Blog VTEX - Pesquisa de satisfação do consumidor: guia completo

Pesquisa de satisfação do consumidor: guia completo para começar agora!

Rafael Campos
Rafael
7 abr 2017
Reading Time: 6 min

A satisfação do consumidor é um dos principais fatores para aumento do life-time-value. Segundo esse princípio, cuidar de uma boa relação com seus clientes é fundamental para que ele volte a comprar e também indicar novos clientes.

Dessa forma, uma pesquisa de satisfação do consumidor se torna uma excelente ferramenta de coleta de informações para montar um banco de dados. Possuir um banco de dados, em conjunto ao acompanhamento de métricas, é um poderoso recurso que você pode usar a seu favor para impulsionar o seu e-commerce.

Neste guia, você aprenderá como realizar uma pesquisa de satisfação do consumidor e, dessa forma, alcançar as suas metas no seu e-commerce. Confira!

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do consumidor

A pesquisa de satisfação do consumidor pode se tornar, pela lógica da qualidade, um instrumento relevante para a escolha das prioridades e verificação das políticas da empresa. Por exemplo:

  • pode representar e destacar as necessidades e expectativas dos clientes que depois de identificadas, são ordenadas por prioridade para atuação da loja;
  • pode ajudar na captação de ideias, sugestões de aperfeiçoamento, estímulos que sem o contato direto com o cliente, não poderia ser percebida.

Vale ressaltar que a pesquisa de satisfação pode também ser feita com visitantes que ainda não finalizaram suas compras. Por exemplo, um visitante que entra na loja, navega e não compra, você pode interceptar o momento da saída e perguntar o que o motivou a sair da loja.

Portanto, a pesquisa de satisfação do consumidor é crucial para qualquer e-commerce, tanto para a aquisição de novos clientes quanto para a manutenção dos antigos. Agora, vamos abordar as melhores estratégias para obter sucesso.

Pesquisa de satisfação do consumidor: as regras de ouro

Uma publicação no International Journal of Retail & Distribution Management mostra como a lealdade do consumidor a determinada marca ou produto está relacionada à sua alta satisfação.

Agora, cada um dos segmentos e dos clientes pode ter diferentes critérios para determinar o que é satisfação. Em alguns momentos, preço e prazo são fundamentais, enquanto outros, a exclusividade e o valor agregado são mais importantes.

O importante sempre será identificar corretamente quais são as variáveis que impactam na sua Persona, para poder criar estratégias de acordo com o perfil do seu cliente. Sempre que o seu cliente se torna um promotor da marca, o custo de aquisição reduz e a recompra aumenta.

Vejamos 5 regras de ouro para criar uma pesquisa de satisfação do consumidor eficaz:

Quem entrevistar

Talvez você ache que essa tarefa seja simples, afinal, você quer sempre entrevistar os seus clientes, correto? Errado! Em uma loja virtual com excelente taxa de conversão, por exemplo, 2%, significa que 98% dos visitantes não compraram. Imagine quanta informação você está perdendo.

Um outro ponto importante é que quanto menos engajado o cliente for com a sua marca, menor será a probabilidade dele responder a uma pesquisa. Menor chance ainda, se sua pesquisa tiver inúmeras perguntas.

Portanto, identificar corretamente qual é o público e o seu momento, é fundamental para tomar as demais decisões.

O que perguntar

Primeiro, lembre-se: quanto menos engajado o cliente for com a sua marca, menores são as chances dele responder. Portanto, se a sua pesquisa será para visitantes, você deve fazer apenas uma pergunta, no máximo duas. Provavelmente a taxa de respostas será alta.

Longos questionários a respeito da sua empresa e da sua marca tem maior efeito quanto o cliente já é fiel a loja, talvez até um promotor. Somente os clientes engajados irão responder questionários longos de 15 a 20 perguntas.

Agora, quais são as perguntas certas a fazer? Depende dos seus objetivos. Eis alguns exemplos:

  • Qual o seu nível de satisfação geral com a empresa X?
  • Qual a probabilidade de você comprar um produto da empresa X?
  • Qual a probabilidade de você recomendar produtos da empresa X a um amigo
  • Como você julga a qualidade do produto Y?
  • O produto chegou dentro do prazo de entrega?
  • Você está satisfeito com a forma como foi ajudado pelos colaboradores durante a compra?
  • Como você considera a marca Z em termos de reputação?
  • O preço do produto Y é conveniente?

Como perguntar

Quando você seleciona o seu público, você diretamente define o máximo de respostas que poderá ter. Assim, vamos voltar novamente ao nosso exemplo.

Se sua loja tem 100 mil visitantes por mês e você vai fazer uma pesquisa com quem visita a loja, você não poderá fazer perguntas abertas. Se fizer, saiba que o tempo de tabular os dados será grande, afinal você poderá ver resposta por resposta.

Em geral, esse tipo de pergunta, as abertas, são feitas em grupos reduzidos para que você tenha insights a partir de profundas análises com cada um dos poucos entrevistados. Em pesquisas mais amplas, opte por perguntas fechadas de sim ou não ou de múltipla escolha.

Depois de decidir como perguntar, você deverá definir o canal a ser utilizado. Há 3 recursos mais comuns para administrar uma pesquisa de satisfação. Vamos ver os prós e os contras de cada uma:

Pesquisa de satisfação via Web

Convidar os clientes via e-mail para responderem uma pesquisa de satisfação é eficiente quando há uma forte relação entre eles e o produto comprado.

Use esse método se você não possui um grande orçamento, se quer dar tempo ao respondente para pensar nas respostas ou se precisa usar imagens, gráficos ou multimídia.

Não o use se você precisa incluir muitas perguntas abertas ou discursivas, pois você poderá receber muita informação incompleta.

Entrevistas face a face

É o melhor modo de medir a satisfação de clientes específicos ou que estão situados geograficamente próximos.

É um bom método para conseguir respostas abertas mais qualificadas, uma vez que você interage diretamente com o respondente.

O ponto negativo é que possui custo elevado, devido aos deslocamentos dos entrevistadores e dos entrevistados.

Entrevista por telefone

É o método mais comumente usado por marcas que mensuram e analisam com frequência a satisfação dos seus clientes.

É uma boa escolha se você quer cobrir uma ampla área geográfica ou se precisa coletar respostas gerais e específicas ao mesmo tempo.

Seu contra é uma possível má atitude dos entrevistadores com os respondentes, além da dificuldade em alcançá-los por telefone e os custos elevados de manutenção.

Aqui, vale ressaltar que uma estratégia bastante utilizada para aumentar a taxa de engajamento é sempre dar uma “troca” para o cliente, ou seja, premiar o cliente pela seu tempo.

Não há uma regra comum de mercado, afinal, cada cliente possui motivações diferentes. As mais conhecidas são um desconto percentual na compra, um frete grátis, convite para algum evento restrito, concorrer a algum prêmio maior como um celular etc.

Medição da satisfação do consumidor

Existem diversas maneiras de medir a satisfação do público selecionado. Seja por perguntas abertas, fechadas ou de múltipla escolha, você deve sempre ter cuidado para não deixar a pessoa que irá responder em dúvida.

Por exemplo, se você optar por escalas de percepção como nota 1 para totalmente insatisfeito e 5 para completamente satisfeito, tenha certeza que a sua pergunta foi bem direcionada.

Se você der opção para o cliente escolher, utilize sempre palavras do cotidiano que são de fácil entendimento.

Uma boa forma de avaliar a satisfação é a metodologia NPS. Ela é amplamente utilizada por sua facilidade de aplicação e grande precisão.

A metodologia NPS

O NPS é utilizando em diversos segmentos e o e-commerce não poderia ficar fora dele. Ele se baseia basicamente em 2 perguntas, uma quantitativa e uma qualitativa.

A quantitativa deverá perguntar: O quanto você nos recomendaria a um amigo. Sim, a um amigo. E a resposta pode ser de 0 a 10, onde 10 é a melhor nota que a sua loja poderia receber.

Já a qualitativa: Por que você deu essa nota?

Agora fica claro entendermos a grande utilização dessa metodologia, ela é fácil e simples. Além disso, você pode utilizar essa metodologia para clientes que já compraram, para aqueles que já foram clientes e não compram há mais de X dias ou até para clientes inativos.

O resultado deverá ser dividido da seguinte maneira:

  • promotor da sua marca: muito satisfeito com a empresa (votos 9 e 10);
  • passivo: moderadamente satisfeito (votos 7 e 8);
  • detrator: pouco ou nada satisfeito com a sua empresa (votos de 0 a 6).

Ao final, você deve aplicar uma conta simples: (Promotores – Detratores) / total de respostas. Quanto maior for a sua nota, maior é a satisfação do consumidor.

Continue perguntando

As pessoas tendem a mudar sua percepção das coisas e suas opiniões à medida que também mudam suas expectativas em relação ao produto.

Por isso, é importante repetir sua pesquisa de satisfação periodicamente:

  • para manter elevada a satisfação do consumidor;
  • para atualizar o produto ou serviço com novos recursos que vão ao encontro das expectativas do cliente;
  • para proteger sua participação no mercado e fidelidade à marca.

Satisfação do consumidor: benefícios para sua empresa

Medir a satisfação do consumidor significa ouvir às suas expectativas e feedbacks não apenas sobre um produto, mas sobre toda a experiência dele com a sua marca.

Isso se traduz em benefícios tangíveis:

  • você perceberá como seus clientes se sentem sobre o seu produto ou marca;
  • você pode melhorar seus pontos fracos antes que a lealdade à marca fique comprometida;
  • você pode medir a efetividade das suas intervenções sobre o produto e avaliar a reação do mercado;
  • você também pode influenciar positivamente a lealdade à marca.

Agora que você aprendeu o passo a passo para montar uma pesquisa de satisfação do consumidor, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro das novidades do mercado.