Společnost Swift a výzvy omnichannel strategie v oblasti obchodu s hluboce zmrazenými potravinami

Společnost Swift je průkopníkem tvorby kvalitních postupů hlubokého zmrazování potravin podléhajících rychlé zkáze. Podporuje také rozvoj celého svého řetězce, například logistických partnerů.

Společnost Swift je obchodní jednotkou společnosti JBS a jejím cílem je změnit způsob, jakým lidé po celém světě nakupují a konzumují bílkoviny. Zrodila se jako takzvaný O2O (online to offline) maloobchod s omnichannel strategií a rozšiřuje síť svých kamenných obchodů.

Tato značka, která je klientem společnosti VTEX od počátku roku 2017, má v současné době v Brazílii 400 kamenných obchodů. Díky novým investicím do elektronického obchodování a agresivnější strategii rozšiřování kamenných obchodů společnost Swift od začátku roku 2019 osminásobně navýšila svůj růst.

Její obchody nabízejí více než 400 produktů včetně hovězího masa pro běžné použití a na grilování, mořské plody s certifikátem udržitelnosti, vepřové a jehněčího maso, drůbež, občerstvení, příloh, zeleniny, dezertů, grilovacího koření a řady dalších věcí.

Značka věnuje extrémní pozornost zlepšování zážitku svých zákazníků a soustředí se právě na nové spotřebitelské návyky. Jedná se o inovativní a praktickou nabídku určenou lidem, kteří již nechtějí navštěvovat řeznictví, hovořit s řezníkem nebo si vybírat z nabídky nejrůznějších předem připravených balíčků v mrazicím boxu supermarketu.

„Práce s čerstvými nebo hluboce zmrazenými výrobky má svá specifika a s nimi související problémy, které je třeba při snaze o vybudování lepší zákaznické cesty brát v úvahu každý den. Velice zásadně se to liší například od obchodování s oblečením, obuví, elektronikou a dalším sortimentem, který nepodléhá zkáze. A společnost Swift je v tomto mikrosegmentu za podpory technologií VTEX nepochybně průkopníkem vynikající úrovně služeb v oblasti elektronického obchodu a fyzického prodeje.“

Eduardo Varela, ředitel pro úspěšné obchodní vztahy se zákazníky společnosti VTEX

V případě Brazílie se s ohledem na velikost této země jedná o rozsáhlý a velice komplexní problém, zejména po stránce logistiky, nákladů, kvality a očekávaného rozsahu služeb. 

Společnost Swift se snaží tuto vizi rozšířit i na globální provoz a jejím velkým cílem je vyřešit problémy související s prodejem hluboce zmraženého zboží na dálku a jeho dodáním zákazníkovi až domů při správné teplotě a zachování vlastností potravin.

“Co se týče kvality výrobků, je nesporné, že se nám podařilo udržet vysokou úroveň výjimečné chuti i struktury. Tato kvalita v kombinaci s dobrými zážitky ve všech našich kanálech znamená, že se naši zákazníci mění v aktivní zastánce naší značky, a navíc jsme zaznamenali vysokou míru opakovaného nákupu. To jen potvrzuje kvalitu našeho obchodního modelu a účelu.“

Luis Souza, vedoucí oddělení elektronického obchodu a digitálních technologií ve společnosti Swift

Kromě toho, že se společnost Swift neustále snaží zlepšovat zákaznickou cestu a nabízet ve všech kanálech jedinečný a špičkový zážitek, také prostřednictvím systému Net Promoter Score (NPS) měří spokojenost zákazníků. Nasloucháním zákazníkům může společnost přizpůsobovat své další kroky a dosáhnout tak ještě výraznějšího zlepšení každého z kroků nákupního procesu ve všech integrovaných kanálech:

• Obchody.
• Elektronické obchodování.
• Zákaznický servis prostřednictvím aplikace WhatsApp.
• Obchody v obchodech — obchody, které jsou provozovány v obchodech maloobchodních partnerů.
• Nové digitální obchody v elektronických obchodech partnerů jako GPA nebo Carrefour — jedná se o odlišný koncept, než je tržiště, protože partner vše provozuje a společnost Swift zodpovídá pouze za správu portfolia a cen.
• Krátkodobé pojízdné obchody — speciální dodávky, které obsluhují bytové domy v São Paulu a v dalších státech, jsou pro zákazníky pohodlné a v řadě případů podporují prvotní kontakt těchto zákazníků s danou značkou.

Provozy a podpora technologií

Aby společnost Swift zajistila špičkovou úroveň dodávky, zajišťuje kromě provozu distribučního centra (DC) určeného pro elektronické obchodování, které pokrývá polovinu celkového objemu prodeje, také dodávky do několika regionů, ve kterých provozuje kamenné obchody prostřednictvím modelu ship-from-store (dodávka z obchodu) a částečně výhradních logistických partnerů. Kromě toho nabízí tato značka svým zákazníkům pohodlnější možnost vyzvednutí zboží přímo v obchodě, takzvanou možnost Click and Pickup (kliknout a vyzvednout). 

„Náš systém dodávky spoléhá především na kurýry na motocyklech, díky kterým můžeme zaručit požadovanou rychlost, a abychom mohli zachovat kvalitu našich služeb, používáme také speciální obaly, díky kterým jsou potraviny správně skladovány a uchovávány. Vidíme však v této oblasti celou řadu příležitostí pro zlepšení, protože existuje pouze omezený počet partnerských společností, které se zaměřují na logistiku zmrazených výrobků. Pokud se na trh dívám jako na celek, jedná se o odvětví, které není tak rozvinuté jako jiné, a proto nabízí řadu příležitostí.“

Luis Souza, vedoucí oddělení elektronického obchodu a digitálních technologií ve společnosti Swift

Tento vedoucí pracovník dále také připomíná, že ve Spojených státech je fungování společnosti Swift plynulejší, protože se může spoléhat na větší počet partnerů a logistická struktura je zde rozvinutější. Obecně lze říct, že zajistit rychlou a cenově výhodnou dodávku je možné ve kterémkoliv ze států USA.

V současné době již tato značka slaví úspěchy díky výsledkům projektu globální expanze se strukturovaným provozem ve Spojených státech, v Mexiku, Číně a brzy také v Kanadě.

Integrovaná řešení inventáře a inteligentního plnění

Na brazilském trhu společnost Swift v současné době nabízí dvě možnosti dodání. První z nich je dodání v den objednání, přičemž v mnoha případech dodání proběhne do dvou hodin. Druhou možností je plánované dodání, které zákazníkům umožňuje využít individuálnějšího přístupu a naplánovat si předem den a čas, kdy chtějí objednávku dodat. 

Samotný provoz jako takový je velice inteligentní, protože všechny objednávky směřující do obchodů vyřizuje tým v daném obchodě. Plnění probíhá agilně a je založeno na platformě VTEX, která umožňuje správu a sledování objednávek až do okamžiku dodání. 

„Když klienti kliknou v elektronickém obchodě společnosti Swift nebo v aplikaci na objednávku, aby si objednali svůj první produkt, musejí zadat poštovní směrovací číslo. Tento automatizovaný krok pro regionalizaci určuje, ze kterého skladu je možné daného zákazníka obsloužit, ať už jde o sklad obchodu nebo distribučního centra. Jednotná správa inventáře zajišťuje bezproblémový nákup a stabilní fungování společnosti Swift.“

Eduardo Varela, ředitel pro úspěšné obchodní vztahy se zákazníky společnosti VTEX

Význam zaměstnanců kamenných obchodů pro fungování společnosti je proto ještě vyšší, protože zodpovídají za příjem objednávek, výběr položek, fázi balení a označení objednávek a přípravu objednávek k vyzvednutí nebo k odeslání. Tomuto modelu se říká také Picking and Packing (vychystávání a balení).

„Systém společnosti VTEX a veškeré informace o fungování omnichannel řešení, které jsou jeho prostřednictvím k dispozici, jsou klíčové pro naši správu zásob i objednávek. Když zákazník vstoupí na webové stránky, aby si zde vybral výrobky, zobrazí mu platforma automaticky možnosti dodání podle skladové dostupnosti. Zákazník si musí jen vybrat, zda chce rychlé dodání — objednávku v takovém případě vyřizuje nejbližší obchod — nebo plánované dodání, kdy objednávku vyřizuje distribuční centrum.“

Luis Souza, vedoucí oddělení elektronického obchodu a digitálních technologií ve společnosti Swift

Pro strategii společnosti Swift bylo ideální mít v São Paulu distribuční centrum vyhrazené pouze pro elektronické obchodování, a to zejména na začátku pandemie. V důsledku pandemie tato značka zaznamenala prudký nárůst množství online objednávek, takže objem skladových zásob, které distribuční centrum zajišťovalo, byl pro zachování úrovně dodávek a kvality nezbytný. Hlavním výsledkem, který tuto strategii potvrzuje, bylo zajištění kompletní stability provozu jak distribučního centra, tak i obchodů, po celou dobu trvání pandemie, a to bez jakýchkoliv přerušení.

Omnichannel od samého počátku

Škálovatelný obchodní model, který zavedla společnost Swift, jež se vždy omnichannel nákupům věnovala velice intenzivně, také zajišťuje, že nové obchody zahajují svůj provoz přímo v tomto formátu. Navíc to znamená, že jsou připravené přijímat a vyřizovat objednávky jak z elektronického obchodu, tak i z aplikace.

„To znamená, že každý nový obchod je po systémové stránce připravený, stejně jako jeho tým, a stává se součástí již zavedené obchodní kultury, která je jednotná pro celou síť obchodů a profesionálů. Omnichannel model nám proto umožňuje otevírat nové obchody v omnichannel provozu jako miniaturní distribuční centra.“

Luis Souza, vedoucí oddělení elektronického obchodu a digitálních technologií ve společnosti Swift

Za tímto účelem značka investuje do kvalitního procesu náboru a výběru zaměstnanců, aby všichni noví členové týmu byli řádně proškoleni pro práci v oboru hluboce zmrazených výrobků a dodržovali bezpečnostní a hygienické postupy. Součástí školení jsou také obchodní a technologické dovednosti, které jsou nutné k realizaci omnichannel modelu v celém řetězci.

Nejbližšími chystanými kroky této značky bude zahájení online prodeje v Riu de Janeiru, následné rozšíření působnosti do dalších států a rozšíření nabídky hotových jídel a řemeslných potravin. Všechny tyto iniciativy se zaměřují na zajištění většího pohodlí v nové době a na špičkový zákaznický servis.

Společnost VTEX nabízí ideální řešení pro omnichannel provoz velkých značek, které urychlí transformaci jejich digitálního obchodování. 

Kontaktujte nás a zjistěte, jak na to!