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La transformación digital de Kross, la cervecería que creció 5 veces

Adriana Marroquin
Adriana Marroquin September 24, 2021
La transformación digital de Kross, la cervecería que creció 5 veces

“Nunca imaginamos que de un vaso de cerveza y una conversación con amigos, nacería el proyecto Kross”.

Éste fue el origen de la historia de una de las cervezas artesanales más queridas en Chile. Asbjorn Gerlach y José Tomás Infante son los emprendedores visionarios tras el rotundo éxito de la Cervecería Kross, que posteriormente sería adquirida por una de las productoras de vino más grandes en el mundo: Concha y Toro. 

Sin embargo, la historia de su éxito no surgió por azar, ya que así como las buenas cervezas requieren de un tiempo considerable de maduración para desprender su aroma e inigualable sabor, sucede lo mismo con una estrategia comercial destinada al éxito.

Cómo en la crisis, Kross encontró la oportunidad para su transformación digital

Como consecuencia de la pandemia, Kross tuvo que solucionar la crisis que se avecinaba mediante la implementación de alternativas ágiles y eficaces pero sobre todo orientadas a mover la venta. Y aunque su estrategia de ecommerce comenzó en el 2017, fue hasta septiembre de 2021 que la cervecera decidió realizar un upgrade a su sitio actual para que le permitiera crecer de manera escalable. Este cambio supuso crecer de VTEX CMS a VTEX IO, una versión adaptada para mejorar y optimizar las funcionalidades tanto al usuario que visita el sitio como para el usuario interno que lo gestiona.

La pandemia generó un cambio de paradigma. Antes digitalizarse era una posibilidad. Para los que trabajamos en digital desde hace muchos años lo vemos como una obligación, pero los grandes empresarios se encontraron con que digitalizarse era el único medio de supervivencia

Gonzalo Zigaran, Omnichannel Digital Manager at Kross

En ese momento y aún a la fecha, sobrevivir no correspondía ni a la filosofía ni a los valores que caracterizan a la marca. Por lo que este suceso marcó un hito para encontrar en la crisis, una oportunidad de potenciar los sistemas digitales que existían en la empresa.

Gonzalo Zigaran, menciona que el ecommerce no representaba un canal primordial para Kross en aquel entonces. Si bien es cierto que conocían su alto potencial, se concentraban primordialmente en ventas por medio de puntos de venta y distribuidores.

Para Kross, hacer una pausa y reconocer los siguientes 3 factores, fue clave para hacer crecer el negocio y así comenzar con su transformación digital:

  1. Realizar un diagnóstico para entender dónde estaban parados
  2. Trabajar con las creencias comerciales y digitales del equipo
  3. Entender cuáles eran las cosas que había que salir a mejorar

En este último punto, uno de los pilares profesados por la marca se enfoca en “hacer las cosas de la mejor manera posible, siendo consecuentes con los que nos propusimos el primer día: la calidad está por sobre la cantidad”, indican.

Es de este modo que la marca cervecera lleva su visión a todos y cada uno de los puntos de contacto. Reflejándose no solo en su producto, sino también en su actuar dentro de la compañía. 

La visión de la marca reside en que todo hay que mejorar, a nivel tanto experiencia de usuario como que el cliente disfruté con nosotros su experiencia de compra. Ahí es donde entra muy fuerte tener un partner como VTEX. Para nosotros el que VTEX tenga un departamento de Customer Success es una tremenda oportunidad

Gonzalo Zigaran, Omnichannel Digital Manager at Kross

Los resultados de la transformación digital de Kross

Fue así que en el 2020, Kross comenzó a diseñar la estructura de lo que sería su estrategia digital. La función de reservas y la integración de proveedores de logística a nivel de OMS, fueron parte fundamental de su ecommerce. Esto con el propósito de brindar una experiencia única a sus clientes y abrir oportunidades para alcanzar nuevas regiones. 

El proceso de implementación de una estrategia digital conlleva mucho más que armar o lanzar un simple sitio web, implica entender el negocio, definir a los partners estratégicos que efectivamente permitan cumplir las necesidades y expectativas del cliente. Implica también el acompañamiento que un estratega digital requiere para tomar decisiones basadas en información y orientadas hacia la eficiencia y rentabilidad de la operación.

En este sentido, Kross experimentó un aumento de 600% en sus sesiones, provocando que elevara su tasa de conversión también en un 600%, y logrando una facturación en el canal digital 5 veces mayor a la reflejada antes de lanzar su ecommerce de la mano de VTEX. Todo esto en un periodo de 6 meses de trabajo y constancia, que si bien es cierto se venía trabajando años atrás, no se hacía con la misma fuerza hacia priorizar los medios digitales.

Como parte de esta transformación digital, se observó un aumento del 300% en su número de órdenes debido a un incremento del 50% del valor de su ticket promedio. Según estadísticas internas de la empresa, 4 de cada 5 personas que compran en Kross.cl reflejan una excelente experiencia de compra y la empresa continúa en una constante búsqueda de mejorar la experiencia de sus clientes, su logística y sus procesos internos.

El compromiso con la mejora de procesos y la experiencia al cliente ha sido uno de los grandes valores que he disfrutado del trabajo que llevamos haciendo con Kross, una marca tan querida por los Chilenos. Las ganas de innovar y potenciar sus canales digitales está en su sello, y con ello, la evaluación y desarrollo de herramientas que desde VTEX les hemos ayudado a potenciar. Estoy seguro que mantendrán a Kross en la vanguardia y siempre llevando el negocio al próximo nivel

Aldo Fournies, Customer Success Manager de VTEX

El futuro de la cervecera: fundar el canal digital de la marca

Para Gonzalo, Omnichannel Digital Manager at Kross, el año 2021 implica mucho más que mejorar su web. “Es realmente fundar el canal digital de Kross. El año pasado se generó la estructura y oportunidad pero ahora estamos fundándolo,  y eso implica a todo nivel, con lo que engloba un ecommerce, engloba no solamente la parte visual y la parte estratégica de marketing, sino que también todo lo que es experiencia y cliente con la parte de logística. A partir de ahí es que VTEX tiene un rol fundamental para nosotros porque trabajamos cada parte estructural, cada parte que hace que el negocio suceda, lo trabajamos de la mano con VTEX”, explica.

En este mismo sentido, Know Online, partner implementador certificado por VTEX, Kross está en un camino de transformación digital que involucra la digitalización del B2B, la implementación de estrategias de omnicanalidad y la optimización de procesos internos. El desafío es encontrar la sinergia justa entre el ecommerce, los locales físicos y los sistemas internos, comenta Ariel Bortz, Director de Operaciones.

Hoy en día, las cervecerías artesanales chilenas han ganado terreno, enfocándose en la categoría premium, con el fin de diferenciarse de las grandes marcas que controlan el mercado. Existen más de 300 productoras de cerveza artesanal en el país y se calcula que la producción de estas cervecerías artesanales, ronda el 1% de la producción total chilena. 

Este es un mercado de nicho lleno de posibilidades y qué mejor iniciar con su transformación digital que le permita la comercialización y expansión global de su marca.

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