Por Amanda Botelho Cardoso e Giulia Sganzerla
O funil de vendas é uma ferramenta essencial para empresas de ecommerce, especialmente no cenário atual, onde a presença digital é indispensável. A popularização do ambiente online facilitou o acesso dos consumidores às marcas, mas também intensificou a concorrência pela atenção do cliente. Isso torna a aquisição de clientes um processo cada vez mais desafiador e custoso. Por isso, entender e aplicar estratégias adequadas em cada etapa do funil de vendas é fundamental para atrair, converter e fidelizar clientes de forma eficiente.
Esse modelo permite visualizar as etapas que o cliente percorre, desde o primeiro contato com a marca até se tornar um consumidor fiel. Ao longo do funil, o número de potenciais clientes naturalmente diminui, o que torna essencial que cada interação seja pensada estrategicamente para manter o interesse e incentivar o avanço até a fase de recorrência de compras.
Etapas do funil de vendas
Não existe um formato universal do funil de vendas e existem várias abordagens que consideram três, quatro, cinco ou mais etapas nas quais os clientes passam durante a jornada de compra.
Consciência de marca (Awareness)
Esta etapa começa no momento em que o cliente tem o seu primeiro contato com a marca, seja de uma forma orgânica ou de mídias pagas. A partir deste momento, o cliente sabe o nome da marca, quais são seus produtos e/ou serviços e quais soluções esta marca traz.
O principal objetivo desta etapa é chamar a atenção do cliente e gerar interesse em continuar o contato com a marca e seguir para as próximas etapas do funil de vendas. Neste momento, é importante atingir o máximo de possíveis clientes para, então, nutrir a relação com aqueles que se tornarão clientes reais.
Para otimizar esta etapa, existem algumas estratégias, como:
1. Realize pesquisa de competidores
Nesta pesquisa, veja como seus concorrentes geram conteúdos, quais os canais de mídias sociais possuem, quais tipos de posts eles realizam, qual o nível de engajamento, quais tipos de conteúdo viralizam mais.
2. Otimize SEO
O SEO (Search Engine Optimization) aumenta a relevância do seu site em buscadores e faz com que clientes cheguem até você de forma orgânica.
- Identifique palavras-chave. Use ferramentas como Ubersuggest e Google Keyword Planner para identificar quais as palavras-chave mais buscadas no seu setor.
- Produza conteúdo relevante e útil como artigos, guias, tutoriais e outros tipos de conteúdo que respondam às perguntas e necessidades do seu público.
- Melhore a estrutura do site e a UX (user experience/experiência do cliente).
- Crie link building como links de outros sites relevantes e autoritários e, também, links internos.
- Otimize títulos e meta descriptions, use tags heading de forma hierárquica e otimize URLs.
3. Faça parcerias estratégicas
Faça parcerias com marcas que possuem um público similar ao seu. Como, por exemplo, uma marca de acessórios em parceria com uma marca de roupas.
4. Utilize diferentes formatos de conteúdo
Experimente diferentes formatos de conteúdos como vídeos curtos, vídeos educativos e posts de blogs.
5. Realize testes A/B e otimização contínua
Implemente testes A/B para campanhas pagas e orgânicas. Isso permite otimizar o desempenho e reduzir custos, concentrando os investimentos nas variantes que demonstrarem melhor retorno sobre o investimento (ROI).
6. Crie um programa de indicações
Um programa de indicações traz benefícios como aumento de leads qualificados, redução de custo de aquisição de clientes (CAC), fortalecimento de credibilidade, além de engajamento e lealdade.
7. Utilize ferramentas gratuitas para monitorar e analisar resultados.
Existem ferramentas gratuitas como:
- Google Trends: Permite entender o interesse de busca por determinados termos ao longo do tempo e em diferentes regiões, ajudando a identificar tendências e temas populares.
- AnswerThePublic: Fornece insights sobre perguntas e tópicos que estão sendo pesquisados pelos usuários relacionados ao seu nicho, ajudando na criação de conteúdo relevante.
8. Priorize canais de aquisição que estão gerando o melhor retorno
Mantenha um monitoramento constante dos resultados das suas campanhas. Identifique o que está funcionando e o que não está, para ajustar suas estratégias e evitar desperdícios de recursos em abordagens menos eficazes.
Familiaridade
Após conhecer a marca, o cliente entra na etapa de Familiaridade, que é quando ele passa a desenvolver uma confiança pelo seu produto. Nesta etapa crucial, os visitantes já demonstraram interesse inicial, já deram o primeiro passo, clicando em seus anúncios, visitando suas páginas ou interagindo com suas redes sociais. Agora, é hora de aprofundar este interesse, transformando-os em leads qualificados e, eventualmente, em clientes fiéis.
Neste momento, ele vai interagir com o seu site, navegar pelas páginas, buscar ofertas e entender como os produtos podem atender às suas necessidades. O objetivo é capturar sua atenção e curiosidade, oferecendo informações relevantes que podem ajudar na sua decisão. Mas como conquistar essa familiarização e impulsionar seus clientes na jornada de compra?
1. Redes sociais como vitrine dinâmica
As redes sociais podem se tornar uma vitrine viva para a sua marca. Através do feed, stories e vídeos curtos, é possível estabelecer relações únicas de troca e engajamento com o público. Ali, os usuários podem ter acesso a vídeos sobre coleções, bastidores de lançamentos e combinações de produtos.
2. Site otimizado para fácil navegação e busca
Tanto a capacidade de ser encontrado quanto a possibilidade de ser descoberto são cruciais para uma estratégia de conteúdo bem-sucedida. Ao garantir que o conteúdo do seu ecommerce seja encontrado por meio de SEO, os consumidores que buscam informações específicas poderão alcançá-lo.
3. Conteúdo informativo e envolvente
Ofereça conteúdo de alta qualidade que responda às dúvidas e necessidades dos seus potenciais clientes. Crie artigos, vídeos, tutoriais e guias informativos que abordam os temas relacionados aos seus produtos ou serviços. Utilize uma linguagem clara e acessível, demonstrando conhecimento e expertise na sua área.
4. Depoimentos e avaliações autênticas
Exiba depoimentos, avaliações e cases de sucesso em seu site e em suas campanhas de marketing. A prova social é um poderoso impulsionador da confiança, pois demonstra a satisfação real de outros consumidores com seus produtos ou serviços. Incentive também, através de pontos ou cupons de desconto, que seus clientes deixem avaliações dos produtos com fotos e vídeos, que têm o poder de aumentar a confiabilidade.
Consideração
No ecommerce, a etapa de Consideração é um momento crucial para conquistar a confiança e impulsionar a compra. Neste ponto, os visitantes do seu site já demonstraram interesse inicial em seus produtos ou serviços, mas ainda estão avaliando suas opções e comparando diferentes alternativas antes de tomar uma decisão final.
Para transformar esses leads em clientes, é fundamental oferecer informações relevantes, detalhadas e personalizadas que atendam às suas necessidades específicas e os guiem na jornada de compra. É nesse momento que a sua estratégia de marketing precisa brilhar, destacando os diferenciais da sua marca e os benefícios únicos que você oferece.
E como se destacar na etapa de Consideração e impulsionar as conversões?
1. Comparação transparente
Facilite a comparação entre seus produtos e os da concorrência. Crie tabelas comparativas, guias informativos e outros materiais que permitam aos clientes avaliar os diferentes aspectos de cada opção de forma clara e objetiva. Transparência e honestidade são essenciais para gerar confiança e fidelizar clientes.
2. E-mail marketing direcionado e nutrição de leads
Crie campanhas de email marketing direcionadas para leads que demonstraram interesse em seus produtos ou serviços. Envie conteúdo relevante, ofertas personalizadas e informações valiosas que os nutram ao longo da jornada de compra, guiando-os gradativamente até a conversão.
3. Página de produto detalhada
Vá além da descrição dos produtos. Mostre como seus produtos ou serviços podem solucionar problemas reais dos seus clientes e como eles podem agregar valor à vida deles. Utilize estudos de caso, depoimentos de clientes satisfeitos e demonstrações ao vivo para ilustrar os benefícios de forma tangível e convincente.
4. Incorpore conteúdo gerado pelo consumidor nas mídias sociais
Exiba nas suas redes sociais o conteúdo que seus clientes criam sobre a sua marca. Isso pode ser fotos usando seus produtos, vídeos mostrando como eles funcionam no dia a dia, ou avaliações contando a experiência de compra. Incentive esse compartilhamento com a criação de hashtags exclusivas da marca e recompense os melhores conteúdos com destaque nas suas páginas. Ver outras pessoas usando e gostando dos seus produtos aumenta a confiança de potenciais compradores e gera um forte senso de autenticidade para a sua marca.
Compra
Na etapa de Compra, o cliente tomou finalmente a decisão de adquirir seus produtos ou serviços, sendo assim o momento crucial para garantir uma experiência de compra impecável que o fidelize e o transforme em um promotor da sua marca. Para garantir o sucesso nessa etapa, é fundamental oferecer um processo de compra simples, rápido e seguro, além de proporcionar um atendimento ao cliente impecável que resolva todas as dúvidas e preocupações do comprador.
Mas como otimizar a etapa de Compra para vender muito mais?
1. Checkout otimizado e intuitivo
Ofereça um processo de checkout simples, rápido e intuitivo, guiando o cliente passo a passo até a finalização da compra. Minimize o número de campos obrigatórios, disponibilize diversas opções de pagamento e entrega, e garanta que o site seja responsivo para compras em dispositivos móveis.
2. Diversas opções de pagamento
Ofereça aos seus clientes a flexibilidade de escolherem o método de pagamento que melhor se adequa às suas necessidades. Aceite cartões de crédito, débito, boletos bancários, transferências bancárias e, se possível, plataformas de pagamento online.
3. Prazos de entrega e frete transparentes
Seja claro e transparente sobre os prazos de entrega e os custos de frete. Exiba essa informação de forma acessível em todas as etapas do processo de compra, evitando surpresas e frustrações para o cliente. Ofereça opções de frete expresso e frete grátis para compras acima de um determinado valor. A possibilidade de retirar a compra em uma loja física próxima, por exemplo, pode ser um grande diferencial, principalmente para clientes que desejam receber o produto rapidamente.
4. Anúncios Pay-per-click (PPC) de Conversão no Google
Quando um cliente está prestes a comprar em uma loja virtual, uma das rotas comuns é pesquisar o nome do produto + o nome da loja. Nesse cenário, você pode utilizar anúncios de PPC para direcionar os usuários a páginas promocionais ou categorias específicas do seu ecommerce. Esses anúncios segmentados aumentam a chance de o cliente encontrar exatamente o que procura, e a preços atrativos, o que pode estimular a decisão de compra.
5. Produtos similares para incentivar a compra
Nas páginas de produto, inclua uma seção "produtos similares". Essa estratégia é útil para casos onde o produto escolhido pelo cliente esteja indisponível no tamanho desejado ou não seja exatamente o que ele procura em termos de material ou características. Ao apresentar alternativas similares, você aumenta a chance de o cliente finalizar a compra mesmo que o item inicial não seja encontrado.
6. Reengajamento Pós-Compra
O pós-compra é uma excelente oportunidade para encantar os clientes e impulsionar vendas complementares (cross-selling) e vendas sugeridas (upselling). Essa estratégia consiste em enviar e-mails ou mensagens de WhatsApp após a compra, agradecendo aos clientes, fornecendo detalhes do pedido e sugerindo produtos relacionados. Como eles já fizeram uma compra, você possui dados sobre seus interesses, o que permite recomendações mais assertivas.
Lealdade
As marcas podem fidelizar clientes oferecendo uma experiência de compra fluida e entregando produtos ou serviços de qualidade. Ao acompanhar e cultivar o relacionamento com os consumidores após a compra, as marcas podem permanecer na mente dos compradores.
Interações positivas durante e após a compra podem influenciar um comprador a se tornar um cliente recorrente. Sem um plano para fomentar a fidelização do cliente, as marcas podem perceber que muitos clientes fazem apenas uma compra e seguem em frente. Em média, custa a uma marca cinco vezes mais para conquistar um novo cliente do que reter um existente, por isso alguns profissionais de marketing também chamam essa fase de "engajamento". Para construir fidelidade, é importante continuar se engajando com os clientes que investiram nos produtos ou serviços da sua marca.
No final desta etapa, o objetivo é que você tenha conquistado clientes fiéis e satisfeitos, que se tornem defensores da marca e clientes vitalícios. E, para alcançar esse objetivo, as marcas devem:
- Oferecer uma experiência de compra impecável: isso inclui um processo de compra simples, navegação amigável no site, opções de pagamento convenientes, tempo de entrega ágil e políticas de devolução fáceis.
- Entregar produtos ou serviços de alta qualidade: atender às expectativas dos clientes e superar suas necessidades é essencial para construir relacionamentos duradouros.
- Manter o engajamento com os clientes após a compra: isso pode ser feito por meio de campanhas de e-mail personalizadas, programas de fidelidade, atendimento ao cliente responsivo, ativações nas redes sociais e comunicar atualizações de produtos (demonstrando que está atendendo ou antecipando as demandas solicitadas por eles).
- Personalizar as interações com os clientes para torná-las mais relevantes e significativas, como, por exemplo, promoções no aniversário do cliente.
- Monitorar o feedback dos clientes: use-o para melhorar continuamente seus produtos, serviços e experiências.
- Utilizar estratégia omnichannel: esteja disponível em diferentes canais, como, por exemplo, WhatsApp.
Conclusão
Em cada etapa do funil de vendas, é fundamental que o cliente desenvolva um entendimento progressivo da marca e dos produtos. Para isso, é essencial manter uma comunicação consistente ao longo de toda a jornada, desde a fase de awareness até a de lealdade, para consolidar a confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente. A aplicação de estratégias eficazes no funil deve ser um processo contínuo e monitorado, garantindo resultados consistentes e duradouros