10 dicas essenciais de como montar uma loja virtual de sucesso

Em 2015, mesmo com a crise econômica, o comércio eletrônico chegou a um crescimento de 15%, segundo dados do Ebit. Considerando que o varejo físico teve retração, cada vez mais o mundo digital chama atenção de lojistas e empreendedores.

Segundo pesquisas, a maioria das lojas fecham em menos de 3 meses e 60% das lojas virtuais (segundo o Sebrae) fecham em menos de 12 meses. Portanto, aos lojistas que possuem uma loja física e querem iniciar vendas online, seguem 10 dicas essenciais de como montar uma loja virtual de sucesso.

1. Buscar conhecimento prévio sobre o mundo digital

O mundo digital e físico são completamente diferentes. Vender brinquedos em uma loja física ou na internet não é a mesma coisa. O lojista deve procurar por cursos como o Internet Innovation, o E-Commerce School ou o MBA da Impacta. Ou então participar de eventos como o Fórum E-Commerce Brasil, o VTEX Day e o LATAM Retail Show.

Visitar lojas virtuais já consolidadas de mercado e participar de webinars ou workshops online (a maioria é gratuito), além de acompanhar blogs são ações para dar visão do funcionamento da internet.

2. Contratar um expert do comércio eletrônico para ajudar

Fazendo um comparativo, ao abrir a segunda loja física, o lojista contrata um novo gerente. O mesmo acontece com a loja virtual! É preciso alguém para gerir a loja e os conhecimentos são bastante diferentes de uma loja física.

Se o próprio lojista tiver a intenção de ser o gerente da loja, primeiramente levamos em consideração se há a disposição para se dedicar 90% do tempo ao negócio. Muitos se iludem que a gestão da loja virtual é mais simples e toma menos tempo, mas não funciona assim.

3. Fazer um plano de negócios

“Para quem não sabe onde vai, qualquer lugar serve.”

Essa é uma famosa frase de Alice no País das Maravilhas e serve muito bem para o mundo dos negócios. Se a intenção é apenas fazer um teste online, contratamos uma plataforma de e-commerce gratuita e simples. Não investimos muito em estoque, nem em anúncios. Vamos aos poucos e absorvemos o máximo de conhecimento e informações possíveis. Se entrar de vez para o mercado digital for o propósito, precisamos de um bom plano de negócios.

Para criar um bom plano de negócio, deve-se contratar empresas especializadas no assunto. O Sebrae é um ótimo parceiro para ajudar nesta etapa.

O que deve conter em um plano de negócios?

Concorrentes

• Quais são os concorrentes (diretos e indiretos)?
• Onde eles estão?
• Quais são os diferenciais deles?

Preço

• Qual é o preço praticado pelos concorrentes?
• Iremos praticar os mesmos preços (ou menores)?
• Se o preço for maior, porque o cliente comprará em nossa loja?
• Quais são os diferenciais que oferecemos?

Categorias

• Quais as categorias principais?
• Quantos produtos iremos disponibilizar em cada uma delas?
• Temos concorrentes diferentes por categorias?

Margem de lucro e custos

• Qual é a margem bruta que temos?
• Será que ela será suficiente para pagar os novos custos?
• Onde podemos ter sinergia com o mundo físico para minimizar custos?

Capital investido

• O capital da loja permite passar certo período operando negativamente?
• Quando será o ponto de equilíbrio e o retorno do investimento?

4. O custo de montagem inicial não pode chegar a 20% dos gastos totais

O custo de montagem inicial, também chamado de setup, não pode chegar a 20% dos gastos totais no período de um ano (12 meses).

Por exemplo, para montar uma loja física gastou-se R$ 60 mil reais, correto? Loja, reforma, sistema, estoque, etc. Então por que o lojista acredita que irá gastar R$ 5 mil reais na loja virtual?

A frase “O mundo virtual não precisa investir muito e dá muito lucro!” não pode iludir.

• a) Investir em um amplo estoque é necessário. O segmento de moda trabalha com cobertura de estoque de mais de 200 dias devido à grade de cor e tamanho.
• Além disso, o cliente espera que a loja virtual tenha muitos produtos e também a disponibilidade desses produtos. Um dos fatores cruciais para dar certo é gerir o estoque com precisão.
• b) Ao inaugurar uma loja física, o fluxo de pessoas que passa na rua ou passeia pelo shopping já garante vistas ao negócio. No mundo virtual não é assim. Depois de abrir o e-commerce, os produtos deverão ser anunciados. Comparadores de preço, buscadores e marketplaces são diversas estratégias para adotar. Todas elas com diferentes custos, vantagens e desvantagens. O que sabemos sobre cada uma delas? Para se ter ideia, em planos de negócios de lojas que estão começando no mundo virtual, a cada real investido, fatura-se 2 ou 3 reais. Isso representa entre 33% a 50% da receita! Um exemplo real é uma loja virtual brasileira de moda, classe A e B, que fatura mais de 100 milhões de reais por ano e gasta mais de 18% do faturamento dos anúncios. Sendo assim, R$ 18 milhões são investidos todos os anos para divulgação da marca e dos produtos.
• c) O chamado fulfillment que engloba todos os processos e custos do armazém (entrada, armazenamento, movimentação, picking, packing, reversa, etc.) é relevante.

Primeiramente, como já falamos, o custo de estoque tende a ser superior do que o mundo físico. Em segundo lugar, enquanto na loja física o próprio cliente realiza o processo de pegar os produtos que deseja e os leva até o caixa, na digital esse processo é feito por um funcionário.

Em diversos segmentos, o custo desse processo pode representar 6% a 12% da margem.

5. Atendimento e fidelização de clientes

Quando o custo de aquisição de um novo cliente é alto (e isso é claro no mundo virtual), uma das formas de atingir a rentabilidade é apostar na fidelização do cliente.

Ter um SAC treinado e que possa atender bem o cliente é crucial. Criar políticas que favoreçam a loja, como descontos em caso de atrasos, promoção para aniversariantes, atendimento consultivo, entre outros, são ações que devem ser encaradas como investimentos e não custos.

Um caso bastante conhecido é o da Loja 33e34, que mesmo sendo criada há pouco tempo, já possui um número relevante de clientes fieis e de seguidores no Facebook. Em vez de investir em anunciar seus produtos, a estratégia de ganhar clientes fiéis para a loja é mais barata no médio e longo prazo.

6. Criar conteúdos de qualidade

Na montagem da loja física, não há tanta preocupação em cadastrar os produtos, afinal, o vendedor está presente para explicar com detalhes tudo o que o cliente precisar.

No mundo digital, o vendedor é a sua própria loja virtual. É a página do produto, descrição, atributos, fotos, vídeos, avaliações, comentários e muito mais. Ou seja, tudo o que gerar conteúdo no site irá ajudar o cliente em seu processo de decisão de compra.

Por esse motivo, deve-se considerar investir tempo e dinheiro em gerar conteúdo de qualidade. Em muitos segmentos, esse custo pode ser alto inicialmente, mas as lojas dependem totalmente desse item.

No segmento de moda, apenas uma foto de qualidade pode chegar a R$ 50. Vamos imaginar então que 4 fotos serão necessárias. Já são R$ 200.

7. Escolher uma boa plataforma de e-commerce

Há muitas dúvidas e questionamentos no momento de abrir uma loja física, por exemplo:

• Abrir dentro ou fora do shopping?
• Qual é o movimento?
• Qual é o público-alvo?
• Quem administra o shopping?

Toda essa preocupação também acontece ao abrir uma loja virtual, ao escolher a plataforma de e-commerce, pois ela é responsável por ser o próprio vendedor. É ela que deverá dar todas as ferramentas necessárias para transformar uma visita em venda.

Exige calma a avaliação das opções existentes. No Brasil, há excelentes opções para todos os tamanhos de loja. Não optaremos por aquela que for a mais cara, mas pela que melhor se adaptar ao momento do e-commerce.

Como escolher uma plataforma de e-commerce?

• a) O sistema possui as funcionalidades básicas e essenciais para gerar uma boa experiência de compra para o cliente?
• b) Quais são os custos diretos e indiretos que teremos no dia a dia com essa plataforma? A loja consegue arcar com o custo da plataforma?
• c) É necessária a contratação de algum outro fornecedor para obter melhores resultados?
• d) Essa plataforma conseguirá acompanhar o ritmo da loja quando o crescimento acontecer? Teremos que mudar em poucos meses?

A plataforma é um agente facilitador para aumentar a conversão. Ela não será responsável pelo sucesso do e-commerce, mas ajudará a alavancar as vendas.

8. Layout e Usabilidade

Assim como há uma ciência para a montagem de vitrines em lojas físicas, o trajeto do cliente na loja e a altura de cada produto, também há muita ciência na loja virtual.

A usabilidade da loja é um dos principais fatores de conversão. Um bom layout, com fácil navegação, intuitivo, repleto de diversos filtros e processos simples de compras é importantíssimo para transformar visitantes em vendas.

Cuidado com a frase “Queremos um site bonito”. O que é bonito pode ser o que não vende! Por isso, contratamos empresas com conhecimento para montagem de layout dentro das boas práticas de mercado. Mas é importante lembrar que o trabalho de aprimoramento é contínuo.

9. Métricas e análises

Imaginemos esses dados: quantos clientes entraram na loja, quais vitrines foram visitadas, por quanto tempo, quais vitrines chamam menos atenção, qual a conversão da loja e milhares de outros dados?

Pois é, na internet simplesmente tudo é armazenado e pode ser usado como estatística. Na verdade, vender pela internet é uma grande conta matemática.

Utilize sem parcimônia o Google Analytics e ferramentas de análise como CrazyEgg e UserTesting para absorver o máximo de informações possíveis.

10. Sempre que possível, implemente terceirização

Os custos de uma loja virtual são iguais ou maiores aos de uma loja física. Teremos estoque, equipe de logística, SAC, comercial, marketing, gestão, etc. Além disso, o conhecimento desse mercado é bastante específico.

É preciso fazer um grande investimento inicial (CAPEX) para montar a loja virtual e toda a equipe necessária. Além disso, independentemente de vender pouco ou muito, há o custo fixo de manutenção dessa estrutura.

Portanto, uma excelente opção para minimizar os custos, transformá-los em variáveis em vez de fixos, e absorver melhores práticas de mercado é a terceirização de um parceiro full service.

Em posse dessas dicas importantes, vamos ao trabalho!