Este año está a punto de terminar y la mayoría de las empresas se enfrentan a la planificación financiera para 2022. Esto significa que tenemos que determinar dónde deben invertir nuestras empresas para garantizar más ventas, mejores márgenes y clientes más satisfechos.
La mayoría de nosotros ha pasado horas recopilando información sobre los resultados de este año y su comparación con los de años anteriores. Sin embargo, lo que más nos interesa es cuál va a ser la demanda del mercado el año que viene. Precisamente, dirigir la mirada al futuro es muy alarmante, ya que no tenemos una bola mágica y no queremos equivocarnos.
Apenas han pasado unas semanas desde que Mark Zuckerberg presentara no solo el que iba a ser el nuevo nombre de su empresa, sino también cómo va a ser el futuro: un ecosistema con realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), modelos 3D, teletransporte, avatares y muchos otros elementos, todo ello destinado a generar experiencias inmersivas en múltiples ámbitos de nuestra vida.
En VTEX, también creemos en un mundo construido con base en ecosistemas de colaboración en el que la tecnología digital será el centro. La tecnología digital no solo significa establecer un canal de ecommerce B2C o tener un perfil de WhatsApp Business, tampoco es simplemente tener un ERP para tus procesos. El concepto de tecnología digital va mucho más allá: significa digitalizar los canales de venta, las herramientas, los procesos, las personas, la cultura… ¡Básicamente, todos los aspectos de una empresa!
En este contexto, quiero destacar seis de las tendencias más importantes del comercio digital que, como plataforma líder, creemos que van a permitir a las marcas brillar de verdad en el 2022.
1. Omnichannel de back office
Algunos se preguntarán: ¿por qué el back office? Como he mencionado anteriormente, los compradores ya se comportan de forma omnichannel. Lo que falta son las marcas omnichannel.
Para ello, las marcas necesitan: elegir una plataforma omnichannel, integrar todos los sistemas (por ejemplo, ERP, CRM, plataforma de ecommerce, WMS, etc.), unificar las políticas de la empresa y, más importante aún, los procesos, las personas y la cultura. Todo empieza por la cultura, ya que es necesario que toda la empresa crea en omnichannel para que la estrategia funcione verdadera y plenamente. Solo así podemos llevar un servicio omnichannel a un cliente que ya es omnichannel.
Sobre todo, recuerda que:
- Según Google, los compradores omnichannel tienen un valor de vida del cliente (CLV) un 30 % mayor que los que compran utilizando un solo canal.
- El 50 % de los compradores esperan poder comprar online y retirar en la tienda, según Forrester.
- La frecuencia de compra y el valor promedio de los pedidos (AOV) son un 250 % y un 13 % más altos, respectivamente, en las operaciones omnichannel en comparación con los escenarios de un canal único.
- Asimismo, los índices de retención de clientes son un 90 % más elevados en el caso de omnichannel que en el de un canal único.
- El número de pedidos realizados online y retirados en la tienda aumentó un 208 % durante la pandemia.
2. Comercio colaborativo
Parte del ADN de VTEX es la creencia en un mundo de colaboración, que puede verse en nuestros grandes esfuerzos de marketplace.
En el universo del comercio, puedes ser un seller en un marketplace o convertirte en marketplace. Hoy en día, empresas como Amazon, JD y Alibaba son algunas de las empresas más valoradas del mundo, con ingresos mayores que el PIB de muchos países, o incluso mayores que los de los retailers tradicionales (por ejemplo, Walmart, Carrefour, Inditex, Home Depot).
Unir esta tendencia del marketplace con omnichannel es una promesa de valor a los clientes finales de estar en todos los lugares donde nos necesiten. Ha quedado muy claro que nuestros clientes necesitan que estemos en todas partes, pero sobre todo en aquellos lugares en los que pueden hacer todas sus compras en una.
La vida está cambiando y los compradores también, por lo que los canales de retail online también deben cambiar. Recuerda que tienes la oportunidad de ser tanto un seller como un marketplace y siempre puedes adoptar la visión con la oferta integrada de VTEX.
3. Social selling
El social selling va mucho más allá de tener presencia en las redes sociales. Con más de un tercio de la población con cuentas en plataformas de redes sociales, este canal debe ser monetizado. Una de las formas de conseguirlo es contar con herramientas que permitan a los centros de llamadas, al servicio de atención al cliente, a los gestores de comunidades y a los vendedores convertir un contacto social en una venta.
Independientemente de si son a través de un mensaje de WhatsApp, un mensaje de texto, un email o un MD en Instagram, todos estos contactos son clientes potenciales. Invertir en las herramientas adecuadas y en la capacitación de las personas a tu disposición son pasos clave para mejorar la experiencia del ecommerce con las redes sociales.
VTEX, a través de su módulo nativo de televenta/social selling, es la solución perfecta. Puedes empoderar a tu equipo para que convierta cada contacto en una venta al permitirles gestionar todo el proceso de venta a nombre del cliente, identificar al vendedor que lo hizo posible y, al final, permitir que el cliente pague por sí mismo a través de un link seguro que se enviará por cualquiera de los canales de contacto disponibles. Increíble, ¿verdad?
4. Live shopping
Estrechamente vinculado a la tendencia anterior está el live shopping, que es otra forma de monetizar el contenido social.
En pocas palabras, live shopping no es otra cosa que la experiencia de compra online que combina la transmisión de video en vivo con las funcionalidades de una tienda digital tradicional. En general, muchos expertos del sector lo consideran la nueva tendencia que está ganando una inmensa popularidad en el mundo occidental.
VTEX ha hecho posible que el live shopping no sea solo un sueño de los retailers, sino una realidad. De hecho, varios sitios web de ecommerce impulsados por VTEX en América Latina ya están implementando la estrategia exitosamente utilizando la aplicación VTEX Live Shopping.
Se trata de un módulo nativo en el que puedes unir las redes sociales y el ecommerce al permitir que los clientes compren mientras interactúan con tu empresa. Sin duda alguna, esta es una forma de cumplir con el tipo de futuro que estamos construyendo y proponiendo: colaborativo, inmersivo, experiencial, personalizado.
5. Comercio headless
El concepto headless es una nueva realidad y forma parte de este ecosistema de colaboración. Al desvincular las experiencias del cliente en el front-end de los servicios de comercio en el back-end, las marcas headless pueden obtener la flexibilidad necesaria para situar al cliente en el centro de la experiencia online y dar vida a cualquier experiencia de comercio.
Al contar con herramientas headless, somos capaces de conectar partes individuales (funcionalidades) de plataformas independientes con el fin de ofrecer una experiencia completa y única. Lo que el concepto headless permite es reunir a muchas empresas maravillosas que ofrecen grandes funcionalidades, pero que unidas podrían formar una solución realmente increíble.
Lo que debemos asegurar que hagamos ya, no solo para 2022, sino también a largo plazo, es invertir en plataformas headless. Esas son las plataformas que conocen el poder de un enfoque colaborativo en cualquier canal de ventas, tienen la capacidad de superar el promedio del mercado y que, sin duda, te permitirán alcanzar todos los objetivos de la empresa.
Contar con una solución headless como VTEX, te permitirá ser la empresa de ecommerce innovadora que hace que la jornada del cliente sea única y personalizable. Si deseas, puedes ver más información sobre el concepto headless aquí.
6. Entrega last-mile rápida
¿Has oído hablar de las ciudades de 15 minutos? Cada vez oímos más sobre esta tendencia en la que el mundo avanza hacia la construcción de ciudades que ofrecen todo lo que un ser humano necesita en un radio de 15 minutos. Piensa en la compra de alimentos, el médico, la escuela, la familia, el entretenimiento… cualquier cosa que una persona necesite estará a menos de 15 minutos de distancia.
Lo que esto significa para las marcas es que la conveniencia está ganando cada vez más importancia. La conveniencia significa estar presente donde y cuando el cliente quiera.
Esto supone un gran desafío para las marcas. Necesitan desarrollar más tiendas físicas (que operen tanto para ventas online como offline), empezar a implementar el concepto de tiendas oscuras, aliarse con operadores de fulfillment o abrir nuevos centros de distribución.
Además, esto exigirá más opciones de entrega (y más rápidas), lo que implica asociaciones con empresas de logística de terceros (3PL) que ofrezcan servicios como entregas en 30 o 60 minutos, retirada en la acera (también conocida como drive-thru) y entregas programadas.
Incluso estamos viendo cómo se reestructuran las tiendas físicas para que estén abiertas al público y, al mismo tiempo, tengan un espacio “tras bastidores” como centro de fulfillment para la operación digital. Claro que esta será una estrategia que veremos con más fuerza cada año.
Prepárate, el futuro está aquí
Las seis tendencias detalladas anteriormente permitirán a las marcas de ecommerce crear una propuesta de valor única, gracias a un enfoque innovador, en el que se invertirá en herramientas, personas y cultura. Apostar por esta fórmula garantizará grandes resultados a las tiendas online que deseen diferenciarse o aumentar las ventas de su sitio web de ecommerce.
Teniendo esto en cuenta, les deseo a todos buena suerte en su planificación y no olviden que un mágico 2022 depende de nosotros. ¡Seamos audaces!
