Ser una empresa omnicanal se ha convertido en la meta a alcanzar de los negocios, los cambios de hábitos de los consumidores han derivado en una estrategia comercial que va más allá de la tradicional. Estamos ante clientes que buscan comprar donde sea y cuando sea, lo que desencadena un trabajo de servicio con un alcance de 360 grados.
Tennis, la empresa de moda con más 45 años en el mercado, ha sido consciente de cada paso en esta evolución del usuario. Por eso, desde 2014 comenzó su transformación digital con VTEX. La experiencia y el esfuerzo desempeñado desde entonces ha permitido que su canal de ecommerce se posicione entre las favoritas de los colombianos, con un tráfico de usuarios que se ha ido impulsando, pues tan sólo en el 2020 creció 2.5 veces en comparación con el 2019 y en promedio se mantienen navegando 7 minutos en el sitio.
“Empezar hace 7 años con este proyecto fue todo un reto. Estamos hablando que los consumidores no confiaban en las compras en línea, faltaba talento especializado y la verdad que no era fácil vender por este medio”, recuerda Saulo Jaramillo, director comercial de Tennis, quien mencionó que en un principio lo que buscaban era llegar a otras ciudades, pues el ecommerce a nivel mundial ya era un canal muy importante de venta “Hoy en día nuestra tienda online también está en Ecuador”.
Mientras que José Arango, Director de Tecnología de la compañía, no olvida el proceso de implementación que en el 2014 se trataba de todo un desarrollo innovador:
“Trabajamos con VTEX por la facilidad, gracias a la solución no tenemos que meternos en tantas operaciones para tener un ecommerce, ni antes ni ahora. No nos preocupamos de infraestructura y servidores. VTEX nos garantiza disponibilidad de servicio y es así como nos concentramos en la experiencia de compra”.
Ser rentable, prueba superada
Para 2017, Tennis logró superar metas y contar con números cada vez más atractivos, María Fernández, directora de mercadeo, comenta que fue a partir de ese momento que tennis.com.co comenzó a vivir una aceleración que los condujo a estar preparados para afrontar la pandemia.
“En el 2020 el canal de ecommerce fue el que sostuvo a la compañía. Actualmente es el canal número 1 en ventas y representa entre el 15% y 20% de las ventas totales. De vender una prenda pasó a ser el canal líder en facturación. En estos años hemos aprendido y cumplido con nuestros clientes la promesa que abarca desde entregarles su mercancía a tiempo hasta llevarles siempre los productos más vanguardistas a través de diversos modelos de negocio”.
El crecimiento que ha alcanzado Tennis en este primer cuatrimestre del 2021 es del 45% en ventas, comparado con el mismo periodo del año anterior, mientras que la tasa de conversión se ubica en un 2%.
Otra de las mejoras en su oferta son los métodos de pago, en cada etapa han fortalecido su servicio mediante su plataforma online, la cual es fácil de usar y robusta en su capacidad, con la finalidad de que las personas puedan transaccionar de manera segura.
Cada día más omnicanal
La ejecución de toda esta transformación tecnológica que se ha venido desarrollando, fue impulsada por alternativas apoyadas en la omnicanalidad, como la posibilidad de comprar un producto en la página y recogerlo en la tienda más cercana (click and collect).
Adicionalmente, José Arango afirma que la implementación de Whitelabel es una clave del buen rendimiento del negocio, pues esta arquitectura permite disponibilizar los puntos físicos rápidamente, además de la visibilidad completa de los artículos existentes en el inventario al integrar a 50 tiendas en un mismo sistema.
“Que VTEX facilite este tipo de herramientas es muy valioso, porque nos permite tener en nuestra tienda online un mayor nivel de inventario y ponerlo a disposición de los clientes, El impacto ha sido muy relevante al establecer un 40% de la ventas ecommerce, así como la expansión de nuestra marca a países como Ecuador ”.
Saulo añade que el Marketplace es otro gran acierto, ya que aparte de integrar a Tennis Market las tiendas que forman parte del ecosistema digital VTEX, han facilitado la incorporación de marcas que no cuentan con infraestructura tecnológica, poniendo de esta manera una diversificación de productos que asciende a más de 65 mil sku (número de referencia único de un producto) y que equivale entre el 3 y 5% del total en ventas del comercio electrónico.
“Contamos con varias marcas que al no tener un desarrollo tecnológico suficiente, acceden a nuestro backend, VTEX nos facilita como un seller center y permite que estos negocios se sumen a nuestro marketplace y así formar parte de este comercio colaborativo de una manera muy fácil y en segundos”.
Otro de los factores que más trascendencia ha tenido en la experiencia de compra en los últimos meses es el proceso de devoluciones, aspecto que ha puesto a la empresa a seguir evolucionando en sus prácticas. De aquí que hayan puesto en marcha el concepto de logística inversa.
“Este fue un proyecto que demoró 3 meses en salir ya que se trata de algo que va más allá de que el consumidor gestione por medio de la página su devolución, involucra todo el proceso. Hablamos de la organización que se debe de tener para responder la solicitud, la revisión del stock y, si el caso lo amerita, el envío de un nuevo producto al lugar que el cliente señale” explicó el tector de Tecnología.
En resumen Tennis establece las siguientes sugerencias para alcanzar el éxito omnicanal:
- Tener una estrategia de operación y logística
- Trabajar en sinergia y equipo
- Mantener la experiencia del cliente por encima de todo
Con las 3 funcionalidades implementadas por Tennis, se demuestra la escalabilidad, expansión y rentabilidad que han conseguido. La visión que han tenido sus tres directivos que junto con VTEX fueron pioneros en la región seguirán marcando la diferencia mediante su oferta sólida frente a los demás jugadores en la industria.
Si bien mucho se ha evolucionado en estos 7 años, la misión y el compromiso siguen siendo el mismo: ser la marca que brinde una gran propuesta de innovación y valor para el consumidor.
