunicação, como o SMS e o RCS para oferecer benefícios significativos aos clientes. Ou seja, eles ajudam a guiar a jornada do cliente, melhorar o branding, reativar a lembrança e aproximar o cliente da marca, criar relacionamentos, acelerar o funil de conversão e otimizar o processo de remarketing. Adote esses canais e comece a destacar a sua empresa da concorrência, aumentando a fidelização dos seus clientes e impulsionando seu crescimento de maneira significativa.
Sobre a Pontaltech
Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.
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