La migración de la plataforma de ecommerce es un esfuerzo emocionante que permite a las marcas deshacerse de lo viejo y adoptar lo nuevo, ofreciendo una oportunidad para elevarse al siguiente nivel de éxito. Pero la migración de plataforma es una jornada que a veces puede ser intensa. Al igual que ir al médico, migrar a otra plataforma de ecommerce es vital para mantener la salud de un negocio a medida que crece. Aunque esta tarea puede ser estresante, los beneficios de tener operaciones más eficientes, una excelente experiencia del cliente y mayores ventas merecen sin duda el esfuerzo.
Afortunadamente, existen excelentes proveedores de plataformas de ecommerce con equipos experimentados dispuestos a cuidar de las organizaciones en su jornada de migración. En VTEX, Michael von Bodungen es justo el tipo de médico que puede ayudar a aliviar el dolor de la migración de plataforma. Como Chief Customer Officer, tiene 30 años de experiencia apoyando el éxito de los clientes en el sector de ecommerce. Von Bodungen ha ayudado a miles de clientes a construir mejores negocios y es un experto líder en la migración de plataformas de ecommerce.
Para las organizaciones que están considerando la idea de migrar de plataforma o que están al comienzo de su jornada de migración, Von Bodungen comparte seis consejos de expertos sobre lo que debes y no debes hacer para tener éxito.
1. Esté abierto a nuevas soluciones
Al migrar a una nueva plataforma, esté abierto a nuevas soluciones. No insistas en hacer tu sitio web exactamente igual que el anterior. En vez de eso, aprovecha lo que te ofrece la nueva plataforma a la que estás migrando. Todos los sitios web de ecommerce tienen un tema de tienda o un conjunto de plantillas de tienda con las mejores prácticas sobre cómo es la jornada del cliente, desde la navegación, la búsqueda de un producto hasta el pago.
«Mi consejo es que escuches al proveedor del software y dejes que te muestre cuáles son las mejores prácticas de su plataforma, y luego sopeses la opinión del proveedor con respecto a las cosas que crees que debes cambiar. El proveedor de la plataforma debe tener datos que pueda compartir contigo que demuestren por qué una determinada experiencia funciona mejor que la actual. Por ejemplo, pídele al vendedor que te proporcione datos sobre las tasas de conversión con su checkout si es diferente de la forma en que tú lo haces».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tener la mente cerrada e insistir en que no se hagan cambios puede forzar una personalización que no se suele hacer en la nueva plataforma. Llevar la personalización demasiado lejos puede eliminar las ventajas de la nueva plataforma y causar problemas a la hora del go-live o de las actualizaciones de software. Por supuesto, es adecuado realizar cambios y personalizaciones, pero debes estar abierto a aceptar las sugerencias del proveedor. El cambio es intimidante, pero es necesario para mantenerse al día con el ritmo de los cambios tecnológicos y permitir a las organizaciones aprovechar todas las excelentes funcionalidades que ofrece un proveedor de plataformas.
2. No ignores las necesidades de tus partners clave
Al migrar a una nueva plataforma, no ignores accidentalmente las necesidades de todos tus partners clave, especialmente los de marketing. Es fácil perderse en el intento de conseguir una experiencia de usuario adecuada. Pero es fundamental tener en cuenta a todos los terceros que dirigen el tráfico a tu lado, incluido el tráfico orgánico de los motores de búsqueda, la publicidad de pago de las redes sociales y los partners afiliados. Si no te centras en estos aspectos, es posible que se produzca una caída del tráfico.
Von Bodungen aconseja a los clientes que presten especial atención a garantizar una transición limpia del tráfico del sitio web antiguo al nuevo. Es esencial centrarse en la conversión por encima del SEO, el tráfico de afiliados y otros partners publicitarios.
«Debes asegurarte de atender sus necesidades con la nueva plataforma para no ver una caída de las ventas, que podría ser significativa».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Por ejemplo, considera las actividades clave como la forma en que la plataforma prestará servicio a los afiliados. ¿El proceso de seguimiento de las métricas de los afiliados y de pago de comisiones va a cambiar? ¿La nueva plataforma tiene URL ligeramente diferentes que requieren cambios de SEO? ¿Qué pasa con las redirecciones 301?
«Cuando se migra de plataforma, básicamente se está trasladando ese tráfico de Google a la nueva plataforma, y no se quiere que la gente haga clic en un enlace en Google y aparezca un error de página no encontrada».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tener en cuenta las necesidades de todos los partners externos con la nueva plataforma puede evitar una caída de las ventas. Si te olvidas de atender las necesidades de todos, esa caída podría ser significativa. Nadie quiere ver un descenso visible de los ingresos, especialmente la dirección. Es otra razón por la que es fundamental elegir un partner de plataforma colaborativa con experiencia, como VTEX, que pueda ayudar a ejecutar las mejores prácticas de migración.
3. Encuentra a un campeón del proyecto
Cuando se migra a una nueva plataforma de ecommerce, es esencial contar con el apoyo de los ejecutivos para defender el proyecto. Un campeón del proyecto debe ser un líder senior que garantice que la migración de la plataforma tenga prioridad en la empresa. Utilizando su influencia, el líder ejecutivo puede asegurarse de que cada fase del proyecto reciba el compromiso de tiempo adecuado por parte de las personas que tienen que cumplirlo y ayuda a eliminar cualquier obstáculo para el éxito.
Sin un campeón, es difícil que el resultado sea exitoso. Los gerentes de proyectos tienen que competir por el tiempo de las partes interesadas, chocando con prioridades que se consideran más urgentes que la migración.
«Los proyectos más exitosos en los que he participado siempre tienen un líder que encabeza la migración y explica a la organización que es una prioridad. No solo mantienen el proyecto en marcha, sino que no lo prolongan».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Tanto si se trata de apoyar las pruebas, como de proporcionar datos u obtener acceso a un sistema de back-end, un campeón del proyecto es la clave para superar los obstáculos dentro de la organización. Encuentra al líder adecuado desde el principio y eso pondrá el proyecto de migración en el camino correcto hacia el éxito.
4. No pases por alto la importancia de las pruebas operativas de punta a punta
Con demasiada frecuencia, al implementar una nueva plataforma las empresas dedican la mayor parte de su atención a la experiencia del front-end, perfeccionando factores como la experiencia del usuario, el diseño visual, las funcionalidades de búsqueda y el proceso de checkout. Es fácil olvidarse de funciones igualmente fundamentales, como los procesos de almacén, que incluyen el picking, el empaque y el envío. Por no mencionar las operaciones financieras, como la captación de fondos de tarjetas de crédito, el registro de información contable y la gestión de stock.
No se puede subestimar la importancia de las pruebas operativas de punta a punta. Asegurarse de que la nueva plataforma permite que todo el proceso operativo fluya a través del negocio hacia el back-end es fundamental. Von Bodungen insta a las empresas a no pasar por alto la importancia de las pruebas operativas de punta a punta. Además, anima a los clientes a recorrer todos los escenarios operativos posibles al realizar las pruebas de aceptación para asegurarse de que todas las partes interesadas están satisfechas. Si es posible, lo mejor es tomar dos o tres días en los que las operaciones estén cerradas para dedicarles tiempo a las pruebas.
«Veo que la gente pasa por alto esta parte de la prueba de aceptación. Por ejemplo, se olvidan de incluir al equipo de atención al cliente que trabaja en el call center y toma los pedidos por teléfono, o tal vez se les escapan los escenarios de devoluciones. ¿Y si tienes un cliente descontento que necesita un crédito en su cuenta o algún tipo de apaciguamiento?»
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Von Bodungen insta a los clientes a que consideren cómo se desarrollarían esas situaciones y luego realicen pruebas para asegurarse de que la plataforma capacita a todos los miembros de los equipos operativos.
5. Prepara a los líderes para lo que pueden esperar durante la transición y las semanas posteriores al lanzamiento
A nadie le gusta transmitir mensajes difíciles a su equipo de líderes. Pero siempre que hay un cambio operativo, existe la posibilidad de que surjan problemas. Lo mejor es preparar a la dirección para la posibilidad de que se produzcan contratiempos en las semanas siguientes al go-live. Gestionar esta expectativa desde el principio es mejor que generar un sentimiento de pánico más adelante.
Para ayudar a infundir confianza en los líderes, compartir planes de contingencia para abordar posibles problemas rápidamente puede ayudar a que el mensaje sea menos intimidante. También es útil establecer métricas más allá de los ingresos que apunten al éxito de la migración, como las encuestas a los clientes y los informes de las herramientas que indican la usabilidad del sitio web. Establecer un umbral que indique cuándo hay que corregir el rumbo puede ayudar a infundir confianza a los líderes y minimizar el estrés si surge un problema después de la migración.
Basarse en los ingresos como indicación de éxito o fracaso no es la mejor forma de medir el rendimiento de la plataforma.
«Los clientes tendrán una experiencia de compra diferente, y es posible que los clientes recurrentes vuelvan y duden cuando las cosas parezcan ligeramente diferentes. Esa base de clientes tiene que aprender y exponerse a una nueva normalidad para la marca. Es posible que haya un ligero descenso en las ventas, pero no durará mucho y se recuperará rápidamente, y luego mejorará en general si se ha hecho bien el proyecto».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Según Von Bodungen, un descenso a corto plazo del 5% en las ventas es una métrica común después de una transición. Normalmente se recupera entre 2 y 4 semanas después de resolver los problemas que no se detectaron durante las pruebas de aceptación. «También puedes aumentar el gasto en marketing después de una migración para compensar cualquier caída temporal», explica.
Cuando hables con tu equipo directivo, recuérdales que cualquier obstáculo inicial merece la pena. La migración está pensada para mejorar las operaciones y la experiencia de usuario y, al final, las ventas seguramente mejorarán con ella.
6. No te olvides de crear una estrategia de migración para el SEO y la búsqueda
Una de las principales formas en que los clientes navegan por un sitio de ecommerce tradicional es a través de la búsqueda. Así que no te olvides de desarrollar una sólida estrategia de migración para el SEO y la búsqueda. Hoy en día, todas las plataformas tienen un motor de búsqueda incorporado, pero estos motores deben ser configurados y ajustados para ofrecer los mejores resultados. Para ofrecer una experiencia excelente al cliente, no esperes hasta el último momento para centrarte en esta función esencial. Lleva tiempo acertar con la búsqueda y esto tiene un efecto material en la conversión de las ventas.
«Una de las cosas que veo es que cuando las empresas se preparan para el go-live, a veces las personas que hacen muchas de las pruebas son del equipo de desarrollo, por lo que no se centran en los términos de búsqueda que la gente utiliza o en los términos más buscados en el sitio web».
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Esto puede provocar un descenso de las ventas cuando llegue el momento de hacer la transición a la nueva plataforma e, inevitablemente, desencadenar el pánico entre los dirigentes.
Para evitar el caos, involucra al equipo de negocios que opera el sitio web y que tiene acceso a los análisis que muestran los principales términos de búsqueda y la conversión resultante. Crea una lista de palabras clave y empieza a buscar los términos en el sitio web antiguo y los productos que aparecen. Investiga el sitio web antiguo antes de migrar y documenta los parámetros de ajuste, los sinónimos y grafías específicas. Esta documentación es una herramienta fundamental a la hora de realizar el proceso de configuración en la nueva plataforma para garantizar resultados similares.
Es común que los técnicos pasen por alto este paso, pero involucrar al equipo de negocios adecuado y realizar pruebas de aceptación del usuario garantizará que el SEO y la búsqueda en el sitio web impulsen los resultados y las ventas.
