Histórias de Clientes

Com mais de 180 anos, a C&A continua relevante e crescendo disruptivamente. Saiba como

Vinicius Pereira
Vinicius Pereira May 25, 2022
Com mais de 180 anos, a C&A continua relevante e crescendo disruptivamente. Saiba como

Disclaimer: este material foi desenvolvido a partir do conteúdo apresentado pela(s) marca(s) citada(s) durante o VTEX DAY 2022 (vtexday.vtex.com).

A C&A foi fundada em 1841 com a missão de ser uma empresa inovadora, divertida e, sobretudo, apaixonada pelas pessoas. Hoje, após 181 anos de existência, a marca continua relevante, altamente digitalizada e apresentando um crescimento acima da média nos mercados em que atua.

É apoiada nessa forte cultura de inovação e cuidado com as pessoas que a C&A não para de crescer. Presente no Brasil desde 1976, a marca encerrou o ano de 2022 com mais de 300 lojas nas cinco regiões do país, mais de 20 milhões de clientes cadastrados no programa de relacionamento C&A&VC e 50% das vendas online passando de alguma maneira pelas lojas físicas (ship-from-store ou pickup-in-store).

Para alcançar esse alto nível de digitalização e operação Omnichannel, a marca, cliente VTEX desde 2015, investe na visão de se consolidar como uma Fashion Tech relevante no mercado brasileiro.

A estratégia omnichannel campeã da C&A (Fashion Tech)

A estratégia da C&A para se consolidar como a companhia de moda digital que mais entende a mulher brasileira está apoiada em dois pilares extremamente importantes e que não andam sozinhos: tecnologia e pessoas.

O investimento em tecnologia tem foco em unir e impulsionar a jornada online e offline, criando uma experiência omnicanal robusta, personalizada e fluida. Para isso, a C&A aposta em soluções para unificar a jornada e proporcionar uma experiência de compra completa, independentemente do canal de preferência dos seus consumidores.

Essa estratégia começou em 2015, com o início da operação de ecommerce da marca e não parou mais de evoluir. No ano seguinte, um novo passo extremamente importante foi dado, quando a C&A disponibilizou a opção de Retirada em Loja (Clique & Retire), utilizando o estoque do Centro de Distribuição.

Já em 2017, a empresa realizou a integração da estratégia de gerenciamento de estoque, oferecendo a opção de Clique & Retire utilizando o estoque das lojas físicas e não apenas do Centro de Distribuição.

Mais um passo relevante para a companhia acontece em 2018, quando a marca passou a realizar a entrega de produtos na casa do consumidor também a partir das lojas físicas (Ship-from-Store). O modelo permitiu que a marca aproveitasse o potencial de suas mais de 300 lojas físicas para impulsionar as compras pelos canais digitais.

Prateleira Infinita e a unificação dos inventários online e offline

Além de melhorar a experiência do cliente e acelerar o processo de entrega, a digitalização permitiu que a C&A aumentasse significativamente a efetividade da sua estratégia omnichannel.

Em 2019, a fashion tech expandiu ainda mais com a solução de Prateleira Infinita da VTEX (chamada de inStore), por meio da unificação dos inventários do ecommerce e das lojas físicas (assim como da gestão dos pedidos), o que permitiu ao cliente realizar uma compra na loja física utilizando o estoque dos canais digitais.

“A solução de Prateleira Infinita eleva consideravelmente o papel e participação da rede de lojas dentro do modelo omnichannel.”

Ramon Maia, Head Comercial e Financeiro de Negócios Digitais da C&A.

Foco na eficiência logística e operacional

A C&A também inovou quando passou a realizar a entrega expressa a partir de suas lojas físicas, permitindo que o cliente realize a compra online e receba o produto no endereço desejado em poucas horas após a compra.

Essa estratégia foi impulsionada quando as vendas pelo WhatsApp foram implementadas, ofertando mais um canal com muita praticidade e conveniência para os consumidores.

E foi em 2021 que a C&A passou a permitir a retirada de produtos em loja a partir de duas horas após a compra, fortalecendo ainda mais a jornada do cliente entre todo o ecossistema da marca. Este ano, a C&A deu mais um passo à frente fazendo com que todas suas lojas físicas se tornassem também pontos de devolução de produtos.

Atendimento personalizado e proximidade com o cliente

Além do investimento em soluções digitais, outro ponto que explica o sucesso da C&A é o foco em pessoas. A marca tem a missão de se tornar a empresa de moda digital que mais entende a mulher brasileira, com lojas físicas e muita conexão emocional.

Além de colocar a cliente como centro do negócio, a marca empoderou e potencializou um dos elos mais importantes desta experiência: as consultoras de venda. Além disso, vem colhendo resultados surpreendentes com estratégias de Social Commerce e Live Shopping.

O canal de WhatsApp é um exemplo concreto disso. Atualmente 100% das lojas da companhia realizam atendimentos pelo aplicativo e o canal recebe mais de 500 mil clientes por semana com uma taxa de conversão bastante elevada.

“O WhatsApp é muito importante na integração da estratégia online e da loja física, já que você aproxima os dois ecossistemas focando no atendimento ao cliente, de maneira muito humanizada.”

Ramon Maia, Head Comercial e Financeiro de Negócios Digitais da C&A.

Já com o Live Shopping, a C&A criou momentos especiais de relacionamento com os consumidores, apresentando um conteúdo em formato de entretenimento e lazer, mostrando produtos e dicas de moda. Durante as sessões de Live Shopping, a C&A chega a registrar altas de até 300% em vendas no ecommerce.

Experiência omnichannel explica o sucesso

A história de sucesso da C&A mostra como a união de esforços em tecnologia e o olhar atento e dedicado para a experiência do cliente trazem grandes resultados.

“A partir do momento em que você estimula a compra no site e a retirada na loja, ou a compra de um produto que não tem em loja pela Prateleira Infinita, você está criando um caminho de relacionamento mais próximo com a marca. E a partir do momento que o cliente vive no ecossistema omnichannel, ele deixa de ser um cliente transacional e passa a ser um cliente fiel, com mais recorrência.”

Ramon Maia, Head Comercial e Financeiro de Negócios Digitais da C&A.

Prova do sucesso da C&A com sua estratégia Fashion Tech são os dados de rentabilidade e eficiência apresentados pela marca. Em 2020, a empresa apresentou um crescimento de 297% em receita líquida quando comparado ao ano de 2019. E em 2021, o crescimento de receitas foi de 35% sobre os resultados de 2020.

Além disso, quando comparados com o cliente monocanal, os consumidores omnichannel gastam 73% a mais, com uma frequência 55% maior e um lifetime value (LTV) 65% maior.

“Não queremos que o cliente somente compre, queremos que ele realmente entenda quem é a C&A, qual o nosso propósito e valores. Queremos entender cada vez mais o que o cliente precisa para elevar sua autoestima através da moda. E isso é possível graças a uma estratégia 100% omnichannel”.

Ramon Maia, Head Comercial e Financeiro de Negócios Digitais da C&A.
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