Esta crisis generada por la pandemia de Covid-19 es perjudicial para todo el sector de Retail, aunque encontramos impactos diferentes a nivel de e-commerce dependiendo del segmento de mercado. Algunos e-commerce han cerrado de forma total su operación al iniciarse la crisis porque consideran que, en este momento, la prioridad es la salud.
Otros lo han hecho por orden de sus gobiernos, presión de los empleados o simplemente por decisión de la compañía. Todos los sectores que no son de primera necesidad pueden verse obligados durante las próximas semanas a interrumpir el despacho de pedidos.
Este es un checklist de elementos que debes tener en cuenta en caso de que tu e-commerce haya sido afectado de forma negativa por la crisis.
1) Reconfigura tu operación para dar el mejor servicio y la mejor información
Fulfillment:
- En caso de que tu capacidad de fulfillment haya sido impactada, evita contribuir a la desinformación, actualizando datos sobre disponibilidad y plazos de envío.
- Si vas a despachar los pedidos con retrasos, informa al cliente antes de que realice la compra.
- Desactiva la opción de click & collect.
- Crea una página explicativa y añade banners explicando la situación.
Customer Service:
- Analiza la situación de tu call center y si tiene sentido mantener la atención telefónica. Los call centers también pueden verse afectados por restricciones.
- En caso de que detengas la atención telefónica, elimina el número de teléfono en el frontend.
- Garantiza un soporte básico a los pedidos ya realizados: revisa protocolos de cancelación, devolución y reembolso.
- Revisa los medios de pago que ofreces, por ejemplo, los pagos con transferencia bancaria, para comprobar si el proceso de liberación de pedidos va a poder seguir funcionando de forma correcta.
2) Revisa tu Disaster Recovery Plan
Soporte Técnico:
- Entra en contacto con tu Account Manager de VTEX, así como de los Partners de Frontend e Integraciones que te dan soporte para asegurarte de que tienes información actualizada de las personas que te pueden ayudar a acelerar los ajustes y cambios necesarios.
3) Reevalúa tus inversiones en Adquisición de Tráfico, CRM y SEO
Inversión en canales de tráfico de pago:
- Revisa tus canales por categoría de producto y desactiva las categorías que no tenga sentido mantener.
CRM:
- Es posible que no tenga sentido mantener la funcionalidad de Carritos Abandonados activa.
SEO:
- Si vas a dejar de realizar envíos, hazlo de una forma que no perjudique tu SEO. En VTEX, retira el stock, pero mantén activo el flag de mostrar productos sin stock. Verifica que el número de errores como 404, entre otros, no se dispare en tu Search Console.
4) Ajusta tu estructura de costes
Todos debemos ser responsables y no romper la cadena de pagos, pero si hay servicios que pueden ser “downsized” o cancelados porque su uso se ve impactado por la crisis, evalúa si tu coste se puede reducir o es posible darle de baja.
