Saiba o que fazer para montar uma loja virtual

O e-commerce não é exclusividade das grandes redes varejistas, que viram no mercado online a oportunidade de expandir os seus negócios. Montar uma loja virtual é o desejo de muitos que adentram no mundo do empreendedorismo digital. No entanto, o e-commerce não é atividade para amadores. Se você não fizer o procedimento correto no início, é provável que seu empreendimento fracasse. Afinal, um mercado que faturou R$ 44,4 bilhões no último ano, somente no Brasil, possui uma concorrência voraz e não abre espaço para aventureiros.

É preciso fazer um planejamento concreto, ter uma equipe bem preparada e possuir um orçamento adequado para investir. Isso apenas para começar. Após montar uma loja virtual, ainda há todo o processo de gestão e constante aperfeiçoamento.

Portanto, siga o nosso guia completo para montar uma loja virtual. Você vai entender como fazer um planejamento e se preparar para ingressar no mercado.

Parte I: Planejamento

O planejamento de um negócio envolve diversos fatores essenciais. Com o e-commerce não é diferente. Mais ainda, montar uma loja virtual exige alguns elementos a mais a serem pensados e colocados no papel.

O seu plano de negócios precisa envolver desde decisões aparentemente mais simples, como mix de produtos, até preço, estoque, plano de marketing e logística.

Vamos ver detalhadamente os passos elementares para se criar um planejamento para montar uma loja virtual.

1. Definindo o mix de produtos

Aqui existem dois tipos de lojistas, aqueles que estão na sua primeira viagem e aqueles que já possuem lojas físicas. No segundo caso, o desafio é mais simples, pois você já possui lojas físicas que podem dar informações sobre quais produtos mais vendem.

Mas fique atento, é comum que os produtos que mais vendem na internet não sejam os mesmos das lojas físicas, afinal, o cliente tem outro perfil. Além disso, é comum vermos o valor médio ser um pouco superior, algo em torno de 5% a 10%, quando comparado com as lojas físicas.

Agora, se você vai montar sua primeira loja, sua tarefa é, provavelmente, mais complicada. Você terá mais riscos de comprar produtos com pouca saída. Talvez uma boa saída seja trabalhar com crossdocking por um período até ter mais dados para trabalhar.

Porém, existem duas ferramentas que você pode utilizar para prever melhor os itens mais vendidos. A primeira é utilizar o Google Trends. Essa ferramenta dará uma boa ideia do volume de pesquisa para cada palavra ou termo, logo, a tendência é que itens mais buscados vendam mais.

A segunda é trabalhar no próprio site de concorrentes com a ferramenta de itens mais vendidos. Ela também nos dará muitas informações relevante para nossa decisão.

2. A curva ABC

A curva ABC é um método de classificar itens de acordo com a sua importância relativa. O objetivo desta análise é definir agrupamentos de itens que tenham níveis variáveis de significância e, portanto, devem ser processados ou controlados de maneiras diferentes entre si.

A análise é baseada no princípio de Pareto, também conhecido como a regra 80/20. Ela estabelece que, para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos se originam de 20% das causas. Porém, nesse exemplo vamos flexibilizar um pouco a regra:

• curva A será representada pelos itens que você acredita que responderão por 50% das suas vendas;
• curva B será equivalente a 30% das vendas;
• curva C representará 20% das vendas.

Veja que, em nosso exemplo, assumimos o volume de vendas de cada um dos itens baseado na pesquisa do item 1. Com o tempo, você terá mais dados e maior precisão para ajustar a participação de cada item.

A ideia é que com a evolução da sua loja, você possa identificar com precisão aqueles itens mais representativos até que a proporção se torne 80/20 conforme falamos anteriormente.

3. Compras

Para sabermos quanto devemos investir em estoque para cada item, vamos supor que nossa loja venderá R$ 30 mil por mês, pelos 3 primeiros meses.

Como vimos acima no item 2, a nossa curva A é a principal, ou seja, a que contém os itens que mais vendem na loja. Portanto, para ela, precisamos investir mais capital para comprar produtos.

Aqui vai da experiência do gestor na definição de quanto ele deveria alocar de recursos para essa curva e as demais, a fim de otimizar os custos. Mas aqui vai uma fórmula que pode pode ser o ponto de partida.

Primeiro, devemos calcular o custo da mercadoria vendida, o CMV. Para fins de exemplo, vamos supor que ele é de 40%. Portanto, se vamos vender R$ 30 mil, R$ 12 mil são custos diretos de mercadoria.

A regra funciona da seguinte maneira:

para os itens da curva A, será investido o equivalente a 60 dias o CMV, ou seja, valor de R$ 24 mil;

para os itens da curva B, o valor investido será de 45 dias o CMV, R$ 18 mil;

para a C, o valor será de 30 dias o CMV, R$ 12 mil.

No fim, teremos um total ideal de investimento em estoque de R$ 54.000, separados da forma como foi apresentado no nosso exemplo.

Se você não dispor de todo o capital necessário, atenção. Você pode trabalhar com menos valores, mas sempre priorize os itens da curva A.

4. Como montar o plano de marketing

Tendo todos os pontos acima definidos, chegou o momento de montar o plano de marketing. Vamos nos ater a dois elementos essenciais: as personas e a jornada de compras.

Personas

Esta é a primeira etapa do processo, em que começarmos a traçar qual é ou quais são as Personas que comprarão na loja. Diferentemente de público-alvo, neste momento tentamos literalmente descrever uma pessoa, por isso o nome.

Para ajudar, aqui vão alguns critérios que você deve seguir para a criação da Persona.

• o que ela pensa e sente;
• o que ela vê;
• o que ela fala e faz;
• o que ela escuta;
• quais são suas dores;
• quais são seus objetivos.

Jornada de compras

Agora que conhecemos nossa ou nossas Personas, temos que nos focar em definir quais são as etapas que ela percorre até realizar a compra, ou seja, qual é a jornada de compra.

1. Resumidamente, temos 4 etapas:
2. Descoberta e Consciência;
3. Consideração;
4. Decisão;
5. Fidelização.

Para cada uma dessas etapas, você conseguirá definir quais são os canais de comunicação e o conteúdo pertinente para sua Persona. Se, por exemplo, você trabalha com moda, provavelmente o Instagram e o Pinterest são ferramentas pertinentes ao seu negócio, e trabalhar com blogueiras pode ajudar nas etapas iniciais como descoberta e consciência.

5. Sistemas

Aqui vamos tratar dos dois principais sistemas que você terá na sua loja virtual: a plataforma e o ERP.

Plataforma de e-commerce

A definição da melhor plataforma para a sua loja é uma tarefa árdua e depende muito do seu conhecimento de e-commerce. Aqui vão algumas dicas que podem ajudar você a escolher a melhor plataforma:

• funcionalidades: cada sistema possui características diferentes, e saber determinar quais são as mais importantes para a sua loja é fundamental. Uma funcionalidade extremamente importante é um checkout em apenas uma página, sem login e senha e com one click buy, a compra com um clique;
• custo agregado: a plataforma deve ser encarada como um agente de marketing, afinal, ela é a ferramenta que converte visitantes em vendas. Portanto, um dos principais conceitos a serem utilizados é o Custo Agregado;
• suporte: o suporte é prestado pelo seu fornecedor? Ele é técnico ou de negócios? Você precisará de outros fornecedores?;
• atualização: em 6 meses, o comércio eletrônico muda completamente e você deve acompanhar essa evolução. O seu fornecedor tem capacidade de inovar constantemente?

ERP

Se a plataforma trabalhou para gerar um pedido para a sua loja, agora é a vez do ERP fazer o seu papel de gestor. A partir de agora, ele será responsável por diversos processos, com objetivo de automatizar e gerar eficiência.

Seguem as principais atribuições de um ERP que você deve considerar:

• catálogo de produtos: é o primeiro sistema a receber o cadastramento de um cliente e, a partir daí, integra-se com os demais sistemas;
• classificação fiscal: o controle da carga tributária é de responsabilidade desse sistema;
• gestão de compras: diversas funcionalidades e relatórios ajudam a otimizar a gestão de compras e inventário;
• fluxo de expedição: todo o controle, desde a entrada de produtos até o envio para o cliente, é automatizado pelos ERPs;
• controle financeiro e gerencial: contas a receber, contas a pagar, fluxo de caixa, capital de giro e relatórios que ajudam a tomada de decisão.

Parte II: Como montar uma loja virtual

A partir de agora, chegou a hora de começar a montar a sua loja virtual. Essa etapa é crucial para o sucesso, afinal, com o plano em mãos, precisamos lançar a loja e, principalmente, tornar o plano em uma realidade.

Para que isso aconteça, vamos passar por algumas etapas essenciais:

• criação layout: envolve toda a parte visual da loja, desde sua estrutura até a implementação na ferramenta;
• configuração das regras de negócio: parametrização no sistema para que a loja se comporte da maneira desejada;
• integração com sistemas: basicamente estamos falando do ERP.

Layout

Talvez você deva estranhar o fato de começarmos pelo layout mas a grande verdade é que depois de definido como será a comunicação entre sistema e cliente, as demais tarefas se torma mais simples. Inclusive, é a partir dessa definição que algumas regras irão se moldar.

1. Wireframe

É o esqueleto da sua loja virtual. Em geral, são montados os wireframes das seguintes páginas:

• home;
• produtos;
• resultado de buscas;
• categorias (algumas vezes pode ser a mesma de resultado de busca);
• checkout (algumas vezes já padronizada pela plataforma, facilitando ainda mais o processo).

Essa etapa é talvez a mais importante do processo pois a criação do wireframe deve estar de acordo com:

• persona;
• jornada de compras;
• benchmarkings de mercado;
• melhores práticas de usabilidade;

2. Layout

Criado o esqueleto da loja virtual, agora é hora de colocar a roupa nela, ou seja, de criar o visual com as cores e elementos. Nesse momento, você deve se preocupar com:

• destacar os CTAs de maneira clara;
• implementar as boas práticas para aumento de conversão.

3. Implementação

Por último vem a fase de implementação e aqui, o importante é ter sempre uma agência especializada para fazer esse serviço. O seu site deve estar rápido e de acordo com as melhores práticas de SEO.

Para que você se certifique, aconselhamos as seguintes ferramentas:

• Webpagetest que irá mostrar como está o tempo de abertura da página;
• Google Page Speed que te mostra diferentes melhorias a serem feitas na loja virtual;
• W3 Validator para saber se há erros de código na página.

Uma outra dica importante é que você deve evitar códigos JS, principalmente aqueles que demandam muito tempo de carregamento. Isso pode diminuir a conversão da loja.

Vale a recomendação de uma agência digital especializada em e-commerce que poderá criar a arquitetura dentro das melhores práticas.

Configuração da loja

Uma vez que a implementação começa, sua agência está empenhada em implementar seu projeto. Nessa hora, começa o seu trabalho em configurar e montar sua loja virtual. Vamos passar por alguns dos principais pontos de atenção:

1. Cadastramento de produtos e categorias

A categorização da sua loja deve ser prioritariamente pensada em como guiar o cliente ao longo da navegação para que ele encontre os produtos corretos e mais rapidamente. Portanto, você deve considerar:

• categorias em até 3 níveis, lembrando sempre que uma categoria só pode ser criada caso a quantidade de produtos dela seja relevante. Por exemplo, não vale a pena criar uma categoria Masculino -> Verão -> Praia -> Lançamentos. A categoria lançamentos, além de conter um número pequeno de itens, pode ser tratado como um atributo ou um agrupamento dos itens mais recentes, e não uma categoria estática;
• atributos/características que ajudem o cliente na navegação para encontrar seu produto facilmente.

Após criada essa estrutura, você deverá cadastrar corretamente seus produtos. Lembrando que tanto foto quanto conteúdos de qualidade são fundamentais para a conversão.

2. Logística

Formatar corretamente quais são os centros de distribuição, os estoques de cada um assim como os tipos de envio, como correios, retirada em loja, motoboy entre outros, pode ser tomar uma boa parte do seu tempo. Portanto, caso você opte por trabalhar com diversas opções, saiba que nesse momento você precisará manipular algumas planilhas ou fazer algumas integrações com outros sistemas.

3. Meios de pagamento

Independentemente se você opta por um adquirente ou por um subadquirente (também conhecido como facilitador), você deve se certificar de como é o processo de integração com os meios de pagamento na sua plataforma.

Se o processo parte de uma configuração no painel, você terá pouco trabalho para configurar suas opções e seus parcelamentos. Porém, algumas plataformas ainda precisa se integrar ao meio de pagamento desejado, alongando o tempo do projeto.

Integração

Não necessariamente você precisa esperar uma atividade terminar para começar a outra. A integração é uma delas que você pode iniciar logo depois do término do layout. Você precisará contemplar as seguintes integrações:

1. Cadastramento completo de produto Todas as informações fundamentais para o faturamento devem nascer no ERP e depois devem ser integradas a loja virtual. Evite complicar esse processo integrando informações que não são relevantes pois a manutenção do sistema de integração pode se tornar mais complexa.

2. Disponibilidade de estoque Todas as informações fundamentais para o faturamento devem nascer no ERP e depois devem ser integradas a loja virtual. Evite complicar esse processo integrando informações que não são relevantes pois a manutenção do sistema de integração pode se tornar mais complexa.

O principal dessa integração é que ela aconteça sempre que possível para manter o estoque da plataforma e do ERP o mais sincronizado possível. Não é recomendado fazer consultas online no sistema do ERP no momento que o cliente está na loja, isso diminui consideravelmente o SLA.

3. Pedido Todas as informações do pedido devem sair da plataforma para o ERP. Desde dados do cliente, até entrega, itens comprados, descontos aplicados e forma de pagamento. Em geral, os ERPs já possuem quais dados eles precisam para dar sequência ao pedido.

4. Status do pedido Em cada momento que o pedido avança com seu status, a plataforma deve ser notificada para que o cliente receba um e-mail informando. A atualização dessa informação é fundamental para que não haja grande número de ligações no SAC perguntando sobre o status.

O último status deve ser o código de rastreio da mercadoria para que o próprio cliente possa acompanhar.

Se você tem mais interesse em aprender sobre integração da loja virtual com o ERP, baixe gratuitamente nosso E-Book: Como integrar sua loja ao ERP.

Testes e lançamento

Depois de todas as etapas concluídas, chegou o momento de testar a sua loja para lançá-la. Portanto aqui vão algumas dicas importantes para ter certeza que tudo está ok.

1. Criando cenários Promoções, descontos no frete, cupons, regras de parcelamento, etc. Tudo que você irá vivenciar no dia-a-dia da sua loja deve ser testado antes do lançamento. Portanto, enumere os cenários e teste todos eles. Em geral, uma boa planilha de checklist envolve mais de 20 itens.

2. Realize pedidos O pedido foi criado com sucesso? O ERP recebeu a informação esperada? O status está atualizando? A disponibilidade do produto também foi atualizada? Assim como os cenários de vendas, você deve testar os cenários depois do pedido realizado pela plataforma. Você deve completar todo o ciclo para ter certeza que não haverá surpresas.

Parte III: Gestão de loja virtual

A gestão do seu negócio é a etapa mais importante, pois é ela que vai permitir que sua empresa se desenvolva, cresça e se mantenha no mercado ao longo do tempo. Nesta última parte do nosso guia de como montar uma loja virtual, falaremos dos principais erros cometidos na gestão de e-commerce.

1. Geração de tráfego

Iniciamos com esse tema pois a falta de tráfego é o principal causador do fechamento das lojas virtuais, afinal, sem tráfego não é possível vender. Em geral, esse erro acontece ainda no planejamento, quando não se considera verba para investir em marketing.

Lembre-se que quando você abre uma loja física, o tráfego é imediato. Afinal, as pessoas estão passando pela rua e veem a fachada da loja, entram para conhecer ou, pelo menos, já ficam sabendo da existência dela.

No mundo virtual não existe essa facilidade. De fato, é o oposto que acontece: é você que deve alcançar o cliente, mostrar sua cara e trazer visitantes para a loja.

Vejamos as principais:

• anúncios pagos: por meio do Google Adwords, de forma que o seu anúncio se destaque na primeira página do buscador para uma pesquisa específica, ou por meio de anúncios nas redes sociais, como o Facebook Ads, o Twitter Ads, o Pinterest Ads, entre outros; são eficientes para tráfego em curto prazo, porém podem ter um custo elevado;
• SEO: as técnicas de otimização para os motores de busca são mais baratas que os anúncios pagos, mas demoram mais tempo para gerar tráfego;
• marketing de conteúdo: geração de conteúdos informativos de qualidade, normalmente divulgados em blogs e redes sociais, também são uma ótima fonte para geração de tráfego e engajamento de público; o ideal é que esta estratégia esteja alinhada com campanhas de e-mail marketing para nutrir leads e transformá-los em clientes.

Se você não considerou essa verba inicialmente, uma das opções é trabalhar com a venda por meio de marketplaces. Implementando essa estratégia, você não precisará investir capital, apenas pagará uma comissão quando o pedido for realizado.

Essa estratégia tem traz bastante benefício para a loja e deve ser adotada para lojas de pequeno e até médio porte.

2. Erros na gestão de estoque

No caso de pecar por produtos em excesso, o problema é armazenar itens que possuem pouca demanda e ficam parados nas prateleiras por meses ou anos. Muitos desses produtos acabam saindo de linha, obrigando o comerciante a se “livrar” deles de alguma forma, como uma queima de estoque. Isso acaba gerando algum prejuízo.

O outro problema é não ter estoque de um produto com alta demanda. Nada é mais frustrante para um consumidor que, durante a navegação na loja virtual, colocar um produto no carrinho e, após finalizar o checkout, receber um e-mail com pedido de desculpas informando a falta do seu item.

A forma mais inteligente para não ter esse problema é usar a curva ABC, que apresentamos na primeira parte deste artigo, por exemplo, é um modelo que ajuda a identificar quais são as mercadorias mais e menos relevantes para o seu negócio.

De posse das suas vendas, você deverá voltar ao seu plano de compras, que inicialmente era uma previsão, e ajustá-lo com as vendas reais. Agora você você pode ser mais rígido e buscar a otimização que comentamos onde 20% dos seus produtos irá representar 80% das suas vendas.

Você também deve considerar rever o mix de produtos, retirando aqueles que ficaram abaixo do esperado e trazendo novos produtos para a sua loja. Um ponto importante é ficar atento a sobreposição de produtos, por exemplo, se você tem 5 batedeiras de “entrada”, as de baixo custo, opte por manter somente 2 delas.

3. Preço acima da média

Conseguir gerar tráfego qualificado e ter um bom controle do estoque não são suficientes para converter em vendas. Outros fatores influenciam nos resultados da sua loja, e mais um erro de gestão bastante comum é no método de precificação dos produtos.

• além do custo do produto, considere os custos de comercialização e de operação;
• use ferramentas de monitoramento de preços online, como Sieve e Precifica, para se atualizar em relação aos preços médios do mercado.

4. Taxa de conversão baixa

Você gerou tráfego, controlou o estoque e precificou corretamente, mas continua tendo uma taxa de conversão abaixo do esperado? Como dissemos, são muitos os fatores que podem ser problemáticos para apresentar bons resultados. E mesmo que a maioria esteja otimizada, se houver um elemento apresentando problema, seu negócio não vai melhorar.

Além dos erros de gestão apresentados acima, outros fatores podem estar atrapalhando nas suas taxas de conversão. Vejamos:

• falta de informações sobre os produtos: lembre-se de que, no e-commerce, o consumidor está vendo apenas uma imagem do produto, sem poder tocá-lo e experimentá-lo. Portanto, apresentar informações detalhadas das características e benefícios do produto é essencial;
• usabilidade ruim: bastante negligenciada por comerciantes iniciantes, a experiência do usuário é, provavelmente, o fator mais importante de todo o seu negócio; afinal, ele é quem vai comprar e gerar receita para você. Invista numa excelente usabilidade para, consequentemente, gerar uma excelente experiência para os seus clientes. Veja estas 6 dicas de como melhorar a usabilidade do seu e-commerce;
• opções de pagamento: mesmo com o exponencial crescimento no uso de “dinheiro de plástico”, muita gente ainda não possui cartão de crédito, ou ainda possuem um limite muito baixo. Ofereça outras opções, como boleto, cartão de débito, parcelamento em mais de um cartão, entre outros

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