La crescita dell’ecommerce nell’ultimo decennio non è stata uniforme. Mentre settori come l’elettronica e i libri hanno visto una rapida crescita, altri come la moda e il GDO hanno dovuto affrontare la titubanza di alcuni clienti. Tuttavia il recente aumento di popolarità dei servizi di food delivery ha innescato un cambiamento anche nell’ecommerce dei supermercati, con clienti che chiedono sempre più spesso la consegna in giornata e persino nel giro di un’ora. La pandemia di COVID-19 non ha fatto che amplificare questo mutamento del retail.
In questo contesto il GDO è diventato uno dei settori in cui è più difficile consolidare una strategia digitale duratura. Chedraui, uno dei più grandi retailer nel settore GDO in Messico, ha tratto importanti insegnamenti nell’implementazione di una strategia a prova di futuro per il suo ecommerce.
Tempo di opportunità
Le difficoltà per i supermercati sono aumentate ulteriormente negli ultimi due anni, quando i clienti si sono riversati sui canali online perché bloccati in casa. A causa di ciò il numero di utenti che fanno la spesa online è salito e ha prodotto un’accelerazione nell’implementazione di progetti di trasformazione digitale per il settore GDO, che necessitavano di tempi più brevi per importanti cambiamenti interni.
Chedraui sostiene di aver visto un cambiamento nel comportamento dei consumatori anche dopo che alcune delle restrizioni relative al COVID-19 sono state rimosse: fare la spesa online è la nuova normalità.
“Ora c’è più mobilità e i clienti stanno tornando ai negozi fisici, ma l’ecommerce continua a crescere e siamo felici di vedere che gli acquisti online in alcune città arrivano a percentuali a due cifre. Questo significa che il cliente prende in considerazione questo canale.”
Anabel Cruz, Responsabile ecommerce e omnicanalità di Chedraui
Santiago Naranjo, presidente di VTEX America Latina, sottolinea che la pandemia ha portato all’utilizzo dell’ecommerce da parte di una fascia demografica più anziana della popolazione, che ha potere d’acquisto e desidera migliori esperienze utente. Questo ha aumentato l’importanza di alcune funzionalità come la geolocalizzazione e le soluzioni omnicanale che permettono tempi di ritiro e consegna più rapidi.
Riunificare tutto in un unico canale
Naranjo dice che sono i consumatori stessi che sono diventati omnicanale e che non fanno attenzione al mezzo attraverso cui interagiscono con un’azienda, ma a quanto sono soddisfatti di quella particolare interazione.
Questo nuovo paradigma richiede un’esperienza d’acquisto online basata sulla flessibilità, poiché lo stesso cliente può avvicinarsi al negozio fisico e al negozio online per comprare cose diverse, secondo il Responsabile ecommerce e omnicanalità di Chedraui. Quindi l’obiettivo di un supermercato è quello di attivare il maggior numero possibile di punti di contatto con i clienti interessati.
Tutti questi punti di contatto devono comunicare fluidamente, poiché lavorano come lati diversi dell’esperienza dello stesso cliente, e devono completarsi a vicenda. Questa caratteristica è particolarmente impegnativa in un settore con una rotazione dei prodotti così alta come quello dei supermercati.
É necessario che le aziende specializzate in servizi dedicati alla catena di distribuzione e alla manipolazione di prodotti alimentari e bevande si specializzino in servizi digitali e assistenza ai clienti. Cruz ha sottolineato che la sua azienda può commettere errori, ma devono essere corretti il prima possibile in modo che il cliente abbia la migliore esperienza di acquisto possibile.
“La domanda è come possiamo cambiare il modo in cui abbiamo fatto le cose e usare la migliore tecnologia disponibile per farlo. In definitiva quello che dobbiamo trovare sono diversi processi per collegare tutti i meccanismi che abbiamo a disposizione.”
Anabel Cruz, Responsabile ecommerce e omnicanalità di Chedraui
Questa flessibilità richiede una connessione permanente tra ordini, magazzino, POS, OMS, pagamenti, ecc. A sua volta, Cruz sottolinea che raggiungere questo obiettivo richiede una combinazione tra la modifica dei processi interni e la selezione della migliore tecnologia (compresa una piattaforma di ecommerce), la quale è uno strumento necessario per utilizzare tutti i vantaggi dell’avere un supermercato online.
Infine è anche importante che il processo di perfezionamento dell’esperienza di acquisto online sia fortemente guidato dai dati. Questo rende più facile per le aziende personalizzare le informazioni che inviano ai clienti al fine di allinearsi a ciò che essi cercano. Ci stiamo avvicinando a un futuro in cui tutte le vendite, le comunicazioni e le promozioni dei retailer sono perfettamente in linea con i prodotti che contano di più per gli acquirenti.
Offrire ai clienti un eccellente trattamento
La principale metrica per misurare il successo in questo processo è il feedback dei clienti. Avere un quadro chiaro di quali siano gli elementi che il cliente apprezza e quali non gradisce nel percorso d’acquisto può aiutare a perfezionare l’esperienza end-to-end, al di là del progetto.
Cruz ha detto che, nel tentativo di solidificare ulteriormente la sua posizione di leader nel settore GDO, Chedraui ha scelto VTEX come partner strategico grazie alla sua grande conoscenza nel settore e una soluzione tecnologica che anticipa il futuro dei supermercati online.
“VTEX aveva l’esperienza e aveva già risolto alcuni dei problemi che avevamo identificato e per i quali avevamo bisogno di una soluzione il più presto possibile. Queste soluzioni sono state testate in altri paesi e ci avrebbero aiutato ad accelerare l’adozione e l’incorporazione nei nostri processi aziendali. È un grande cambiamento e tutto deve funzionare perfettamente.”
Anabel Cruz, Responsabile ecommerce e omnicanalità di Chedraui
L’anno scorso i supermercati in America Latina hanno visto una partecipazione online di circa l’1%. Quest’anno è salita al 4% e alcuni retailer hanno registrato numeri a due cifre. Dopo la pandemia questa sembra l’occasione perfetta affinché l’online prenda il sopravvento. Il fatto che la gente non possa comprare cibo fresco in un supermercato fisico ha smesso di essere un problema molto tempo fa.
