O tom, jak se pandemie COVID-19 stala výzvou i příležitostí pro společnosti z celého světa a nejrůznějších odvětví, bylo řečeno již mnoho. Jelikož poptávka po online službách rapidně vzrostla, společnosti, které byly připraveny před zahájením plošných karanténních opatření, se začaly předhánět o zákazníky. To platí zejména pro odvětví prodeje potravin, základní službu, kde čím dál tím více podniků začalo usilovat o přesun do digitálního světa.
V této souvislosti se jako příklad úspěchu neustále uvádí Amazon Fresh, služba doručování a vyzvedávání potravin společnosti Amazon, která existuje od roku 2017. Během pandemie zaznamenala prudký nárůst poptávky po svých službách a od března 2021 má již více než 28 vlastních kamenných prodejen.
Podívejme se na příběh Amazon Fresh a na to, proč služba zaznamenala takový úspěch.
Co je to Amazon Fresh?
Amazon ji popisuje takto: „Amazon Fresh je služba doručování a vyzvedávání potravin ve vybraných městech.“ To zní jednoduše, ale realita je trochu jiná: služba ze začátku operovala čistě online, ale od roku 2021 má i kamennou pobočku Amazonu. Níže se můžeme podívat na její chronologický vývoj.
Služba byla spuštěna v roce 2007 v Seattlu ve státě Washington, původně pouze jako test, a v prvních letech provozu nebyla zrovna úspěšná: teprve v roce 2013 byla rozšířena do dalších měst v USA. To byl jeden z důvodů, proč společnost Amazon o několik let později, v roce 2016, koupila společnost Whole Foods za více než 14 miliard dolarů.
Tehdy měli přístup ke službě doručování potravin pouze členové programu Prime, kteří platili měsíční poplatek.
V říjnu 2019 společnost zavedla službu Amazon Fresh pro pozvané členy programu Prime. Samozřejmě pouze pro členy z měst, kde byla služba dostupná. To znamenalo, že už nebylo nutné za doručování platit žádné další měsíční poplatky.
O několik týdnů později se podle odhadů výzkumné společnosti Second Measure prodej společnosti v oblasti rozvozu potravin meziročně zdvojnásobil. Nebylo proto žádným překvapením, když v březnu 2021, uprostřed nejhoršího období pandemie, kdy lidé nevycházeli ze svých domovů ani kvůli nákupu potravin, vzrostl objem rozvozu Amazon Fresh a Whole Foods meziročně o více než 400 %, jak také odhaduje společnost Second Measure.
Jak funguje Amazon Fresh?
Služba spočívá v bezplatném doručení ve dvouhodinovém časovém okně nebo vyzvednutí potravin pro objednávky vytvořené prostřednictvím webových stránek nebo aplikace Amazon Fresh, kde jsou nabízeny produkty jak z prodejen Whole Foods, tak z vlastních skladů Amazon Fresh.
Zákazníci si mohou vybrat mezi doručením za přítomnosti zákazníka, při kterém musí potraviny převzít zákazník a jsou doručeny v plastových taškách, nebo doručením bez přítomnosti zákazníka, kdy je objednávka dodána ke dveřím zákazníka v obalech regulujících teplotu, takže zboží zůstává čerstvé.
Zákazníci služby Amazon Prime nemusí za objednávku potravin platit žádné další poplatky: je součástí programu ve vybraných městech, kde je služba k dispozici – v 18 městech v USA a v Berlíně, Londýně, Hamburku, Mnichově a Tokiu.
Proč je služba tak úspěšná?
Než začneme vysvětlovat, co Amazon službu doručování potravin odlišuje, je dobré si uvědomit, o jak velkou společnost se jedná, pokud se bavíme o online nakupování, což velmi pravděpodobně ovlivňuje zájem lidí o službu Fresh.
- V březnu 2021 se společnost Amazon podílela více než 40 % na všech maloobchodních online prodejích v USA, což je přibližně osmkrát více než její největší konkurent, společnost Walmart.
- Podle společnosti ComScore byly webové stránky společnosti Amazon v dubnu 2021 páté nejnavštěvovanější v USA s více než 213 miliony unikátních návštěvníků.
- V prvním čtvrtletí roku 2021 měla společnost Amazon podle vlastních údajů v USA více než 147 milionů členů programu Amazon Prime.
Není tedy divu, že tato služba zaujala tolik lidí – ať už dříve byli zákazníky Amazonu, nebo ne.
V čem se odlišuje služba Amazon Fresh
1. Bezplatné a rychlé doručení, které je možné si naplánovat
Zboží je doručováno ve dvouhodinovém termínu, který si zákazník zvolí, a to někdy ještě týž den, kdy byla objednávka vytvořena. To vše bez příplatku. Kromě toho si zákazníci mohou vybrat z možností doručení to, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Tomu říkáme zaručení pohodlí zákazníků – nabídnutí co nejlepších služeb a poskytnutí přesně toho, co zákazníci hledají.
2. Nabídka produktů
Společnost Amazon je známá obrovskou nabídkou produktů, které prodává na svých webových stránkách, a to platí i pro službu Fresh: nabízí více než 500 000 produktů různých značek a vlastních značek společností Amazon a Whole Foods. Nabízí také bio, sezónní a čerstvé produkty – tedy maso, mořské plody, mléčné výrobky a další.
Zákazníci si zde mohou zakoupit nejen potraviny, ale také základní výrobky pro domácnost a osobní hygienu, jako je toaletní papír, čisticí prostředky, mýdlo, šampon a mnoho dalších.
3. Integrace s Alexou
Kromě nákupu z počítače nebo telefonu je možné přidávat produkty do košíku také tak, že o to požádáte zařízení Alexu, což například nabízí brazilský řetězec s potravinami Zona Sul. Je to tak jednoduché, jak se zdá: stačí požádat Alexu, aby vyhledala konkrétní produkt a přidala ho do košíku. Poté přejdete na webové stránky nebo do aplikace a provedete objednávku.
Funkce Alexy také využijete například při vytváření nákupních seznamů.
Cena za úspěch
V dubnu 2020, když byla pandemie v plném proudu, Amazon zaznamenal padesátkrát více objednávek potravin než obvykle a začaly se objevovat problémy s jejich vyřizováním, jako například týdny nedostupná okna pro doručení, pozdní doručení nebo nereagující webové stránky. Společnost na situaci však rychle zareagovala a oznámila několik opatření, aby mohla zákazníkům poskytovat služby i nadále.
To hlavní však nebylo pro zákazníky příjemné: služba doručování potravin přestala přijímat nové zákazníky, což znamená, že prostřednictvím Amazon Prime mohli nadále objednávat pouze už registrovaní zákazníci.
Mezi tato opatření například patřilo:
- Rozšíření počtu prodejen Whole Foods s možností vyzvednutí potravin z 80 na 150.
- Upravení otevírací doby některých prodejen Whole Foods tak, aby se mohly zaměřit výhradně na vyřizování online objednávek potravin.
- Nábor 175 000 nových zaměstnanců včetně řidičů pro rozvoz potravin.
- Spuštění nových časových oken pro doručování a usnadnění zjištění nejbližšího dostupného okna pro zákazníky.
- A spuštění funkce „online fronty“, která společnosti umožnila rozdělit dostupná časová okna pro doručení podle pořadí příchodu zákazníka.
„I když jsme kvůli COVID-19 zvýšili kapacitu objednávek o více než 60 %, stále očekáváme, že kombinace poptávky zákazníků a omezené kapacity v důsledku udržování sociálního odstupu bude pro zákazníky i nadále představovat výzvu při hledání volných časových oken pro doručení,“ uvedla tehdy společnost Amazon.
Od této zprávy uplynul rok a neobjevily se žádné novinky o problémech se službou Amazon Fresh. Počet zákazníků přitom stále roste impozantním tempem. Právě tato epizoda zajistila obrovský úspěch služby.
Přesun do fyzického světa
V čem společnost Amazon opravdu vyniká je udržování neustálého vývoje podnikání a nabízení toho, co zákazníci hledají. Proto tento bod neznamenal konec investic do jejich potravinového sektoru. Společnost Amazon začala v intenzivní míře investovat do posunu své služby Fresh na další úroveň a v srpnu 2020 spustila v USA vlastní kamenný obchod s potravinami, , který nepřekvapivě pojmenovali Amazon Fresh. K červenci 2021 už je otevřených a v provozu dokonce několik prodejen, a to i v jiných zemích, jako například ve Velké Británii.
Když společnost Amazon o novince informovala, označila obchod jako „nový obchod s potravinami, který byl od základu navržen tak, aby zprostředkoval bezproblémové nakupování potravin, ať už zákazníci nakupují v obchodě, nebo online“.
Není divu, že se prodejna Amazon Fresh také vymyká zavedeným normám. Zde jsou některé z vlastností, které prodejny Fresh odlišují od konkurence.
1. Bezproblémové nakupování v obchodě i online
Chcete si nakoupit potraviny v obchodě? Klidně. Chcete si v obchodě vyzvednout objednávku? Klidně. Chcete si vyzvednout objednávku, ale spěcháte? Klidně – stačí zastavit na vyhrazeném parkovacím místě. Všechna prostředí jsou propojená: abyste se dostali do obchodu, musíte mít staženou aplikaci Amazonu a pomocí ní naskenovat QR kód, který otevře turnikety.
2. Všechny druhy potravin
Potraviny a jídla připravovaná v obchodě jsou k dispozici denně. Najdete zde chléb, pizzu i čerstvé saláty, vše připravené k okamžité konzumaci. Amazon také zdůrazňuje, že v obchodě je k dispozici spousta místních značek a také vlastní značky Amazonu a Whole Foods.
3. Košík Amazon Dash Cart
Ačkoli se může zdát fascinující, není bohužel k dispozici ve všech obchodech Amazon Fresh, ale pouze ve vybraných. Zjednodušeně řečeno se jedná o nákupní košík, který „umožňuje ještě rychlejší nákup tím, že s ním přeskočíte frontu u pokladny“. Čtete správně: žádné fronty u pokladen.
Zákazníci musí pouze vložit tašku do košíku, přihlásit se na jeho obrazovce pomocí Fresh QR kódu v aplikaci Amazon, vybrat požadované zboží a odejít takzvanou „uličkou Dash Cart“, čímž se automaticky dokončí nákup a platba. To je síla fúze algoritmů počítačového vidění a senzorů, které Amazon využívá.
Po přihlášení do košíku mohou zákazníci také zkontrolovat své nákupní seznamy Alexa a sledovat aktuálně zakoupené položky.
Více informací o inovativním košíku Dash Cart najdete v následujícím videu:
4. Pokud potřebujete pomoct, je k dispozici Alexa
V celém obchodě mohou zákazníci požádat Alexu o pomoc. To už nejspíše znáte: pokud chcete vědět, kde najdete pomerančový džus, stačí se zeptat „Alexo, kde najdu pomerančový džus?“. A tady to máte.
Co z toho vyplývá?
Průzkum společnosti RBC Capital Markets zveřejněný v březnu 2020 ukázal, že Amazon je nejoblíbenější online destinací pro nové zákazníky nakupující potraviny: Jako první volbu ji uvedlo 60 % respondentů. Je zbytečné říkat, co vedlo k tomuto úžasnému číslu, ale stručně: digitalizace.
Amazon Fresh je služba, která předběhla svou dobu a dokazuje, jak důležité je vždy předvídat budoucnost a být tam, kde jsou vaši zákazníci: Služba Amazon Fresh fungovala již před pandemií, což umožnilo oslovení tak rozsáhlého okruhu zákazníků, jakmile potřebovali zakoupit potraviny online. Úžasných výsledků dosáhli i další prodejci potravin, kteří byli digitální již před pandemií. Příkladem je brazilský řetězec Zona Sul. Příběh Amazon Fresh ukazuje, že na digitalizaci není nikdy pozdě (ani příliš brzy).
