El sector de retail tradicional ha evolucionado rápidamente en los últimos años y avanza gradualmente hacia el ámbito digital, especialmente después del COVID-19. Algunas marcas han logrado acompañar esta evolución y llevar a cabo procesos de transformación digital, mientras que otras se han quedado atrás.
La tecnología ha desempeñado un papel importante en esta evolución al cambiar los hábitos de consumo y las preferencias de la gente en todo el mundo. A su vez, las marcas de retail tradicionales se vieron obligadas a abrir nuevos canales de venta para hacer frente a las necesidades de sus clientes. Así, crearon sitios web de ecommerce propietarios, establecieron sus propios marketplaces, se integraron en marketplaces externos como Amazon, implementaron el comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería, así como el social selling a través de plataformas de redes sociales, etc. En pocas palabras, frente a lo que antes era un único canal de ventas, ahora hay una explosión de canales.
Con tantos canales de venta nuevos, las empresas tuvieron que tener en cuenta no solo su lanzamiento, sino también cómo gestionarlos. Y cuando se trata de la gestión de canales, un enfoque omnichannel es hoy en día la estrategia principal a la que recurren las marcas y los retailers.
Para entender por qué, a continuación abordaremos a profundidad la terminología correcta relativa a los canales de ventas, el retail omnichannel y las operaciones multichannel, destacando las similitudes y diferencias y poniendo las cosas en su lugar.
¿Qué es un canal de ventas?
Según el glosario de Gartner, un canal de ventas es la forma en que una empresa acude al mercado para vender su producto.
Los canales de ventas tradicionales implicaban espacios físicos hasta principios de la década de 2000, cuando el ecommerce empezó a crecer exponencialmente. Desde entonces, los canales de ventas se han diversificado y han pasado del mundo físico al digital.
La pandemia hizo que la digitalización fuera más necesaria que nunca cuando la gente tuvo que recurrir a las compras online, acelerando así las tendencias anteriores. Según este artículo de eMarketer, el ecommerce creció más del 30% en 2020 en Estados Unidos y la tendencia positiva ha continuado desde entonces, con proyecciones de un aumento del 120% en el mercado global de ecommerce entre 2019 y 2025, según Statista.
Estos nuevos canales de ventas digitales representaron un reto para las empresas, que tuvieron que crear e implementar nuevas estrategias para atraer a nuevos clientes y retener a los existentes.
¿Qué es el ecommerce multichannel?
El ecommerce multichannel es una estrategia que permite a tus clientes comprar tus productos a través de múltiples canales. Estos canales suelen incluir tiendas físicas, tiendas online, aplicaciones móviles y marketplaces digitales, como Amazon o Alibaba.
Los clientes suelen investigar sobre el producto en Internet y luego deciden en qué canal quieren comprarlo. Por ejemplo, un cliente puede ir a tu sitio web para verificar las características y el precio de tu producto, pero luego decide visitar una tienda física para asegurarse de que el color o la talla son adecuados.
Al adoptar el ecommerce multichannel, das a tus clientes el poder de elegir para que puedan ir de un canal a otro según sus necesidades. Hoy en día, los clientes esperan ese tipo de flexibilidad.
Pero el ecommerce multichannel también tiene algunos inconvenientes. Por ejemplo:
- Los canales de ventas individuales no suelen estar conectados, por lo que la experiencia tiende a ser diferente entre ellos y el viaje del cliente no es cohesivo.
- Algunos sistemas de gestión son específicos de cada canal, por lo que es necesario un gran esfuerzo para hacer que se comuniquen entre sí.
- Cada canal mantiene su propio stock, lo que hace que la logística y la planificación sean una auténtica pesadilla.
Como puedes ver, el ecommerce multichannel ofrece variedad, pero carece de operatividad. Entonces, ¿qué hacer?
El ecommerce omnichannel como solución
El ecommerce omnichannel sitúa la experiencia del cliente en el centro de tu operación. Toma lo mejor de una estrategia multichannel y aprovecha la tecnología para ofrecer una experiencia consistente y fluida a tus clientes, a la vez que simplifica tu operación.
¿Cómo beneficia esto a tu negocio?
Estas son algunas de las ventajas:
- Tus clientes omnichannel pueden investigar sobre el producto en sus computadores portátiles, comprar en sus teléfonos móviles y recoger los pedidos en la tienda. Incluso pueden empezar a añadir productos a un carrito en un medio, dejarlo pendiente durante un par de días y realizar el pedido en otro entorno, todo ello mediante una experiencia de compra consistente en cada punto de contacto.
- El mensaje de la marca y el look&feel se mantienen consistentes en todos los canales.
- Tus sistemas de gestión están interconectados y la misma información fluye entre ellos, lo que aumenta la operatividad y aporta insights de negocio accionables.
- Todos los canales comparten el mismo stock, lo que mejora la planificación de la demanda y optimiza la logística, con opciones como la recogida en tienda, el envío desde la tienda y el envío a la tienda a tu disposición.
Estableciendo las diferencias
Como puedes ver, el multichannel y el omnichannel parecen ser muy similares, pero hay algunas diferencias clave entro ellos. Para simplificarlo, el multichannel tiene que ver con la elección y la conveniencia, mientras que el omnichannel tiene que ver con la experiencia y la integración.
Tú decides lo que necesita tu empresa (y cuanto mejor quieras que sea tu experiencia, mayor será el presupuesto asociado), pero recuerda que los clientes desean tener una experiencia personalizada e interactuar con tu marca como si fuera un único canal («el canal de la marca») con numerosos puntos de contacto interconectados. Y eso es, en resumen, la experiencia omnichannel.
¿Estás preparado para adoptar un enfoque omnichannel? Entonces ponte en contacto con nuestros expertos en comercio digital.
