O teste de usabilidade é um método de avaliação de produtos e serviços digitais com base no envolvimento dos usuários. Ao contrário de outros métodos de análise, que envolvem o julgamento da parte de um ou mais experts em design de interação, o teste permite que os usuários, por meio da utilização real do produto, identifiquem a criticidade da interface.

Isso significa que eles são convidados a testar a loja virtual, mediante o desenvolvimento de algumas tarefas. As dificuldades que os usuários encontrarem durante a realização dessas tarefas representa a criticidade da interface sobre a qual a equipe de design deverá intervir para tornar o produto mais fácil de usar.

Por exemplo, se durante um teste de usabilidade para uma loja virtual muitos usuários tiverem dificuldade para concluir uma compra devido à má visibilidade do botão de adicionar produtos no carrinho, tal elemento representará uma criticidade da interface que será corrigida a fim de melhorar o site.

Uma outra análise comum é o teste A/B onde a interface com o usuário é duplicada, sendo que a cópia sofre algumas alterações (hipóteses). Depois de implementado, o tráfego é segmentado para que ambas as páginas tenham visitas.

Essa metodologia é também amplamente utilizada devido a rápida avaliação e capacidade de testes contínuo.

Já que a usabilidade é importante, seja qual for sua metodologia, é sobre esse assunto que o post de hoje vai tratar. Ficou curioso? Então continue acompanhando!

Por que realizar teste de usabilidade no e-commerce?

O teste de usabilidade é um conjunto de métodos empíricos usados para melhorar um produto digital, categoria na qual estão incluídas as lojas virtuais.

A importância desses testes, portanto, pode ser resumida no fato de que os usuários tendem a abandonar sites em que não conseguem navegar com facilidade. E essa premissa é cada dia mais verdadeira, visto que as pessoas já estão acostumadas a um mundo virtual extremamente veloz. Logo, elas não toleram navegar em sites de difícil usabilidade.

A consequência de um site com má usabilidade é desastrosa: perda de tráfego para a concorrência, diminuição da credibilidade da marca e, finalmente, diminuição das taxas de conversão.

Agora que ficou clara a importância de realizar teste de usabilidade para as lojas virtuais, é preciso responder à outra questão: como fazer um teste de usabilidade no seu e-commerce?

Por quais páginas devemos começar?

Se você pensou “vou começar pela minha home page” você pensou errado. Em geral, quanto mais avançado no funil de navegação, menores são as hipóteses a serem testadas. Vamos a um exemplo das possibilidades de abandono da home page:

  • página lenta;
  • ofertas não atrativas;
  • categorização confusa;
  • não encontrou a busca;
  • layout não amigável;
  • preços superiores aos concorrentes.

E poderíamos ficar aqui durante horas. Agora vamos ver as possibilidades quando um cliente abandona o passo de pagamento:

  • não tem o cartão que o cliente usa;
  • parcelamento menor que o esperado;
  • site lento.

Com menos opções fica mais fácil identificar os possíveis causadores da perda de conversão e atuar de maneira pontual em cada um deles.

Uma outra estratégia é buscar as páginas com maior rejeição ou maior taxa de saída. Essas podem ser as páginas com grande possibilidade de ajustes.

Quais as principais metodologias de teste de usabilidade?

Especialmente nos últimos anos, com o avanço da usabilidade na web, não se deve pensar no teste de usabilidade como uma técnica que se aplica de maneira avulsa, dentro de um quadro teórico específico e de um único paradigma experimental. O teste de usabilidade, na verdade, é um conjunto de metodologias.

Sua tarefa é estudar o comportamento dos usuários reais manipulando produtos ou sites reais, com dois objetivos:

  1. identificar pontos críticos e gargalos da interface, de modo a corrigi-los na fase de design;
  2. compreender como o usuário se move e raciocina, sendo possível identificar quais são as razões de eventuais dificuldades, para levar em consideração na fase do projeto.

O teste de usabilidade prevê que cada usuário seja observado individualmente, e não em grupo. Porém, as tarefas em execução devem ser as mesmas para cada um que realiza o teste.

Isso é o que une as diferentes técnicas. Todo o resto muda de acordo com as limitações de cada projeto. Para ficar mais compreensível, vamos abordar algumas metodologias distintas:

1. O teste experimental

É a metodologia mais completa e rigorosa. É caracterizada por uma longa fase de projeto e definição teórica. Resumidamente, ela trata dos seguintes pontos:

  • identificação de todas as variáveis envolvidas na interação entre usuário e loja: assuntos relacionados às pessoas que serão testadas (pertencentes a um mesmo grupo) e também às características da interface;
  • recrutamento de sujeitos com base em amostragem: identificado o público, é preciso selecionar uma amostra de pessoas que representam toda essa população, divididas em grupos estatisticamente equivalentes;
  • presença de hipótese experimental precisa: o teste é um verdadeiro experimento científico em que se deve tentar validar uma hipótese;
  • mensuração rigorosa dos dados experimentais: os dados relevantes são colhidos para a medida da variável que queremos controlar (número de erros, número de cliques, tempo de execução etc.);
  • análise estatística dos dados: os dados recolhidos são analisados e corrigidos de acordo com a técnica estatística adequada.

Esse tipo de metodologia requer um número alto de pessoas para a realização do teste de usabilidade. O ideal é que cada grupo tenha entre 25 e 30 sujeitos. Considerando a quantidade de grupos (no mínimo dois), é fácil perceber os custos e riscos dessa metodologia.

Uma outra forma de aplicar o teste é utilizando por exemplo uma ferramenta como User Testing. Nela, você pode aplicar de forma online o teste com pessoas, fazendo perguntas a respeito da sua loja.

2. O teste simplificado

Nessa metodologia, o objetivo é obter indicações sobre possíveis elementos da interface que impedem o correto desenvolvimento das tarefas por parte dos usuários. É uma versão metodologicamente simplificada da anterior.

Para realizar esse teste, é necessário:

  • uma interface funcional da loja;
  • uma série de tarefas significativas a serem direcionadas aos participantes;
  • um local confortável, livre de perturbações, com computador e conexão do mesmo nível daquelas que os usuários típicos desfrutam;
  • um número de usuários variáveis de 3 a 8 para cada grupo relativamente homogêneo, os quais serão convocados para o teste individualmente;
  • um observador especialista que conduzirá o teste, deixando as pessoas à vontade, sem influenciá-las Além disso, ele deve ser capaz de anotar e erros e observações em tempo real, tirando o máximo possível dos envolvidos.

3. Teste AB

Essa talvez seja a mais conhecida e utilizada no e-commerce por alguns motivos:

  • custo de implementação reduzidos;
  • resultados a curto prazo com impactos reais;
  • aproveita o próprio tráfego da loja para gerar as comparações.

Nessa metodologia, basta você duplicar a página que deseja realizar o teste e derivar uma parte do tráfego para a página original e a outra parte para a página cópia.

A página cópia, que no caso seria a página B, deve ter apenas um elemento alterado a cada teste para que assim seja possível saber o que gerou o aumento ou a diminuição do indicador.

Sempre que você for fazer o planejamento dos Testes AB, leve em consideração as diferentes estratégias para que ao final você possa obter resultados precisos e constantes.

4. System Usability Scale (SUS)

O System Usability Scale (SUS), ou Escala de Usabilidade do Sistema, em português, é a ferramenta de medição quantitativa preferida entre pesquisadores de usabilidade, devido à sua precisão e, ao mesmo tempo, simplicidade.

Com apenas 10 perguntas, um sistema de resposta de 5 pontos (sendo 5 a resposta “concordo completamente” e 1 a resposta “discordo completamente”) e um algoritmo de pontuação rápida, o SUS se torna um teste de usabilidade bastante confiável para sites ou produtos em uma escala de 0 a 100.

Portanto, essa metodologia deve ser aplicada diretamente com pessoas convidadas para participarem.

O questionário consiste nos seguintes 10 itens:

  1. Eu acho que gostaria de usar este sistema frequentemente.
  2. Eu acho o sistema desnecessariamente complexo.
  3. Eu achei o sistema fácil de usar.
  4. Eu acho que precisaria de ajuda de uma pessoa com conhecimentos técnicos para usar o sistema.
  5. Eu acho que as várias funções do sistema estão muito bem integradas.
  6. Eu acho que o sistema apresenta muita inconsistência.
  7. Eu imagino que as pessoas aprenderão como usar esse sistema rapidamente.
  8. Eu achei o sistema atrapalhado de usar.
  9. Eu me senti confiante ao usar o sistema.
  10. Eu precisei aprender várias coisas novas antes de conseguir usar o sistema.

Para calcular a pontuação, deve-se fazer o seguinte procedimento:

  • diminua 1 ponto das respostas que o usuário deu para os itens ímpares;
  • nos itens pares, diminua os pontos respondidos pelo usuário do valor de 5 (isto é, se ele respondeu 3, faça 5 – 3, e a resposta deve ser, portanto, 2);
  • por fim, some todos os pontos dos 10 itens e multiplique o resultado por 2,5 para chegar à pontuação final (0 a 100).

Realizar o teste de usabilidade pode parecer, de um lado, uma atividade um pouco complexa devido à sua característica científica. De outro, é notória a sua importância para saber como os usuários estão utilizando a sua loja virtual.

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