El ecommerce ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años, y está cada vez más presente en la vida de muchos consumidores. A pesar de lo que algunos puedan pensar, este crecimiento no incluye solamente los sitios web de retail abiertos al público, sino también las tiendas online centradas en satisfacer las necesidades de ecommerce de otras empresas.
Si gestionas un ecommerce B2B puede que te preguntes cómo diferenciarte de la competencia. Creemos que una de las mejores formas de conseguirlo es a través de una gran experiencia del cliente.
En VTEX hemos ayudado a empresas que se encuentran en esta situación. En este artículo, hablamos con Fernando Barros, B2B Product Leader en VTEX, y analizamos con detalle las funcionalidades más importantes que debe ofrecer un ecommerce B2B.
Navegar por un espacio diferente
Primero vamos a aclarar una cuestión importante: el ecommerce B2B no es necesariamente más complejo que el B2C. A veces, la terminología utilizada para referirse a él lo hace parecer así, dice Barros.
«El concepto sigue siendo el comercio digital, por lo que debemos destacar que el B2B es solo uno de sus casos de uso. Estamos hablando de la relación entre dos empresas en lugar de una empresa y un consumidor, pero el principio es similar».
Fernando Barros, B2B Product Leader en VTEX
El experto subraya que un cliente y una empresa que buscan buenas experiencias de ecommerce no suelen centrarse en las mismas cosas, y este es el problema. Mientras los individuos buscan una interfaz bonita y una experiencia de checkout fluida, las empresas compradoras suelen prestar más atención a tres cosas: la estrategia de precios, las opciones de envío y los métodos de pago.
Estrategia de precios
El ecommerce B2B debe ofrecer siempre a los compradores la misma experiencia que otros canales de compra. Esto incluye respetar los precios acordados, las condiciones de pago y cualquier otra condición de compra.
«Si mi contrato como cliente de diez años incluye un precio especial, espero que el ecommerce lo contemple automáticamente. Si las condiciones acordadas en el contrato son diferentes de las de la tienda online, puede que el cliente renuncie por completo al ecommerce».
Fernando Barros, B2B Product Leader en VTEX
Respetar estas garantías es la mejor forma de construir una relación larga y de confianza con tus compradores, lo cual es importante en el B2B, y también contribuye a tu crecimiento, ya que ayuda a construir lealtad y facilita el proceso de upselling. Ten en cuenta que la clave para mantener a los clientes satisfechos es ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.
Opciones y plazos de envío
Las opciones de envío pueden ser también una complicación para las operaciones B2B, puesto que algunas empresas trabajan con plazos y condiciones de recepción muy estrictos.
«Puede que algunas empresas solo reciban productos a partir del día 25 del mes, mientras que otras pueden tener unos horarios de entrega muy limitados. Estas condiciones deben mostrarse tanto a los sellers como a los compradores durante el proceso de compra online».
Fernando Barros, B2B Product Leader en VTEX
Estas reglas deberían ser bastante fáciles de configurar durante el proceso de creación de la tienda online. También debe tenerse en cuenta otras condiciones para que los envíos se realicen con éxito, como la necesidad de vehículos refrigerados o la selección de puntos de envío cuando existan varios almacenes o fábricas.
Métodos de pago
Mientras que la mayoría de los ecommerce B2C se basan en los pagos con tarjeta de crédito/débito y en efectivo, el ecommerce B2B tiene que respetar las mismas reglas que su operación offline.
«Por ejemplo, si un cliente está acostumbrado a un crédito de 30 días, esta condición tiene que figurar automáticamente en su experiencia de ecommerce. De lo contrario, obligarás al comprador a regresar al proceso offline, donde sabe que las condiciones están garantizadas».
Fernando Barros, B2B Product Leader en VTEX
Las reglas para los métodos de pago deben incluir una forma fácil de marcar los pedidos como pagados, aunque el pago se haga vía transferencia bancaria o incluso en efectivo. Además, los clientes deben poder obtener fácilmente los recibos o comprobantes necesarios para fines fiscales o internos.
Poner los puntos sobre las íes
Barros también mencionó el hecho de que, mientras una operación B2C suele centrarse en la rapidez del proceso de compra, una operación B2B puede sacrificar parte de esa velocidad. Lo más importante es garantizar que no haya problemas en ninguno de los pedidos. Hacerlo bien es mejor que ser rápido, dice.
Una vez que una empresa consiga tener consistencia en todos sus canales, tendrá un canal de venta digital de fácil acceso que esté disponible 24 horas al día, con una mejor experiencia del cliente y mayores ingresos. Para tus clientes será como tener una mesa de negociaciones online, lo que mejorará la percepción y la confianza de tu empresa. Una vez que lo hayas logrado, el cielo es el límite.
Si no estás seguro de cuáles son los siguientes pasos para hacer tu ecommerce B2B más atractivo para los compradores, ponte en contacto con un experto de VTEX y observa cómo crece tu negocio.
