10 věcí, které by se mi hodilo vědět před replatformováním ecommerce

Zeptejte se kohokoliv, kdo má na starost digitální obchod, co je na digitální transformaci nejvíc frustrující, a nepochybně vám řekne, že je to změna platformy a přechod z jednoho obchodního řešení na jiné. Už jenom pomyšlení na projekt takové složitosti a to, jaké náklady a kolik úsilí se s ním pojí, spolehlivě vyvolá od každého v místnosti táhlý a dlouhý povzdech. Replatforming se sice může zdát jako náročný úkol, který zcela naruší fungování organizace (čímž také může být!), ale dobře připravený projekt dokáže nabídnout nové příležitosti k růstu, které vaše aktuální platforma zavedená před osmi lety jednoduše nedokáže. Naučil jsem se, že se správným přístupem je možné zajistit, že přechod na novou platformu proběhne hladce. 

Jako bývalý viceprezident pro ecommerce ve společnosti Tommy Hilfiger vím z první ruky, co takový projekt obnáší, protože jsem pracoval na nadnárodním replatformingu pro hned několik značek najednou, v němž jsme několik různých řešení převáděli pod jedinou modernizovanou platformu. I když mnozí dodavatelé tvrdí, jak je migrace „snadná“ a rychlá, celý proces má i bez ohledu na konkrétní platformu celou řadu aspektů, o kterých vám nikdo předem neřekne. Chci se s vámi podělit o neocenitelné zkušenosti, které jsem přitom získal, a doufám, že tím pomohu ostatním ušetřit si mnoho potenciálních starostí a problémů, protože důvody, proč se věci pokazí, jsou často velmi předvídatelné a lze se jim vyhnout.

Tady je tedy 10 nejdůležitějších věcí, které bych býval rád věděl ještě předtím, než jsem se do replatformingu ecommerce pustil:

1. Získat pro projekt všechny zúčastněné strany může být náročné

Vaším nejtěžším úkolem na začátku projektu není vybrat si dodavatele platformy, ale získat pro tuto myšlenku nejvyšší vedení firmy a klíčové zapojené strany. V minulosti projekty tohoto typu vyžadovaly souhlas a zapojení mnohem menší skupiny lidí, kteří o těchto věcech rozhodovali. Protože je ale dnes komplexnost i rozsah replatformingu mnohem větší, jedná se o podstatně rozsáhlejší úkol (a investici) než dříve. Pro úspěch je zásadní, abyste všechny zúčastněné strany přesvědčili a zapojili je do celého procesu už na začátku, protože když to neuděláte, hrozí riziko, že se projekt značně zpomalí, nebo vám později bude výrazně seškrtán jeho rozpočet i cíle, až se o něm všichni dozvědí. Více než 70 % transformačních projektů selhává v důsledku nedostatečné komunikace a nezajištění souhlasu celé organizace.¹ Samozřejmě není vždy lehké zajistit si pro váš projekt konsenzus, ale můžeme k tomu nabídnout několik tipů:

• Představte silný obchodní případ, který jasně ukáže, jakou hodnotu může replatforming přinést a jak pomůže celé firmě splnit své cíle. Váš ecommerce přece jenom už nějakou dobu funguje, takže jenom málo manažerů vám uzná „s aktuální platformou se špatně pracuje“ jako dobrý důvod, proč se do změny pouštět. Zamyslete se nad tím, čeho chce firma dosáhnout, z holističtějšího úhlu pohledu – chcete vytvořit pro zákazníky plynulý omnichannel zážitek, rozšířit se na nová teritoria, nabídnout větší sortiment, vytvořit tržiště – a ukázat, jak to bude možné realizovat s pomocí nové technologie.

• S námitkami a odporem zainteresovaných stran se vypořádejte co nejdříve – zeptejte se už na začátku, z čeho mají obavy, a začněte je řešit už v počátečních fázích plánování projektu.
  
• Manažeři, se kterými mluvíte, nemusí mít technické vzdělání. Pokud tomu tak je, nepoužívejte odborný žargon, který pro ně nemusí nic znamenat, a zaměřte se na to, co je pro ně důležité. „Nová platforma nám konečně umožní provést personalizaci domovské stránky, o které jsme už dávno mluvili“ je mnohem přesvědčivější než „nová platforma využívá koncept headless a je založená na mikroslužbách“!”

2. Musíte vědět, s kým pracujete

Mezi nejdůležitější rozhodnutí při realizaci replatformingu patří vybrat si správného partnera, který vám s celým procesem pomůže. Ideální partner je takový, který se skutečně důkladně seznámí s vaší firmou a vašimi jedinečnými potřebami. Totéž ale platí i pro vaši stranu – když se scházíte s poskytovateli platformy, je nutné si důkladně promluvit také se systémovými integrátory (SI), abyste své partnery skutečně dobře poznali. SI jsou pro úspěch projektu naprosto nezbytní a při vybírání je dobré zvažovat nejenom software, ale software a SI dohromady. Nenajímáte si firmu, ale jednotlivé lidi z této firmy. Takže vybírejte dobře!

• Zeptejte se na jejich zkušenosti s konkrétním softwarem, který kupujete. Požádejte o rozhovor se stávajícími zákazníky, kteří nejenom, že mají stejnou platformu, ale u nichž ji také implementovali stejní SI. Zeptejte se sami sebe – odpovídá jejich kultura té naší?

• Trvejte na tom, že se chcete s týmem, který vám byl přidělen, sejít předem, a nebojte se vyměnit jeho členy, kteří nesplňují vaše požadavky. V podstatě si najímáte zaměstnance na každou klíčovou pozici, nikoliv jenom partnera pro další vývoj.

• Pokud se během projektu ukáže, že se do něj někdo z týmu SI zjevně nehodí, hned to oznamte svému partnerovi v SI a zajistěte změnu. Můžu vám zaručit, že se to s časem nezlepší. Prostě si vezměte někoho jiného.

3. Určete jednoho člověka, který bude o všem rozhodovat, a veďte v patrnosti, kdo dělá co

Aby projekt probíhal hladce a nedocházelo ke zbytečným prostojům, je důležité jmenovat ve vašem interním týmu jednoho (a jenom jednoho) člověka, který bude v projektu o všem rozhodovat. To neznamená, že by se musel podílet na úplně každém sebemenším rozhodnutí, ale že je k dispozici v případech, kdy jsou názory rozděleny 50 na 50 nebo je potřeba reagovat rychle. Tento člověk bude zároveň primární kontaktní osobou pro dotazy vašeho týmu SI, aby bylo zřejmé, že pokud dojde k nějakému konfliktu, vždy tu bude jeden člověk, který rozhodne o řešení.

Kromě toho potřebujete ještě dvě další role, které budou mít na váš projekt zásadní dopad. Těmi jsou obchodní analytik z týmu SI a váš projektový manažer. Dobrý obchodní analytik dokáže vaše potřeby přesně převést do podoby požadavků pro vývojáře; skvělý obchodní analytik se pak pozná tak, že opravdu dostanete to, co jste chtěli, a ne něco, co tomu víceméně odpovídá. Skvělý interní projektový manažer je nezbytný k tomu, aby váš tým udržel pod kontrolou všechny dílčí části projektu a jeho potřeby. Projektový manažer ví, co může rozhodnout sám a co musí předat dál; kromě toho také dokáže vysvětlit, v čem spočívají pozitiva a negativa jednotlivých variant a jestli je lepší něco odložit do příští fáze, nebo všechno ostatní trochu zpozdit, aby to mohlo být uděláno teď.

4. Žádné řešení nebude vyhovovat všem, takže si pečlivě vybírejte, co opravdu potřebujete

Je důležité si uvědomit, že různé platformy mají různou představu o tom, jak vypadá výchozí nastavení produktu, a univerzální řešení ve většině případů nebudou vyhovovat všem. Vaše firma je jedinečná a nepochybně má vlastní potřeby a požadavky, které musí nová platforma zvládnout. Pokud řešení nabízí nějaké „hotové“ funkce, které chcete přizpůsobit svým individuálním obchodním potřebám (nebo zcela odstranit), zeptejte se hned na začátku, jak těžké je takovou změnu provést. 

Tyto moderní platformy jsou sice velmi rafinované a nepochybně mnohem rafinovanější a flexibilnější, než když jste tímto procesem procházeli naposledy před nějakými sedmi nebo osmi lety, ale i tak může být časově velmi náročné v nich nějak upravovat nebo z nich odstraňovat vestavěné funkce. Je důležité, abyste byli velmi, velmi konkrétní při specifikování svých potřeb a abyste je viděli v podobě nějakého dema, které ukáže, jak dodavatel zvládne vaše specifické požadavky. Může se ukázat, že některé funkce za ten čas a úsilí navíc stojí, zatímco bez jiných se pravděpodobně obejdete. Abyste si mohli stanovit priority jednotlivých funkcí, můžete použít metodu „MoSCoW“:

• Must-haves (musíme mít): Tyto funkce nezbytně potřebujeme pro naplnění našich obchodních cílů
• Should-haves (měli bychom mít): Tyto funkce by bylo hezké mít, ale nezávisí na nich úspěch celé platformy
• Could-haves (mohli bychom mít): Funkce, které bychom mohli přidat, pokud to neohrozí realizaci nebo rozsah projektu
• Would-like-to-haves (chtěli bychom mít): Tyto funkce bychom výhledově mít chtěli, ale nevadí, když to bude později.

5. Nezapomeňte, že jde o víc než jen obchodní platformu

Váš projekt replatformingu nevyžaduje jenom nastavení správného rozsahu pro vaše obchodní řešení, ale také kompletní sladění mezi všemi vašimi stávajícími evidenčními systémy. Dobrým způsobem, jak začít, je úvodní schůzka se všemi zúčastněnými stranami, kterých se projekt bude týkat, což ve většině případů bude velká skupina zahrnující marketing, finance, distribuci, služby zákazníkům, právní oddělení atd. Každá z těchto stran má nějaké systémy evidence nebo vedení záznamů, které je nutné zohlednit a u nichž je potřeba posoudit, co se změní a co bude nutné integrovat znovu. To je zároveň skvělá příležitost se zeptat, jaké aktuálně mají vaši lidé se svými systémy nebo nástroji problémy, a zjistit, jestli by se nedaly během replatformingu vyřešit.

Je nutné úzce spolupracovat s vašimi SI, abyste mohli definovat, co přesně budete od jednotlivých skupin potřebovat během celého projektu a vyjasnit si očekávání. Nevyhnutelným faktem je, že od každé z nich budete potřebovat pomoc a další informace, a to někdy ve značném rozsahu. Proto si předem a přesně vyjasněte, co bude potřeba, a na konci projektu jim pošlete něco hezkého, aby věděli, že si jejich přínosu vážíte.

6. Technologie by se vždy měla řídit obchodními potřebami a cíli

Jak už jsem zmínil, je zcela zásadní zajistit, že váš projekt replatformingu bude úzce navázán na vaše obchodní cíle, a to od začátku až do konce. Velmi často má tento typ technologických iniciativ na starost IT oddělení firmy, které toho ovšem zpravidla o jejích obchodních cílech příliš mnoho neví. Sice se obvykle mluví o „zaměření na zákazníka“, ale až překvapivě často se tento koncept při výběru a implementaci technologie někam ztratí. Ano, v první fázi celé cesty replatformingu může být nutné dělat kompromis mezi funkcemi, které jsou dobré pro vaše uživatele, a těmi, které jsou dobré pro zákazníka. Celý proces je velmi náročný a je potřeba zajistit, že celý váš tým uvidí okamžitý přínos, který změna platformy přinese. To ale neznamená, že byste měli ztratit ze zřetele obchodní cíle a výhody pro zákazníka, kvůli kterým celou změnu vlastně děláte.

Klíčové je zajistit, že na obchodní cíle projektu nikdy nepřestanete myslet – i kdybyste si je museli natisknout na plakáty a nalepit na zeď. Je velmi jednoduché zabřednout do detailů, ale pokud nechcete ztratit ze zřetele svůj cíl, je velmi užitečné, když při hledání alternativ a tápání vždy budete mít něco, na co můžete ukázat, a to klidně doslova, co určí správný směr.

7. Časový harmonogram stanovte velkoryse

Váš prvotní instinkt vám sice může velet, že je nutné projekt realizovat co nejrychleji, abyste co nejméně narušili chod firmy a dosáhli návratnosti investice dřív, ale rychlost není vždy žádoucí a konečný výsledek vaší práce může výrazně ohrozit. Na jednu stranu pokud se projekt hýbe pomaleji, než jste čekali, můžete vždy omezit jeho rozsah a konkrétní funkce odložit na později, abyste stihli plánovaný termín spuštění. V mnoha případech je ale nejlepší strategií jednoduše odložit spuštění, abyste sami sebe nezatlačili do kouta a neobětovali funkce, které vám pak budou chybět.

Při sestavování časového harmonogramu může pomoci, když jej budete vypracovávat zpětně od ideálního (ale pořád flexibilního) data spuštění. U důležitých milníků uveďte vyhrazený čas i cílový termín dokončení a nezapomeňte přidat i menší kontrolní body po cestě. Dvě oblasti, které spolehlivě zaberou více času, než jste předpokládali, je exportování katalogu z vašeho aktuálního systému (a nahrání do nového) a propojení nové platformy s ostatními systémy vaší firmy, jako je například ERP. Také je dobré si zapsat všechny závislosti, tedy úkoly, které nelze dokončit, dokud nebudou hotové jiné, a zapracovat je do vašeho harmonogramu. Až budete mít zmapovány hlavní milníky, kontrolní body a závislosti, můžete začít přiřazovat úkoly jednotlivým aktérům a projektovým manažerům, aby každý věděl, co přesně se od něj bude v které fázi vyžadovat. 

I když ale budete mít podrobný harmonogram práce, je nutné mít na paměti, že tyto projekty jsou velmi složité a často zaberou déle, než jste čekali. Bez ohledu na to, kolik času si na začátku vyhradíte, to pravděpodobně nebude stačit, což ale nevadí. Pointa je, že je nejlepší se do věci pouštět s flexibilním časovým rámcem, který vám umožní důkladnou realizaci a maximalizuje dopad nové platformy, ale zároveň se nezhroutí, pokud se nevyhnutelně něco zadrhne. 

A tím se dostáváme k dalšímu bodu…

8. Nastavte si rozumná očekávání a připravte se na to, že se po cestě vyskytnou problémy

Replatforming se často ukáže jako mnohem komplikovanější proces, než jste si na začátku představovali. Může se stát, že vaše stávající systémy jsou ve skutečnosti technicky složitější, než jste si původně mysleli, nebo narazíte na funkce, které budou vyžadovat implementaci na míru. Některé věci půjdou hladce, ale na některých se projekt nečekaně zarazí. Právě proto je tak důležité, aby všechny zapojené strany měly od začátku realisticky nastavená očekávání a aby všichni věděli, že se nevyhnutelně objeví různá zpoždění a překážky – a zejména aby to věděli ti, kteří nemají technické vzdělání. Ti totiž budou netrpělivě očekávat, kdy se dostaví návratnost projektu, který rozhodně nebyl levný, a může je překvapit, jaké problémy se v něm najednou vyskytly, i když už se blížíte do finále. Je důležité být transparentní a už od začátku pracovat s jejich očekáváními – a znovu, znovu a znovu jim je připomínat, aby v projekt neztráceli důvěru a nezačali z něj cítit frustraci.

9. Připravte se na odpor vůči změnám

Je pravděpodobné, že narazíte na odpor vůči změnám, protože jsme přece jen lidé a jako takoví změny neneseme příliš dobře. Vám se sice může zdát zjevné, že vaše organizace potřebuje nové a moderní řešení, ale objeví se i tací, kterým starý způsob práce zcela vyhovuje a kteří se budou bránit. I když bude implementace vaší nové platformy zcela dokonalá, uspějete jenom tehdy, pokud ji celá firma přijme za svou. S tím vám může pomoci strategie pro řízení změn, díky níž budou všichni zaměstnanci s novou platformou srozuměni. Pro začátek se vám může hodit několik tipů:

• Využijte přístup shora dolů – požádejte vedoucí pracovníky a manažery, kteří projektu věří, aby pomohli se získáním podpory i ve zbytku organizace.

• Zapojte také tým pro HR. Lidé z HR mohou mít zkušenosti s řízením změn a znají cenné postupy, které zde půjde využít.

• Jasně sdělte jednotlivým skupinám uživatelů, v čem jim nová technologie pomůže zajistit úspěch a jak zlepší procesy, a to jak v rámci jejich vlastní role, tak společnosti jako celku. Také zařaďte důkladný školicí proces a vyhraďte dost času na to, aby jím mohli všichni projít – čím lépe se budou lidé v nové platformě orientovat, tím vyšší je pravděpodobnost, že budou změnu podporovat a že bude úspěšná.

• Buďte empatičtí – dejte svým týmům a zaměstnancům najevo, že celý proces je sice velmi náročný a může ovlivnit to, jak budou pracovat, ale na druhou stranu přinese mnoho zlepšení a další růst firmě jako celku. Zapojit se do projektu replatformingu je pro každého, kdo si buduje kariéru v ecommerce, velmi cenná zkušenost, která vám zároveň pomůže lépe pochopit, jak celá organizace funguje. 

10. Vytvořte pozici vedoucího pro UAT a sestavte plán testování

Během procesu replatformingu pravděpodobně budete muset najít rovnováhu mezi tím, aby všechny funkce zůstaly přesně stejné, jako byly na vaší staré platformě, a nutností přizpůsobit se nové platformě. Vaši SI sice budou provádět vlastní testy, ale kromě toho byste se měli také pustit do testování UAT (User Acceptance Testing), abyste zajistili, že všechno funguje hladce z perspektivy uživatele.

• Potřebujete kvalitního vedoucího pro UAT, který rozumí každodenním obchodním procesům vaší firmy – merchandising, aktualizace obsahu, propagační akce, modifikace pro SEO, změny katalogu, tvorba vstupních stránek atd. Připravte UAT tak, abyste se zaměřili na to, co váš obchodní tým skutečně dělá, a ověřili, že nové stránky fungují tak, jak očekáváte.  

• Ověřte transakce v back-end systémech – OMS, ERP, platby, daně atd. – a nasimulujte uzávěrku, abyste se ujistili, že všechna data prošla správně. Vaše účetní oddělení nebo finanční ředitel budou pravděpodobně chtít ověřit také historii transakcí. Nezapomeňte v novém systému také otestovat další procesy, jako jsou vratky, služby zákazníkům nebo doba odbavení v call centru.  

• Zmapujte, jak budete řešit objednávky, které byly zadány v předchozím systému.  Budou muset pracovníci v call centru pracovat s oběma systémy paralelně? Nebo převedete určitý počet objednávek (např. z posledních 30 dní) na nový systém, abyste mohli zpracovat případné vratky?

A jedna věc jako bonus, kterou byste ale neměli přehlížet!

11. Výkonnostní testy

Máloco vám přinese tak velké zklamání a rozpaky, jako když se dostanete na konec celého projektu replatformingu a při spuštění se ukáže, že se váš systém pod zátěží zhroutil. Nebo jej spustíte a chvíli to vypadá dobře, ale ve špičce systém zkolabuje. Tomu může pomoci zabránit důkladný a realistický výkonnostní test.

• Nezapomeňte provést výkonností test se zátěží, která odpovídá tomu, co musíte zvládat ve špičce, s vidinou dalšího růstu. To znamená, že musíte v systému mít skutečný obsah, propagační akce, které by normálně běžely, a pravidla pro vyhledávání nakonfigurovaná tak, aby některé produkty vytahovala nahoru; test je nutné provádět s reprezentativním vzorkem uživatelů, kteří si obchod prohlížejí, registrují se a nakupují, abyste mohli simulovat reálné zatížení systému.

• Pokud komunikujete s back-endovými systémy kvůli OMS, skladovým zásobám, platbám, daním atd., ujistěte se, že jsou do testu zapojeny také, a nezapomeňte simulovat různé typy selhání – — například můžete zkusit vyřadit službu pro zpracování daní a sledovat, jak systém zareaguje.

• Zvyšujte zátěž na systém tak dlouho, dokud se nezhroutí. Je dobré vědět, jaká jsou vaše omezení z hlediska návštěvnosti, abyste podle toho mohli plánovat bleskové slevy nebo období svátečních špiček a navýšit kvůli nim své kapacity.

Tohle jsou tedy nejdůležitější věci, které bych býval rád věděl předtím, než jsem se pustil do replatformování ecommerce. Co zase překvapilo vás?