Las ventas de chocolates finos de Dengo han prosperado durante la pandemia, con una tienda en vivo que conecta al comprador con la experiencia sensorial de los postres premium. Esta marca brasileña de chocolates de lujo optó por llevar su experiencia única con el cliente a otro nivel combinando las funcionalidades de VTEX Commerce Platform con talento para la producción de contenidos digitales. Y el punto de destaque de este ambicioso proyecto es una solución de trasmisión en vivo que te trae directamente todos los rituales de Dengo sin romper las reglas de distanciamiento social.
Dengo nació a partir de una iniciativa de proyecto social en 2017 centrada en generar riqueza, aportar dignidad y una remuneración justa a los pequeños y medianos productores de cacao del Estado de Bahía, ubicado en la Región Nordeste de Brasil. La cuestión era cómo transformar un proyecto social en un negocio con impacto social. Guilherme Leal y Estevan Sartoreli son las mentes maestras de este admirable emprendimiento que va más allá del comercio y la tecnología.
«Creemos que al hacer estos cambios en la forma de hacer negocios, estamos contribuyendo a un mundo mejor. Dengo sabe a cambiar el mundo».
Estevan Sartoreli, director general de Dengo
Una empresa que respeta la naturaleza
Dengo es una palabra muy brasileña. Puede significar muchas cosas buenas: ternura, cuidado, afecto, intercambio, un regalo. También puede usarse para referirse a nuestros seres queridos. A juzgar por todas esas asociaciones positivas, se podría decir que el mundo necesita más dengo. La marca tiene un modelo de negocio muy singular, porque supervisan la producción de cacao, seleccionan todos los granos y elaboran el chocolate. Todos los pasos están relacionados con la protección del medio ambiente, los bosques, así como el amor por la flora y la fauna autóctonas. En pocas palabras, Dengo se diferencia por su abastecimiento responsable, atención a los detalles y un enfoque en el servicio al cliente y la experiencia del mismo.
Fundada con la naturaleza y la tradición como base, los expertos chocolateros de Dengo desarrollan mezclas brasileñas que combinan sabor y salud en una experiencia profundamente sensorial destinada a mostrar al paladar lo que es bueno. Prestando más atención al recurso principal, el cacao, y comprando por encima del precio promedio del mercado, Dengo fomenta un sistema de remuneración justo y transparente, que no se ve afectado por las reglas de la competencia de precios.
«El valor que recibe el agricultor, negociado en la bolsa de Nueva York, es superior al de los productos. Debemos pagar más para mostrar respeto por los ingresos y el nivel de vida de las personas».
Estevan Sartoreli, director general de Dengo.
Hay tres pilares en la propuesta empresarial de Dengo. El primero de ellos es el respeto a todos los implicados en hacer que la marca de chocolate funcione con todo su potencial: desde los agricultores hasta los empleados, que comparten totalmente los valores de Dengo. El segundo pilar es inspirar a los clientes y a otras marcas para que actúen de forma consciente sobre su modelo de negocio. Por último, pero no menos importante, en la base de la producción de chocolate se encuentra un método limpio y sencillo: lo más importante son los ingredientes de alta calidad.
Reduciendo el uso de embalajes y destinando más del 60% del presupuesto a la compra de materiales de primera, Dengo se enorgullece de tener una cultura de sostenibilidad cada vez más amplia. El cliente paga el mismo precio de cualquier chocolate premium del mercado en Brasil, pero con un mínimo de azúcares añadidos, sin grasas saturadas ni aromatizantes.
«En Dengo tenemos un trato especial con nuestros clientes porque valoramos a las personas. Lo hacemos a lo largo de todo el proceso; desde aquellos a los que compramos nuestros granos de cacao, pasando por cada persona de nuestro equipo, hasta el cliente final, el que se come nuestro producto. El respeto es la base de todas nuestras actividades. Todas las personas con las que trabajamos se conectan con nuestra causa y nuestros valores».
Estevan Sartoreli, director general de Dengo.
Una experiencia menos física, pero igualmente atractiva
Desde su creación, Dengo ha contado con un canal de ecommerce con VTEX, cuyo rendimiento financiero era bajo en comparación con el de las tiendas físicas. El coronavirus hizo que las empresas reinventaran su integración entre sus locales y el ecommerce. Por suerte, Dengo empezó a elaborar su experiencia en vivo en 2017.
Inspirado por una tienda de quesos de Ámsterdam en la que el cliente podía acceder a la tienda por Internet y hacer clic en los productos físicos de las vitrinas para ver su descripción, Estevan llevó esta idea a la compañía y la asumió como su nuevo objetivo digital. A través del ecommerce, quería replicar la calidez de la experiencia humana, y organizar un servicio de transmisión en directo en la tienda de Dengo, ambientado para replicar la experiencia en la vida real.
Dengo utilizó su equipo de ventas en tiendas para trasladar esa sensación de la tienda al canal digital. Cuando se le preguntó qué determinó a la empresa a subir de nivel y adaptarse a la solución de comercio en vivo, Estevan dijo que «el ecommerce necesita ser más humano». La premisa era dar a los clientes lo que les falta: interacción humana, contenido real, una réplica perfecta de lo que tendrían en el mundo real.
¡El cacao en vivo y directo!
El proyecto de la experiencia en vivo estuvo listo en noviembre de 2019, mucho antes de que cualquier pandemia estuviera a la vista. Puede haber sido el resultado de una gran intuición y anticipación, pero una cosa es segura: Dengo ha dado en el clavo preparando su experiencia online con antelación. En solo unos meses, la misión estaba cumplida: crear un canal de ventas en directo para atraer a los clientes.
El funcionamiento del ecommerce en vivo es bastante sencillo: al entrar en la tienda online de Dengo, podrá ver el icono “comprar en vivo” en la esquina superior derecha. Casi instantáneamente, un especialista aparecerá en vivo en su pantalla para guiarle por el mundo del chocolate de alta calidad como si estuviera allí mismo, probando su dulzura. Haces tu elección, la añades a la cesta, para que luego, un repartidor recoja tu pedido y lo entregue en la puerta de tu casa en menos de una hora. El horario de funcionamiento de la transmisión en directo es entre las 12 del mediodía y las 8 de la noche, hora de Brasil.
Lo que el cliente no ve es el equipo de video instalado frente al mostrador y totalmente conectado con la plataforma online. Dengo no ha incurrido en costes de plataforma para su experiencia de comercio en vivo, y la configuración de las integraciones es bastante simple. Detrás de las cortinas, hay una aplicación headless clásica, orientada a APIs, construida a la medida.
Headless Commerce es el enfoque moderno que permite que una empresa seleccione y combine varias soluciones de comercio y pueda utilizarlas para satisfacer requisitos específicos, al igual que la experiencia en vivo de Dengo. Además, permite optar por las mejores soluciones de terceros. Mejor aún, imagina la arquitectura interna de la transmisión en directo como una interfaz en capas en la que la parte superior es lo que el cliente ve en el sitio web y la parte inferior son las API de la plataforma de comercio que trabajan para convertir los clics en pedidos. Ahora, en el medio, agrega una capa central con una transmisión de video que encaje perfectamente con las otras dos. Esa es la herramienta de experiencia de comercio en vivo.
Superando el virus con chocolate
Antes del inicio de la pandemia en marzo, la tienda online de Dengo solía tener unos pocos pedidos al día. Tras el cierre de las tiendas físicas, su ecommerce experimentó un alza de más del 1000% en los pedidos diarios. Los líderes del mercado actual son los que se prepararon para lanzar sus tiendas online mucho antes de la pandemia e invirtieron en lo que más importa: la relación con los clientes en todos los canales.
«Al principio, no teníamos ni idea de cómo calcular los costes de la implementación de la transmisión en vivo, pero sabíamos que teníamos que hacerlo porque aportaba mucho valor a la marca».
Estevan Sartoreli, director general de Dengo.
La compra física y el ecommerce difícilmente pueden separarse, pues deben trabajar en conjunto. La opinión de Estevan sobre este fenómeno es que «cuanto más fuerte seas en uno, mejor será tu desempeño en el otro». Otro factor importante que determina el éxito de un negocio es la fidelidad de los clientes y la relación con su comunidad. No se debe subestimar el poder de una buena presencia local.
La tienda en vivo de Dengo nació para crear una nueva experiencia de compra, manteniendo el contacto humano y la proximidad, al mismo tiempo que utiliza todo el potencial que ofrecen la tecnología e internet. La tienda fue la primera en realizar un modelo de este tipo en Brasil. Estevan dijo que no quiere que Dengo se sobrepase a sí misma, sino que sus procesos sean humanos, honestos y respetuosos con el medio ambiente. Su última opinión sobre el futuro de Dengo fue simple pero reflexiva: «no necesitamos que nuestra empresa sea perfecta; necesitamos que sea humana».
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