A maior lição que as empresas levarão da pandemia é que mudanças significativas e imprevisíveis são constantes. Ao longo de dois anos, a COVID-19 impactou fortemente os negócios B2C e B2B, não apenas por tudo o que passamos do ponto de vista da saúde, mas também devido ao fechamento de cidades ou centros de operação inteiros, o que causou falhas em vários pontos da cadeia de suprimentos global.
Outro impacto nos negócios globais tem sido a injeção maciça de capital em todo o mundo por parte dos bancos centrais. Só o FED passou de um balanço patrimonial de US$ 4 trilhões para mais de US$ 8 trilhões em apenas dois anos. Isso fez com que a impressão de dólares aumentasse tremendamente, levando à inflação e impactando o comportamento dos consumidores. Para ter uma noção desse impacto, imagine que, em apenas dois anos, o banco central dos EUA imprimiu 1/4 de toda a oferta de dólares na economia mundial desde a criação da moeda.
Portanto, precisamos acatar estas mudanças, sendo rápidos e eficientes no aprimoramento da experiência de nossos clientes. Com isso em mente, preparamos este material para ajudá-lo a encontrar quatro estratégias de ecommerce B2B para continuar a reter e aumentar de forma inteligente sua participação de mercado e melhorar suas margens – em 2022 e além.
1. Lance mão do comércio colaborativo e dos marketplaces
Sempre nos encantamos com o lançamento ou a atualização de sites B2C porque normalmente conhecemos essas marcas como indivíduos, como consumidores finais. De fato, as empresas fazem um investimento maciço em marketing em diferentes canais para chegar até nós. Não observamos a mesma tendência no B2B porque as marcas B2B costumam se fechar para outras empresas. E como não mudamos muito nosso segmento de trabalho, ficamos impossibilitados de enxergar além do nosso nicho.
Trabalhando na VTEX, temos a oportunidade de acompanhar a explosão dos marketplaces B2B, que economizam tempo na pesquisa e comparação de preços ao mesmo tempo em que poupam dinheiro ao agilizar o processo e proporcionar aos consumidores uma sensação de segurança. Além disso, 15% das marcas de ecommerce com GMV médio a alto terão implementado seus marketplaces até 2023, e 70% de todos os marketplaces lançados até então estarão preparados para realizar transações B2B. Uma pesquisa do iBe TSD vai ainda mais longe e prevê que os marketplaces serão responsáveis por 30% de todas as vendas B2B.
Os desafios que muitas vezes surgem em conversas com grandes empresas são:
- Como conduzir um negócio de ecommerce B2B respeitando seu canal de distribuição;
- Como importar requisitos específicos do cliente, tais como preço, logística e pagamento, além de atender às complexidades necessárias exigidas em uma compra B2B.
Analise sua posição na cadeia de distribuição (ou seja, setor, distribuidor ou revendedor) para adotar a melhor estratégia para seu marketplace. Só não fique de fora, se não quiser que seu negócio seja ameaçado. O comércio colaborativo chegou para ficar.
2. Retenha seus clientes
A maioria das empresas B2B que querem digitalizar suas operações já tem uma base de clientes. Segundo a Forrester, a base habitual de clientes B2B tem uma taxa de retenção média de 80%. Nesses casos, portanto, é essencial analisar como reter esses consumidores já existentes e aumentar suas vendas (isto é, fazer upselling).
Você deve:
- Analisar sua estratégia de preços conforme o grau de relacionamento com seus clientes e com as ferramentas de monitoramento de mercado. Tente se posicionar entre os top 3 vendedores na mente de seu cliente para suas principais linhas de produtos.
- Acompanhe a taxa de conversão tanto no ecommerce quanto em outros canais. Dependendo do tipo de setor, a taxa de conversão B2B varia de 1,1% a excelentes 7,4%. O ecommerce deve ser um suporte constante aos clientes, oferecendo sempre grandes experiências, de preferência omnichannel.
- Aposte na fidelidade. Seu cliente deve sempre decidir qual o melhor canal de compra, mas você pode oferecer incentivos para fazê-lo usar o seu portal B2B, permitindo que seus vendedores trabalhem nos negócios mais complexos. As ferramentas de fidelização são fáceis de implementar e recompensam os clientes que retornam, gerando um incentivo para aqueles que optam por comprar pelo canal de ecommerce.
3. Personalize usando inteligência artificial
Esse tema surge ano após ano e está cada vez mais presente. Precisamos, contudo, ser ainda mais estratégicos na utilização dessas ferramentas para otimizar o capital de investimento e a redução dos custos operacionais.
Utilize inteligência artificial para analisar as preferências e os hábitos de seus clientes criando grupos dinâmicos. Por exemplo, podemos nos inspirar na experiência da Netflix, que mostra sugestões únicas e feitas sob medida para cada usuário. Você deve reunir os dados de seus clientes, sejam os pedidos ou mesmo o histórico de navegação no ecommerce, para entender seu comportamento e oferecer os melhores preços e condições.
Além disso, custa pouco implementar ferramentas de estratégias de retenção de clientes, como e-mails ou storefronts comportamentais. Esses recursos analisam o comportamento do seu cliente, desde os desejos de compra até clientes que abandonam os carrinhos, e enviam sugestões de acordo com a situação do cliente no pipeline de vendas.
Por fim, essas ferramentas de análise comportamental reduzem seus custos operacionais, pois você não precisa pedir aos funcionários para atualizar o storefront do ecommerce ou pensar em promoções de vendas cruzadas. E o cross-selling vale ouro no comércio B2B! Imagine o resultado da sua operação quando você pode aumentar automaticamente seu mix de margens para cada pedido. Essas ferramentas estão lá para serem usadas, portanto, use-as!
4. Otimize a gestão da sua cadeia de suprimentos
A Forrester analisou recentemente que “escassez” será a palavra da vez em 2022. Portanto, a estratégia crucial a ser adotada é remover o atrito das partes que mais importam para seus clientes. Um estudo da McKinsey mostra que cinco dos nove fatores que agregam valor para o cliente no varejo estão associados à logística.
Aqui estão alguns exemplos rápidos para agregar valor e melhorar sua gestão logística:
- Prateleira infinita: Integre suas lojas, mesmo que elas tenham uma taxa de precisão de estoque menor do que apenas a do centro de distribuição (80% vs. 99,5% de precisão). Você reduzirá o atrito com seu cliente B2B e diminuirá os custos de entrega.
- Gestão de portfólio: Analise o que você mantém em estoque e delegue a terceiros, sejam clientes ou fornecedores. O foco é sempre diminuir os envios fracionários que prejudicam as margens.
- Automação e robótica: Identifique se seu centro de distribuição, interno ou externo, já possui RaaS (ou seja, Robótica como Serviço). Para quem está apenas começando, isso reduz a carga inicial de capital e permite que seu custo logístico variável escale junto com seu negócio.
- Devoluções: A devolução de mercadorias é um passo essencial na jornada omnichannel dos seus clientes. O planejamento das devoluções é necessário para corresponder às expectativas de seus clientes.
Principais conclusões
Ao contrário do que pensa a opinião pública, de acordo com a pesquisa Gartner Digital Commerce State of the Union de 2021, o comércio digital B2B supera o B2C no número de empresas.
A manufatura é a maior indústria envolvida em iniciativas de comércio digital que participam do setor B2B. O varejo (líder costumeiro no comércio digital) representou apenas 8% dos entrevistados da pesquisa, o que sugere que o comércio digital está se popularizando em mais setores:
O investimento no ecommerce B2B já é uma prioridade. Fabricantes, distribuidores e vendedores B2B estão olhando além das plataformas e tecnologias de ecommerce tradicionais e buscando automação, logística e ferramentas de inteligência artificial para melhorar a eficiência e adaptar-se às incertezas do mercado.
Não espere por transtornos no seu setor. Ofereça uma vantagem competitiva além do preço para fidelizar o cliente e garantir a longevidade de sua empresa.
