Acelerando el cambio al customer journey digital de Mazda

Al trabajar con VTEX, la plataforma internacional de comercio digital para empresas, la tasa de conversión de reservas a ventas de Mazda UK creció más de un 75 %.

LONDRES, octubre de 2022 –Actualmente, el proceso de compra de un auto comienza cada vez más en línea, en lugar de en un salón de ventas. Según Google, las búsquedas mundiales de «venta de autos» crecieron más del 60 % interanual desde 2019. El impacto de la Covid-19 aceleró esta tendencia, ya que el 92 % de los compradores de autos ahora buscan en línea antes de comprar.

Los fabricantes y vendedores deben estar a la altura de la rápida y creciente demanda de los clientes que buscan cada vez más experiencias digitales. De acuerdo con una investigación sobre los compradores de autos en el Reino Unido en 2020, estos están cada vez más interesados en tener reuniones virtuales con los vendedores (37 %), visitar los salones de venta de manera virtual (35 %) y tener más acceso a opciones de compra en línea (32 %).

Mazda Motor Europe está respondiendo a esta demanda dinámica al trabajar junto con VTEX en la transformación de sus operaciones de comercio digital. Esta sociedad comenzó con el lanzamiento del primer Localizador de Stock de Vehículos online para autos nuevos en todas las concesionarias de Mazda en el Reino Unido, que se puede visitar en https://shop.mazda.co.uk/.

Matthias Sileghem, vicepresidente de Communications & Public Affairs de Mazda Motor Europe, explica la motivación: «Este primer paso para transformar nuestra experiencia de compra generó muy buenas opiniones tanto de parte de vendedores como de clientes. En parte, debido a la Covid-19, hay cada vez más clientes que usan los canales digitales para informarse sobre sus decisiones de compra. Pero nos dimos cuenta de que nos faltaba algo en nuestra oferta al cliente en cuanto a la verificación de la disponibilidad del stock».

«Para ser un buen partner de nuestros vendedores, es clave que los apoyemos brindándoles una experiencia de compra que satisfaga las necesidades del cliente. Como sus preferencias cambian constantemente debido a la digitalización de las compras virtuales en todas las categorías, y sumado a la creciente irrupción en nuestro mercado de las nuevas empresas digital-first, nos vemos interpelados por la necesidad de innovar para poder seguir de cerca los deseos de los clientes».

«Gracias al nuevo Localizador de Stock de Vehículos que desarrollamos con VTEX, una vez que los clientes buscan un Mazda y especifican cuál es su modelo preferido, pueden identificar fácilmente dónde hay vehículos nuevos disponibles cerca de su ubicación para comprarlos y reservarlos en línea. Así, la compra se completa de forma más fácil y eficiente cuando visitan la concesionaria». 

«Sabemos que el salón de ventas seguirá jugando un papel importante, pero las personas quieren hacer más trámites en línea antes de ir al lugar en persona. Como investigan tanto previamente, llegan a los concesionarios mucho mejor preparados».

Los comentarios de las concesionarias del Reino Unido de Mazda indican que se están beneficiando con estos clientes mejor calificados y sus ventas son más eficientes. Cerca del 60 % de los clientes llegan al localizador de stock a través de sitios web de concesionarias, y las tasas de conversión de ventas de estos clientes rondan el 85 % . Los comentarios de las concesionarias han sido muy positivos, y ansían poder extender esta funcionalidad al recorrido online del cliente.

Mazda desarrolló el Localizador de Stock de Vehículos MVP junto a VTEX en menos de seis meses para poder lanzarlo a fines de enero 2022. Matthias Sileghem explica la próxima etapa de este desarrollo. «Nuestro éxito inicial se enfocó en involucrar a los vendedores en este desarrollo y asegurarnos de que vieran los beneficios reales de forma rápida. Como ya contamos con experiencia en el mercado y las opiniones de los vendedores, el próximo paso será agregar nuevas funcionalidades y perfeccionar la experiencia del usuario. También estamos trabajando en un caso de negocio para ofrecer autos usados además de modelos nuevos para los últimos meses de 2022».

«Con los autos nuevos podemos mostrar los productos disponibles al precio de venta recomendado porque el precio de venta final se cierra en la concesionaria. Con los autos usados, los vendedores deben contar con flexibilidad dentro del sistema para poder agregar las distintas imágenes e información sobre el estado de los vehículos y su precio de mercado».

El Localizador de Stock de Vehículos es una base sobre la cual Mazda puede crear una experiencia de compra de autos completamente digital que permita configurar el vehículo, reservar una prueba de conducción, calcular el financiamiento y aprobarlo, comprar accesorios y, lo más importante, realizar la compra de vehículos nuevos y usados. 

Al elegir la tecnología de VTEX, Mazda reconoce la capacidad de la plataforma de comercio digital para empresas para alcanzar un tiempo de lanzamiento rápido a través de la arquitectura componible front-end y back-end ajustada a sus necesidades.

Matthias Sileghem habla de la experiencia: «Desde el principio, VTEX ha demostrado una increíble agilidad y compromiso para hacer realidad nuestra idea. En mi experiencia, el éxito de las nuevas soluciones depende en un 20 % de la tecnología, y en un 80 % de la actitud y el compromiso de las personas que trabajan en el proyecto. Trabajar con VTEX ha sido una buena experiencia y un verdadero esfuerzo en equipo porque todos nos dedicamos a que este proyecto tenga éxito».

«Nos entusiasma trabajar con VTEX para moldear el futuro digital de la compra de autos para nuestras concesionarias y clientes en toda Europa. Nuestra visión es la de basarnos en este trabajo inicial en el Reino Unido para apoyar el desarrollo de una infraestructura de marketplace ecommerce para todas las entidades de Mazda en Europa, lo cual permitirá que casi 1600 concesionarias gestionan la venta online de vehículos nuevos y usados».

«Nos alegra ayudar a Mazda a atender su recorrido digital. Nuestra arquitectura de comercio componible les permite contar con una solución flexible, moderna y robusta que se integra a la perfección con la experiencia del cliente y permite que otros canales también sean parte de esta estrategia, creando así un verdadero escenario omnichannel. En Mazda encontramos a un gran partner para explorar nuevas fronteras del comercio digital en la industria automotriz europea, y estamos muy entusiasmados con los próximos pasos de este proyecto».

Daniela Jurado, EMEA General Manager de VTEX.