Provoz

Úspěšný případ Amazon Fresh a jak mění tvář nakupování potravin online

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo 26 srpna, 2021
Úspěšný případ Amazon Fresh a jak mění tvář nakupování potravin online

O tom, jak se pandemie COVID-19 stala výzvou i příležitostí pro společnosti z celého světa a nejrůznějších odvětví, bylo řečeno již mnoho. Jelikož poptávka po online službách rapidně vzrostla, společnosti, které byly připraveny před zahájením plošných karanténních opatření, se začaly předhánět o zákazníky. To platí zejména pro odvětví prodeje potravin, základní službu, kde čím dál tím více podniků začalo usilovat o přesun do digitálního světa.

V této souvislosti se jako příklad úspěchu neustále uvádí Amazon Fresh, služba doručování a vyzvedávání potravin společnosti Amazon, která existuje od roku 2017. Během pandemie zaznamenala prudký nárůst poptávky po svých službách a od března 2021 má již více než 28 vlastních kamenných prodejen.

Podívejme se na příběh Amazon Fresh a na to, proč služba zaznamenala takový úspěch.

Co je to Amazon Fresh? 

Amazon ji popisuje takto: „Amazon Fresh je služba doručování a vyzvedávání potravin ve vybraných městech.“ To zní jednoduše, ale realita je trochu jiná: služba ze začátku operovala čistě online, ale od roku 2021 má i kamennou pobočku Amazonu. Níže se můžeme podívat na její chronologický vývoj. 

Služba byla spuštěna v roce 2007 v Seattlu ve státě Washington, původně pouze jako test, a v prvních letech provozu nebyla zrovna úspěšná: teprve v roce 2013 byla rozšířena do dalších měst v USA. To byl jeden z důvodů, proč společnost Amazon o několik let později, v roce 2016, koupila společnost Whole Foods za více než 14 miliard dolarů. 

Tehdy měli přístup ke službě doručování potravin pouze členové programu Prime, kteří platili měsíční poplatek.

V říjnu 2019 společnost zavedla službu Amazon Fresh pro pozvané členy programu Prime. Samozřejmě pouze pro členy z měst, kde byla služba dostupná. To znamenalo, že už nebylo nutné za doručování platit žádné další měsíční poplatky. 

O několik týdnů později se podle odhadů výzkumné společnosti Second Measure prodej společnosti v oblasti rozvozu potravin meziročně zdvojnásobil. Nebylo proto žádným překvapením, když v březnu 2021, uprostřed nejhoršího období pandemie, kdy lidé nevycházeli ze svých domovů ani kvůli nákupu potravin, vzrostl objem rozvozu Amazon Fresh a Whole Foods meziročně o více než 400 %, jak také odhaduje společnost Second Measure.

Jak funguje Amazon Fresh?

Služba spočívá v bezplatném doručení ve dvouhodinovém časovém okně nebo vyzvednutí potravin pro objednávky vytvořené prostřednictvím webových stránek nebo aplikace Amazon Fresh, kde jsou nabízeny produkty jak z prodejen Whole Foods, tak z vlastních skladů Amazon Fresh. 

Zákazníci si mohou vybrat mezi doručením za přítomnosti zákazníka, při kterém musí potraviny převzít zákazník a jsou doručeny v plastových taškách, nebo doručením bez přítomnosti zákazníka, kdy je objednávka dodána ke dveřím zákazníka v obalech regulujících teplotu, takže zboží zůstává čerstvé. 

Zákazníci služby Amazon Prime nemusí za objednávku potravin platit žádné další poplatky: je součástí programu ve vybraných městech, kde je služba k dispozici – v 18 městech v USA a v Berlíně, Londýně, Hamburku, Mnichově a Tokiu. 

Proč je služba tak úspěšná?

Než začneme vysvětlovat, co Amazon službu doručování potravin odlišuje, je dobré si uvědomit, o jak velkou společnost se jedná, pokud se bavíme o online nakupování, což velmi pravděpodobně ovlivňuje zájem lidí o službu Fresh. 

  • V březnu 2021 se společnost Amazon podílela více než 40 % na všech maloobchodních online prodejích v USA, což je přibližně osmkrát více než její největší konkurent, společnost Walmart.
  • Podle společnosti ComScore byly webové stránky společnosti Amazon v dubnu 2021 páté nejnavštěvovanější v USA s více než 213 miliony unikátních návštěvníků.
  • V prvním čtvrtletí roku 2021 měla společnost Amazon podle vlastních údajů v USA více než 147 milionů členů programu Amazon Prime.

Není tedy divu, že tato služba zaujala tolik lidí – ať už dříve byli zákazníky Amazonu, nebo ne. 

V čem se odlišuje služba Amazon Fresh

1. Bezplatné a rychlé doručení, které je možné si naplánovat 

Zboží je doručováno ve dvouhodinovém termínu, který si zákazník zvolí, a to někdy ještě týž den, kdy byla objednávka vytvořena. To vše bez příplatku. Kromě toho si zákazníci mohou vybrat z možností doručení to, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Tomu říkáme zaručení pohodlí zákazníků – nabídnutí co nejlepších služeb a poskytnutí přesně toho, co zákazníci hledají.

2. Nabídka produktů

Společnost Amazon je známá obrovskou nabídkou produktů, které prodává na svých webových stránkách, a to platí i pro službu Fresh: nabízí více než 500 000 produktů různých značek a vlastních značek společností Amazon a Whole Foods. Nabízí také bio, sezónní a čerstvé produkty – tedy maso, mořské plody, mléčné výrobky a další.

Zákazníci si zde mohou zakoupit nejen potraviny, ale také základní výrobky pro domácnost a osobní hygienu, jako je toaletní papír, čisticí prostředky, mýdlo, šampon a mnoho dalších.

3. Integrace s Alexou

Kromě nákupu z počítače nebo telefonu je možné přidávat produkty do košíku také tak, že o to požádáte zařízení Alexu, což například nabízí brazilský řetězec s potravinami Zona Sul. Je to tak jednoduché, jak se zdá: stačí požádat Alexu, aby vyhledala konkrétní produkt a přidala ho do košíku. Poté přejdete na webové stránky nebo do aplikace a provedete objednávku. 

Funkce Alexy také využijete například při vytváření nákupních seznamů.

Cena za úspěch

V dubnu 2020, když byla pandemie v plném proudu, Amazon zaznamenal padesátkrát více objednávek potravin než obvykle a začaly se objevovat problémy s jejich vyřizováním, jako například týdny nedostupná okna pro doručení, pozdní doručení nebo nereagující webové stránky. Společnost na situaci však rychle zareagovala a oznámila několik opatření, aby mohla zákazníkům poskytovat služby i nadále.

To hlavní však nebylo pro zákazníky příjemné: služba doručování potravin přestala přijímat nové zákazníky, což znamená, že prostřednictvím Amazon Prime mohli nadále objednávat pouze už registrovaní zákazníci.

Mezi tato opatření například patřilo:

  • Rozšíření počtu prodejen Whole Foods s možností vyzvednutí potravin z 80 na 150.
  • Upravení otevírací doby některých prodejen Whole Foods tak, aby se mohly zaměřit výhradně na vyřizování online objednávek potravin.
  • Nábor 175 000 nových zaměstnanců včetně řidičů pro rozvoz potravin.
  • Spuštění nových časových oken pro doručování a usnadnění zjištění nejbližšího dostupného okna pro zákazníky.
  • A spuštění funkce „online fronty“, která společnosti umožnila rozdělit dostupná časová okna pro doručení podle pořadí příchodu zákazníka. 

„I když jsme kvůli COVID-19 zvýšili kapacitu objednávek o více než 60 %, stále očekáváme, že kombinace poptávky zákazníků a omezené kapacity v důsledku udržování sociálního odstupu bude pro zákazníky i nadále představovat výzvu při hledání volných časových oken pro doručení,“ uvedla tehdy společnost Amazon.

Od této zprávy uplynul rok a neobjevily se žádné novinky o problémech se službou Amazon Fresh. Počet zákazníků přitom stále roste impozantním tempem. Právě tato epizoda zajistila obrovský úspěch služby.

Přesun do fyzického světa

V čem společnost Amazon opravdu vyniká je udržování neustálého vývoje podnikání a nabízení toho, co zákazníci hledají. Proto tento bod neznamenal konec investic do jejich potravinového sektoru. Společnost Amazon začala v intenzivní míře investovat do posunu své služby Fresh na další úroveň a v srpnu 2020 spustila v USA vlastní kamenný obchod s potravinami, , který nepřekvapivě pojmenovali Amazon Fresh. K červenci 2021 už je otevřených a v provozu dokonce několik prodejen, a to i v jiných zemích, jako například ve Velké Británii. 

Když společnost Amazon o novince informovala, označila obchod jako „nový obchod s potravinami, který byl od základu navržen tak, aby zprostředkoval bezproblémové nakupování potravin, ať už zákazníci nakupují v obchodě, nebo online“.

Není divu, že se prodejna Amazon Fresh také vymyká zavedeným normám. Zde jsou některé z vlastností, které prodejny Fresh odlišují od konkurence.

1. Bezproblémové nakupování v obchodě i online

Chcete si nakoupit potraviny v obchodě? Klidně. Chcete si v obchodě vyzvednout objednávku? Klidně. Chcete si vyzvednout objednávku, ale spěcháte? Klidně – stačí zastavit na vyhrazeném parkovacím místě. Všechna prostředí jsou propojená: abyste se dostali do obchodu, musíte mít staženou aplikaci Amazonu a pomocí ní naskenovat QR kód, který otevře turnikety.

2. Všechny druhy potravin

Potraviny a jídla připravovaná v obchodě jsou k dispozici denně. Najdete zde chléb, pizzu i čerstvé saláty, vše připravené k okamžité konzumaci. Amazon také zdůrazňuje, že v obchodě je k dispozici spousta místních značek a také vlastní značky Amazonu a Whole Foods.

3. Košík Amazon Dash Cart

Ačkoli se může zdát fascinující, není bohužel k dispozici ve všech obchodech Amazon Fresh, ale pouze ve vybraných. Zjednodušeně řečeno se jedná o nákupní košík, který „umožňuje ještě rychlejší nákup tím, že s ním přeskočíte frontu u pokladny“. Čtete správně: žádné fronty u pokladen

Zákazníci musí pouze vložit tašku do košíku, přihlásit se na jeho obrazovce pomocí Fresh QR kódu v aplikaci Amazon, vybrat požadované zboží a odejít takzvanou „uličkou Dash Cart“, čímž se automaticky dokončí nákup a platba. To je síla fúze algoritmů počítačového vidění a senzorů, které Amazon využívá.

Po přihlášení do košíku mohou zákazníci také zkontrolovat své nákupní seznamy Alexa a sledovat aktuálně zakoupené položky. 

Více informací o inovativním košíku Dash Cart najdete v následujícím videu:

4. Pokud potřebujete pomoct, je k dispozici Alexa

V celém obchodě mohou zákazníci požádat Alexu o pomoc. To už nejspíše znáte: pokud chcete vědět, kde najdete pomerančový džus, stačí se zeptat „Alexo, kde najdu pomerančový džus?“. A tady to máte.

Co z toho vyplývá?

Průzkum společnosti RBC Capital Markets zveřejněný v březnu 2020 ukázal, že Amazon je nejoblíbenější online destinací pro nové zákazníky nakupující potraviny: Jako první volbu ji uvedlo 60 % respondentů. Je zbytečné říkat, co vedlo k tomuto úžasnému číslu, ale stručně: digitalizace. 

Amazon Fresh je služba, která předběhla svou dobu a dokazuje, jak důležité je vždy předvídat budoucnost a být tam, kde jsou vaši zákazníci: Služba Amazon Fresh fungovala již před pandemií, což umožnilo oslovení tak rozsáhlého okruhu zákazníků, jakmile potřebovali zakoupit potraviny online. Úžasných výsledků dosáhli i další prodejci potravin, kteří byli digitální již před pandemií. Příkladem je brazilský řetězec Zona Sul. Příběh Amazon Fresh ukazuje, že na digitalizaci není nikdy pozdě (ani příliš brzy).

Číst dál: Související články
Provoz

Proč DTC znamená více než jen přímý prodej spotřebitelům

Pokud jde o pojmenování obchodního modelu přímého prodeje zboží zákazníkům, neboli direct-to-consumer, běžně se setkáváme se dvěma zkratkami:…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Provoz

Základy elektronického obchodování: vše, co potřebujete vědět

Každý prémiový maloobchodník a každá značka, která prodává libovolný produkt či službu, už v dnešní době musí mít…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Provoz

10 věcí, které by se mi hodilo vědět před replatformováním ecommerce

Zeptejte se kohokoliv, kdo má na starost digitální obchod, co je na digitální transformaci nejvíc frustrující, a nepochybně vám…

Jared Blank
Jared Blank
Provoz

Zvláštnosti online logistiky potravin

Jak se ukázalo po pandemii COVID-19, supermarkety přenáší své podnikání do digitálního světa. Kromě toho, že je třeba…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Provoz

5 způsobů, jak zvýšit flexibilitu podnikání

Pro ecommerce byl rok 2020 náročný, ale zároveň přinesl spoustu příležitostí. Většina odvětví zaznamenala dramatický růst online tržeb…

Allan Chung
Allan Chung
Provoz

Výhody a nevýhody spuštění online supermarketu

Nakupování potravin online není žádnou velkou novinkou: je to již několik let, co řetězce supermarketů začaly přenášet své…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Provoz

Ecommerce platforma pro obchod s potravinami: vytvořit si vlastní nebo koupit hotovou?

Není žádnou novinkou, že pandemie nemoci COVID-19 a vládní opatření s ní spojené byly hlavní příčinou uzavření nebo…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Provoz

Dia Sin IVA láme rekordy: nárůst objednávek o 5 700 % v prodejnách VTEX v Kolumbii

Kolumbijská ekonomika je jednou z nejrychleji rostoucích v Latinské Americe. Pro udržení vysokého ekonomického růstu i přes obecné zpomalení způsobené…

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade
Zobrazit více